Desambiguar las intenciones del cliente
La desambiguación es el proceso de delimitar la intención del usuario haciendo preguntas aclaratorias en sus experiencias conversacionales. Con una comprensión más clara de la verdadera intención de un usuario, puede dirigirlo mejor hacia la información que está buscando. La desambiguación es útil cuando hay varias intenciones similares o cuando la solicitud del usuario no es clara. La necesidad de desambiguación depende del tipo de escenarios que admita, de cómo identifique y enrute las diferentes intenciones y del contenido que tenga disponible para los usuarios.
Por ejemplo, la pregunta "¿Cómo actualizo mi computadora?" puede parecer sencilla, pero ¿lo es?
- ¿El usuario desea actualizar su sistema operativo o el hardware de la computadora en que lo ejecuta?
- ¿El usuario desea actualizar su PC o tableta Escritorio, si el proceso es diferente para cada uno?
- ¿El usuario desea actualizar su sistema operativo a la versión más reciente o actualizar su sistema operativo actual con parches de seguridad?
Enfoques de desambiguación
Puedes abordar la desambiguación de varias maneras, por ejemplo, haciendo más preguntas, formulando preguntas específicas y ofreciendo opciones.
Haz más preguntas
Haga preguntas que le ayuden a delimitar la intención del usuario. Basándonos en el ejemplo anterior, la conversación podría verse así:
Este método de desambiguación conduce a más giros conversacionales antes de que se identifique la intención del usuario. Si bien la claridad es importante, equilibre la cantidad de preguntas que hace con el grado de utilidad que ofrecen. Si la desambiguación extiende innecesariamente una interacción o hace que la conversación se sienta más como un interrogatorio, podría generar frustración en el usuario.
Haga preguntas específicas
Otro enfoque es hacer preguntas específicas que se basen en la solicitud inicial para llevar al usuario al mejor contenido posible más rápido.
Al igual que los otros enfoques, el objetivo es intentar comprender la intención del usuario lo más rápido posible, sin hacerle accidentalmente preguntas irrelevantes. Sin embargo, las preguntas abiertas pueden hacer que la interacción sea más compleja. Si el usuario incluye demasiados detalles en su respuesta, la experiencia de usuario conversacional (CUX) podría volverse confusa o Gatillo tener un flujo incorrecto.
Proporcionar opciones
Proporcione sugerencias al inicio de la interacción para ayudar al CUX a desambiguar más rápidamente y reducir la necesidad de hacer múltiples preguntas de seguimiento.
Este método es claro respecto del tipo de información que está disponible para el usuario. Sin embargo, si ninguna de las opciones aborda la intención del usuario, la conversación debe proporcionar una manera para que el usuario lo diga y luego sea redirigido a la información correcta. Los ejemplos incluyen ofrecer opciones como "Ninguna de estas" o "Tengo una pregunta diferente" y luego solicitar que se proporcione más contexto o detalles.
Preparación para solicitudes fuera del alcance
Es posible que encuentre algunos casos en los que la desambiguación sea imposible porque la intención del usuario queda fuera del alcance de su experiencia conversacional y usted no tiene el contenido para respaldar el escenario. Está bien no tener una respuesta para cada pregunta que un usuario pueda hacer. Sin embargo, intente identificar las solicitudes que probablemente estén fuera del alcance y prepare respuestas que dejen en claro que comprende la intención y ayuden a los usuarios a encontrar la asistencia que necesitan, si es posible. Planificar con anticipación evita que los usuarios lleguen a un callejón sin salida y también puede proporcionar datos valiosos si observa un aumento en el tráfico hacia áreas que originalmente planeó que estuvieran fuera del alcance. Obtenga más información en Diseñar alternativas y transferencias elegantes.