Diseñar alternativas y transferencias correctas
Para aquellas situaciones en las que su experiencia de usuario conversacional (CUX) no puede determinar o cumplir la intención del usuario, debe desarrollar una serie de respuestas alternativas. "Serie" es intencional aquí. No pienses que un aislado "Ups, lo siento" te solucionará el problema. No desea romper la confianza del usuario (y posiblemente dañar su lealtad a la marca) creando una experiencia que conduzca a un callejón sin salida. Los buenos reemplazos y transferencias ayudan al usuario a completar el tarea que se propuso lograr con la menor frustración posible.
Establezca expectativas claras de antemano
Las experiencias conversacionales no son apropiadas para manejar tareas que un humano maneja mejor. Durante el proceso de diseño, usted identificó las cosas que su CUX hace y las cosas que no hace. Una forma de reducir la necesidad de recurrir a soluciones alternativas es tener claro desde el principio cuáles son esas cosas.
Por ejemplo, si está diseñando un servicio bancario agente, indique a los clientes en el saludo que pueden consultar su saldo o realizar una transferencia entre cuentas. Si está diseñando un viaje agente, diga a los clientes que pueden reservar un vuelo de ida y vuelta, reservar una habitación de hotel o realizar cambios en su itinerario.
Cuando llegas al apuntar donde un usuario le ha pedido a tu agente que haga algo que no puede, un recurso alternativo transferencia es otro lugar para proporcionar esta claridad. Respuestas alternativas como "Lo siento, no entendí eso. Puedo ayudarte [X] o [Y]. ¿Quieres probar una de esas cosas?" ayuda a redirigir al usuario hacia las cosas que tu agente puede hacer.
Piense en alternativas según la función
Independientemente de si su CUX no puede comprender o no puede ofrecer lo que el usuario desea, es útil pensar en sus alternativas según su función: buscar comprensión, eliminar ambigüedades y establecer experiencia en el dominio.
Busque comprensión: cuando su CUX no pueda comprender la intención del usuario, pídale al usuario que reformule o aclare su solicitud. Por ejemplo:
- "No lo entendí. ¿Podrías decirlo de otra manera?
- "No lo entiendo muy bien. ¿Podrías intentar reformularlo?
- "No estoy muy seguro de cómo ayudar. Intente preguntar nuevamente usando sólo unas pocas palabras clave."
Encuentre otras formas de desambiguar. A veces, un recurso alternativo es un lugar apropiado para buscar más claridad que le ayude a determinar lo que quiere el usuario. Ofrezca una o dos sugerencias que coincidan estrechamente con la intención del usuario. Por ejemplo:
- "¿Quisiste decir [sugerencia]?"
- "Parece que quieres [sugerencia]. ¿Es eso correcto?"
- "Encontré [sugerencia 1] o [sugerencia 2]. ¿Es uno de esos?"
Si su CUX comprende la intención pero no puede cumplirla, sea transparente con sus usuarios. Rediríjalos hacia lo que el CUX puede hacer u ofrezca otros recursos que podrían ayudar. Por ejemplo:
- -Lo siento, no puedo ayudarte con eso. ¿Querías probar [sugerencia1] o [sugerencia 2]?"
- -Lo siento, no creo que pueda ayudarte con eso. Diga "menú principal" para saber qué puedo hacer.
- "No tengo ninguna información sobre eso, pero encontré este tema que podría ayudar: [tema]".
Tenga cuidado al utilizar frases que sugieran que CUX aprende cómo abordar la intención del usuario, como "Todavía no puedo hacer eso" o "Todavía estoy aprendiendo cómo hacer eso", a menos que tenga planes concretos para incorporar esa capacidad a su experiencia.
Crear variaciones de respaldo
Si estuvieras conversando con alguien y esa persona cometiera varios errores seguidos, sería extraño que ofreciera exactamente la misma disculpa una y otra vez. Lo mismo ocurre con tu CUX. Al escribir alternativas, es una buena idea idea crear algunas variaciones para cada situación. De esa manera, cuando los clientes se encuentran con un recurso alternativo más de una vez, la experiencia no se siente excesivamente robótica. La cantidad de alternativas que necesita depende de cuántas rutas puedan usar los clientes en su conversación, pero, en general, intente escribir al menos tres.
Sepa cuándo entregar el trabajo
Es importante crear un proceso transferencia para cuando su CUX no pueda entender al usuario o no pueda ayudarlo. Puede dirigir al cliente a un representante de soporte humano o a recursos como sitios web de soporte o documentación en línea. Una de las preguntas más difíciles que debes responder es: ¿cuándo debe el CUX dirigir al usuario a un humano u otro recurso?
Puede ser útil pensar en cuántas veces estaría dispuesto a repetir o reformular una pregunta durante una conversación antes de frustrarse. Recomendamos preguntarle al usuario no más de dos preguntas de respaldo en una sesión antes de dirigirlo a otra parte.
Haz que el seguir sea lo más suave posible. Asegúrese de que el usuario sepa qué está sucediendo, si está conectado con un humano u otro recurso, y qué debe hacer a continuación. Incluso si se quedan estancados, no significa necesariamente que tengan que empezar de nuevo (y no quieren hacerlo). Un buen transferencia recuerda de manera efectiva dónde se quedó el usuario y lo ayuda a continuar con el tarea que se propuso lograr. Pedirle al usuario que repita el mismo proceso que inició CUX no es una buena experiencia y puede provocar que el usuario abandone el esfuerzo.
Solicitar feedback
Cuando su CUX concluye la conversación, ya sea que haya ayudado al cliente o no, es un buen momento para pedir comentarios. Haga la solicitud sencilla y rápida. A continuación se muestran algunas formas sencillas de preguntar a las personas sobre su experiencia:
- Pulgares arriba/pulgares abajo
- Sonreír/ceño fruncido
- Calificación numérica (las escalas de cinco puntos son típicas)
- Positivo/negativo (ya sea una escala binaria o una escala más amplia de cinco puntos)
Lo ideal es incluir un campo de texto abierto después de la calificación para que el cliente pueda decir lo que quiera. Puede agregar más preguntas, pero cuantas más preguntas agregue, menos probabilidades habrá de que las personas interactúen con el formulario de comentarios.
Sin embargo, por muy valiosa que pueda ser la retroalimentación, es igualmente importante reflexionar sobre la frecuencia con la que la solicitamos. Preguntar con demasiada frecuencia es, en el mejor de los casos, molesto y, en el peor, alienante. Si es posible, intenta utilizar señales de frecuencia de tus clientes para no pedirles una calificación más de una vez por semana. Incluso entonces, es posible que desees priorizar las experiencias en las que la retroalimentación sería más útil, como las experiencias nuevas o las más complejas. También es posible que desees evitar solicitar comentarios cuando el usuario podría querer pasar rápidamente a otra cosa, como después de obtener un número de teléfono. Asegúrate de que el tarea que se propusieron completar sea Listo antes de distraerlos con el tarea de completar tu encuesta.
Sin embargo, no solicite retroalimentación si no tiene forma de gestionarla. Si la retroalimentación del cliente queda en el vacío, si no hay un proceso para revisarla, etiquetarla, rotularla, almacenarla y reportarla, no se moleste en solicitarla. Si los clientes sienten que sus comentarios no se revisan, pierden la confianza y probablemente no vuelvan a enviarlos en el futuro.