Implementar Microsoft 365 Copilot para servicio
Microsoft 365 Copilot para servicio es una aplicación que se integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce y utiliza IA para ayudar a los representantes de servicio al cliente a trabajar de manera más eficiente. Proporciona funciones que hacen que las tareas comunes servicio al cliente, como guardar interacciones de Outlook en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ver correos electrónicos y resúmenes de casos, y redactar respuestas, sean más rápidas y sencillas.
Puede instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams. Este artículo explica cómo implementar Copilot para servicio en Outlook y Teams y configurarlo para diferentes entornos CRM.
Requisitos previos
Antes de instalar Copilot para servicio, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos:
- Usted debe ser un administrador inquilino para instalar la aplicación integrada desde el Centro de administración de Microsoft 365. Para saber quién es su administrador de inquilinos, consulte ¿Cómo encuentro a mi Microsoft 365 administrador?.
- Debe ser administrador de Teams para crear una directiva de configuración en el Centro de administración de Teams.
- Los administradores deben asignar la licencia Copilot para servicio a cada usuario que pueda usar la aplicación. Para aprender cómo asignar licencias desde el Microsoft 365 centro de administración, consulte Asignar licencias a usuarios.
- Asegúrese de tener la última versión de Outlook, Teams o la aplicación web Outlook.
Implementar Copilot para servicio
Para implementar Copilot para servicio en entornos servicio al cliente o Salesforce CRM, siga estos pasos:
Implementar Copilot para servicio en Outlook: inicie sesión en el centro de administración de Microsoft 365 y siga los pasos de Implementar sus complementos de Office para implementar las aplicaciones Copilot para servicio y Copilot para servicio para Microsoft Outlook. La aplicación se instala en modo fijo de forma predeterminada. En modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla.
Los usuarios individuales también pueden instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams.Nota
- Copilot para servicio accede y administra los datos en su CRM a través del complemento Copilot para servicio para Microsoft Outlook.
- Copilot para servicio puede tardar hasta seis horas en aparecer en la cinta de opciones de Outlook de los representantes del servicio. Recibirán una notificación emergente cuando su administrador instala una nueva aplicación.
Instalar y anclar la aplicación en Microsoft Teams: cuando instala Copilot para servicio como una aplicación integrada, la aplicación está habilitada en Teams pero no se instala automáticamente. Deberá ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración para instalar y anclar la aplicación para sus usuarios. Fijar la aplicación hace que sea más fácil para los usuarios encontrarla y usarla. Para ello, siga estos pasos:
- Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
- Siga los pasos en anclar aplicaciones para anclar la aplicación Copilot para servicio y luego asigne la política a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).
Nota
- La aplicación Copilot para servicio es compatible con Teams solo con el tema oscuro habilitado.
- Cuando le asigna una directiva a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los representantes del servicio. Si sus representantes del servicio están distribuidos en varios grupos, deberá crear varias asignaciones de directivas de grupo.
Habilitar la transcripción en Teams: debe habilitar la transcripción para la política Global (valor predeterminado para toda la organización) en el centro de administración de Teams para usar la función de transcripción. en Copilot para servicio. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.
Asegúrese de que los representantes de servicio tengan los roles de seguridad adecuados.
Configurar el entorno de CRM
Necesita configurar su entorno de CRM para trabajar con Copilot para servicio. Los pasos que debe seguir dependen del entorno CRM que esté utilizando.
Dynamics 365 Customer Service
Para guardar reuniones y correos electrónicos de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas debe estar activada. Los representantes del servicio pueden activar la sincronización del lado del servidor para sus propios buzones de correo la primera vez que guardan una actividad de Outlook en Dynamics 365 Customer Service usando Copilot para servicio. Puede simplificar su experiencia configurando la sincronización del lado del servidor de correos electrónicos y citas para todos los usuarios de Copilot para servicio con anticipación.
Configurar la sincronización del lado del servidor con Exchange Online.
Si las respuestas de los representantes a los correos electrónicos guardados también deben guardarse automáticamente en CRM, en in Customer Service>Configuración>Configuración de personalización>Correo electrónico, Seguimiento, seleccione cualquier opción que no sea No hay mensajes de correo electrónico.
Compruebe que los buzones de correo de los representantes estén configurados, autorizados y probados para el uso de la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.
Salesforce
Copilot para servicio usa el conector Power Platform Salesforce para conectarse a Salesforce. Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Salesforce, debe permitir el uso del conector de Salesforce y asegurarse de que la aplicación conectada de Power Platform está activada en el CRM para los usuarios de Copilot para servicio.
Nota
Cuando el primer usuario de su inquilino se conecta a Salesforce CRM, Copilot para servicio crea un entorno de Dataverse para almacenar los datos que genera. Obtenga más información sobre cómo se utiliza el entorno y qué datos se almacenan. Copilot para servicio configura automáticamente a uno de los administradores de Power Platform o de los administradores de Microsoft 365 como el administrador del entorno. Es recomendable que el administrador de inquilinos inicie sesión primero en Copilot para servicio y revise a los administradores en el entorno, para asegurarse de que se hayan configurado como administradores a los usuarios adecuados.
En el centro de administración de Power Platform, si hay directivas de prevención de pérdida de datos (DLP) definidas para el entorno de
msdyn_viva, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.Inicie sesión en Salesforce como administrador.
Vaya a Configuración>Herramientas de la plataforma>Aplicaciones>Aplicaciones conectadas>Aplicaciones conectadas administradas.
Compruebe que Microsoft Power Platform aparezca en Aplicaciones conectadas. Si no es así, vaya a la página Uso de OAuth de aplicaciones conectadas y seleccione Instalar para Microsoft Power Platform.
Seleccione Microsoft Power Platform en la lista de Aplicaciones conectadas.
En Directivas de OAuth, compruebe que se hayan configurado los siguientes valores.
Usuarios permitidos: Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados o Todos los usuarios pueden autoautorizarse
Si selecciona Los usuarios aprobados por el administrador tienen autorización previa, debe otorgar permisos explícitamente a usuarios individuales a través de directivas y conjuntos de permisos.
Relajación de IP: Relajar restricciones de IP
Directiva de token de actualización: El token de actualización es válido hasta que se revoque
En Directivas de sesión, asegúrese de que el valor de Valor de tiempo de espera esté establecido en Ninguno.
En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o conjunto de permisos apropiado para sus usuarios.