Implementar Microsoft 365 Copilot para el servicio
Microsoft 365 Copilot for Service es una aplicación que se integra con Dynamics 365 servicio al cliente o Salesforce y utiliza IA para ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficiente. Proporciona funciones que hacen que las tareas comunes servicio al cliente, como guardar interacciones de Outlook en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ver correos electrónicos y resúmenes de casos, y redactar respuestas, sean más rápidas y sencillas.
Puede instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams. Este artículo explica cómo implementar Copilot para servicio en Outlook y Teams y configurarlo para diferentes entornos CRM.
Requisitos previos
Antes de instalar Copilot para servicio, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos:
- Usted debe ser un administrador inquilino para instalar la aplicación integrada desde el Centro de administración de Microsoft 365. Para saber quién es su administrador de inquilinos, consulte ¿Cómo encuentro a mi Microsoft 365 administrador?.
- Debe ser administrador de Teams para crear una directiva de configuración en el Centro de administración de Teams.
- Los administradores deben asignar la licencia Copilot para servicio a cada usuario que pueda usar la aplicación. Para aprender cómo asignar licencias desde el Microsoft 365 centro de administración, consulte Asignar licencias a usuarios.
- Asegúrese de tener la última versión de Outlook, Teams o la aplicación web Outlook.
Implementar Copilot para servicio
Para implementar Copilot para servicio en entornos servicio al cliente o Salesforce CRM, siga estos pasos:
Implemente Copilot para servicio en Outlook : inicie sesión en Microsoft 365 Centro de administración and seguir y siga los pasos en Implemente sus complementos de Office para implementar Copilot para servicio y Copilot para servicio para Microsoft Outlook aplicaciones. La aplicación se instala en modo fijo de forma predeterminada. En modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla.
Los usuarios individuales también pueden instalar Copilot para servicio desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams.Nota
- Copilot para servicio accede y administra los datos en su CRM a través del complemento Copilot para servicio para Microsoft Outlook.
- Puede llevar hasta seis horas para que Copilot para servicio aparezca en la cinta de opciones de Outlook de los agentes. Los agentes reciben una notificación emergente cuando su Administrador instala una nueva aplicación.
Instalar y anclar la aplicación en Microsoft Teams: Cuando instalas Copilot para servicio como una aplicación integrada, la aplicación se habilita en Teams pero no se instala automáticamente. Deberá ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración para instalar y anclar la aplicación para sus usuarios. Fijar la aplicación hace que sea más fácil para los usuarios encontrarla y usarla. Para ello, siga estos pasos:
- Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
- Siga los pasos en Anclar aplicaciones para anclar la aplicación Copilot para servicio y luego asigne la política a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).
Nota
- La aplicación Copilot para servicio es compatible con Teams solo con el tema oscuro habilitado.
- Cuando asigna una política a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los agentes. Si sus representantes de servicio están distribuidos en varios grupos, deberá crear múltiples asignaciones de políticas de grupo.
Habilitar la transcripción en Teams: debe habilitar la transcripción para la política Global (valor predeterminado para toda la organización) en Teams Centro de administración para usar la función de transcripción en Copilot para servicio. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.
Asegúrese de que los agentes tengan los roles de seguridad adecuados.
Configurar el entorno de CRM
Necesita configurar su entorno de CRM para trabajar con Copilot para servicio. Los pasos que debe seguir dependen del entorno CRM que esté utilizando.
Dynamics 365 Customer Service
Para guardar reuniones y correos electrónicos de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas debe estar activada. Los agentes pueden activar la sincronización del lado del servidor para sus propios buzones de correo la primera vez que guardan una actividad de Outlook en Dynamics 365 usando Copilot para servicio. Puede simplificar su experiencia configurando la sincronización del lado del servidor de correos electrónicos y citas para todos los usuarios de Copilot para servicio con anticipación.
Configurar la sincronización del lado del servidor con Exchange Online.
Si las respuestas del agente a los correos electrónicos guardados también deben guardarse en el CRM automáticamente, entonces en servicio al cliente>Configuración>Configuración de personalización>Correo electrónico, Seguimiento, Seleccionar cualquier opción que no sea Sin mensajes de correo electrónico.
Asegúrese de que los buzones de correo de los agentes estén configurados, aprobados y probados para utilizar la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.
Salesforce
Copilot para servicio usa el conector Power Platform Salesforce para conectarse a Salesforce. Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Salesforce, debe permitir el uso del conector de Salesforce y asegurarse de que la aplicación conectada de Power Platform está activada en el CRM para los usuarios de Copilot para servicio.
Nota
Cuando el primer usuario de su inquilino se conecta a Salesforce CRM, Copilot para servicio crea un entorno de Dataverse para almacenar los datos que genera. Obtenga más información sobre cómo se utiliza ambiente y qué datos se almacenan. Copilot para servicio configura automáticamente uno de los administradores como administrador de entorno. Recomendamos que el administrador del inquilino inicie sesión en Copilot para servicio primero y revise los administradores en ambiente para asegurarse de que los usuarios correctos estén configurados como administradores. Power Platform Microsoft 365
En el centro de administración de Power Platform, si hay directivas de prevención de pérdida de datos (DLP) definidas para el entorno de
msdyn_viva, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.Inicie sesión en Salesforce como administrador.
Vaya a Configuración>Herramientas de la plataforma>Aplicaciones>Aplicaciones conectadas>Aplicaciones conectadas administradas.
Asegúrese de que Microsoft Power Platform aparezca en Aplicaciones conectadas. Si no es así, vaya a la página de Uso de aplicaciones conectadas OAuth y luego haga clic en Seleccionar Instalar para . Microsoft Power Platform
Seleccione Microsoft Power Platform en la lista Aplicaciones conectadas.
En OAuth Políticas, asegúrese de que estén configurados los siguientes valores:
Usuarios permitidos: Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados o Todos los usuarios pueden auto-autorizarse
Si selecciona Los usuarios aprobados por el administrador tienen autorización previa, debe otorgar permisos explícitamente a usuarios individuales a través de directivas y conjuntos de permisos.
Relajación de IP: Relajar las restricciones de IP
Política de token de actualización: El token de actualización es válido hasta que se revoque
En Directivas de sesión, asegúrese de que el valor de Valor de tiempo de espera esté establecido en Ninguno.
En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o conjunto de permisos apropiado para sus usuarios.