Agregar un control de capacidad para registros enrutados

Dynamics 365 proporciona un control personalizado que puede incrustar en sus formularios para ver las aptitudes de cualquier registro enrutado. Para mostrar el control de aptitudes para el registro enrutado en Customer Service workspace o Plataforma omnicanal para Customer Service (obsoleto), agregue el control al formulario multisesión.

Requisitos previos

• Para agregar el control de aptitudes, debe disponer del rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes. Para obtener más información sobre su rol de seguridad, vaya a Ver su perfil de usuario.
• Para asegurarse de que el control de habilidad se cargue y se muestre para los registros enrutados, debe permitir el acceso a estos sitios web.
• Plataforma omnicanal para Customer Service está aprovisionado.
• Enrutamiento unificado habilitado.
• Para que capacidades aparezca en el control capacidad, debe configurar el enrutamiento unificado.

Agregar un control de aptitudes

En el siguiente ejemplo, para agregar un control de aptitudes con el nombre Aptitudes al formulario Caso para experiencia interactiva:

1. En Power Apps, seleccione el entorno requerido y luego seleccione la solución que desea personalizar.

2. Vaya a Tablas y seleccione Caso>Formularios.

3. Seleccione el formulario Caso para experiencia interactiva.

4. Seleccione Componente y, en el mapa del sitio Componentes, arrastre y suelte una sección de 1 columna en el formulario.

5. Seleccione la sección y en el panel derecho, introduzca las propiedades, como la etiqueta.

6. En el mapa del sitio, en Columnas de tabla, seleccione Nueva columna de tabla y realice los siguientes pasos en el panel derecho:

   1. En la pestaña Propiedades, introduzca los detalles en Opciones de visualización.
   2. Expanda Componentes y seleccione Componente.
   3. En Agregar componente, seleccione Obtener más componentes.
   4. Busque CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, seleccione Componentes y luego seleccione Agregar. El componente se agrega a la lista.
   5. Seleccione el componente de nuevo.
   6. Para filtrar las habilidades según la cola seleccionada, en el panel Agregar CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, en el campo Valor estático para CC_FetchXML o CC_skillFilter_FetchXml, introduzca un XML de recuperación que haya definido para seleccionar el conjunto relevante de aptitudes que coincidan con los requisitos de la cola. Puede utilizar el Fetch XML de muestra que aparece en este artículo.

7. Seleccione Listo y luego guarde y publique la solución.

En tiempo de ejecución sus agentes podrán ver el control de aptitudes en todos los registros de caso enrutados en el Centro de servicio al cliente. También pueden actualizar las habilidades necesarias para los registros enrutados en tiempo real.

Aunque no recomendamos configurar parámetros para el control de aptitudes, si desea ingresar manualmente el nombre de la colección lógica o el nombre de la relación del registro, puede usar las siguientes consultas de OData para obtener la información.

• Nombre lógico de colección: Ejecute la siguiente consulta de OData e ingrese la misma en el campo Valor de la propiedad CC_OCRoutedEntityName_value.

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='{EntityLogicalName}')?$select=LogicalCollectionName,LogicalName

• Nombre de la relación: Ejecute cualquiera de las siguientes consultas de OData para relaciones de uno a varios, varios a uno o varios a varios, e ingrese lo mismo en el campo Valor de la propiedad CC_OCRoutedEntityRelationshipName_value.

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/OneToManyRelationships

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/ManyToOneRelationships

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName=%27incident%27)/ManyToManyRelationships

Fetch XML de muestra

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="characteristic">
		<attribute name="name" />
		<order attribute="name" descending="false" />
		<link-entity name="sc_characteristic_queue" from="characteristicid" to="characteristicid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="queue" from="queueid" to="queueid" alias="am">
				<link-entity name="queueitem" from="queueid" to="queueid" link-type="inner" alias="an">
					<filter type="and">
						<condition attribute='objectid' operator='eq' value='eq_contextEntityId' />
					</filter>
				</link-entity>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

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