Cómo configurar enrutamiento unificado

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

En este artículo, le guiaremos a través del proceso de alto nivel para configurar el enrutamiento unificado en Customer Service.

Nota

Le recomendamos que se familiarice con la interfaz de usuario porque realizará los pasos y procedimientos en diferentes páginas.

Requisitos previos

Se aplican los siguientes requisitos previos:

Se debe instalar la última versión de Customer Service. Más información: Novedades de Customer Service
El rol de administrador del sistema para configurar enrutamiento unificado para registros y elementos de trabajo.
Para enrutar registros, debe habilitar el registro para el enrutamiento mediante la configuración del canal de registros. Más información: Enrutamiento de registros

La secuencia de las tareas que deberá realizar para configurar el enrutamiento unificado se describe en la siguiente tabla.

Paso a paso	Tarea	Descripción
	Aprovisionamiento de enrutamiento unificado para Customer Service	Active el enrutamiento unificado en las Opciones de configuración del servicio.
	Cree usuarios en el centro de administración de Microsoft 365 365 Establecer al usuario como recurso que se puede reservar	Crear usuarios en Microsoft 365 y configurarlos en Customer Service.
	Crear y administrar colas para enrutamiento unificado	Configure las colas en la sección de colas avanzadas y agregue usuarios.
	Configurar el enrutamiento unificado para registros	Configure un registro para enrutamiento.
	Crear secuencias de tabajo para enrutamiento de registros	Configurar una secuencia de trabajo para enrutamiento de registros
	Habilitar diagnóstico de enrutamiento	Activar diagnósticos de enrutamiento

Asegúrese de tener el rol de representante del servicio al cliente para probar la experiencia en tiempo de ejecución y haga lo siguiente:

Realice los pasos en Crear un caso.
Vaya a la página de detalles del caso y seleccione Guardar y enrutar en la ventana.

El proceso de alto nivel para configurar el enrutamiento unificado para un canal es el siguiente.

Paso a paso	Tarea	Descripción
	Cree usuarios en el centro de administración de Microsoft 365 365 Establecer al usuario como recurso que se puede reservar	Crear usuarios en Microsoft 365 y configurarlos en Customer Service.
	Cree una secuencia de trabajo para enrutamiento unificado	Crear una secuencia de trabajo para enrutar conversaciones
	Cree y administre colas	Configurar colas para conversaciones
	Configurar reglas de enrutamiento	Configurar reglas de enrutamiento para conversaciones
	Configurar reglas de asignación	Configure las reglas de asignación para enrutar conversaciones.

Opcionalmente, puede configurar los siguientes ajustes.

Tarea	Descripción
Configure y publique el modelo de habilidades para usar la clasificación de trabajo de aprendizaje automático. Más información: Configurar modelo de buscador inteligente de aptitudes	Para enrutar registros y elementos de trabajo desde canales
Configure el perfil de capacidad para utilizar la clasificación basada en el perfil de capacidad. Más información: Crear y administrar perfiles de capacidad	Para enrutar registros y elementos de trabajo desde canales