Use las mejores prácticas para configurar el enrutamiento unificado en servicio al cliente

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Este artículo analiza algunos de los aspectos importantes para implementar y administrar con éxito el enrutamiento unificado y se centra en las áreas más comunes en las que podría tener preguntas.

Configurar enrutamiento unificado

Verifique los límites del servicio y las cuotas predeterminadas

Dynamics 365 Customer Service se basa en recursos compartidos en la nube para datos y procesamiento. Debe verificar los límites del servicio y las cuotas predeterminadas para los recursos antes de aprovisionar el enrutamiento unificado. Si necesita un límite más alto en una medida que se indica como ajustable, póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft para comprobar si se puede aumentar el límite. Más información: Cuotas de servicio

Administrar usuarios

Utilice la siguiente guía para configurar usuairos en masa:

• Siga una secuencia específica para configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API.
• Limite el número de solicitudes de cambio al configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API.

Siga una secuencia específica para configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API

Para administrar los usuario en masa, siga estos pasos:

1. Cree o importe usuarios para habilitarlos.
2. Agregue usuarios a las colas. Más información: Crear y administrar colas
3. Cree recursos que se pueden reservar. Más información: Administrar usuarios
4. Agregar aptitudes. Más información: Configurar habilidades
5. Asignar perfiles de capacidad. Más información: Crear y administrar perfiles de capacidad
6. Asignar roles necesarios. Más información: Asignar roles

Si no sigue el orden recomendado, es posible que se produzcan incoherencias en la información del usuario, como usuarios que falten o perfiles de habilidades y capacidades que falten.

Limite el número de solicitudes de cambio al configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API

Servicio al cliente le permite realizar llamadas a la API para configurar usuarios de forma masiva. Una sola solicitud de cambio es cualquier operación de agregar o actualizar, como definir una sola habilidad, perfil de capacidad o rol por usuario.

Le recomendamos que realice 500 solicitudes de cambio cada 15 minutos para que el sistema procese los cambios de manera óptima sin verse limitado. Más allá de esta tasa recomendada para actualizaciones masivas, es posible que vea inconsistencias en los datos de los usuarios, como habilidades que no se actualizan como se esperaba, una vez que finaliza la actualización.

Por ejemplo, supongamos que administra un centro de contacto que tiene 1000 agentes trabajando y necesita configurar cada agente asignando dos habilidades, un perfil de capacidad y un rol. El número total de solicitudes para configurar estos ajustes es 4000.

Según nuestra recomendación de 500 solicitudes por 15 minutos, deberá realizar estas solicitudes en ocho lotes de la siguiente manera:

Tipo de solicitud de cambio	Número de solicitudes	Número de lotes
Dos habilidades por agente	250 solicitudes por lote	Cuatro
Un perfil de capacidad por agente	500 solicitudes por lote	Dos
Un rol por agente	500 solicitudes por lote	Dos

Para obtener más información sobre el uso de la API, consulte Usar la API web de Microsoft Dataverse.

Supervisar la capacidad del agente

Puede ver detalles como la presencia del agente, las conversaciones actuales y los sentimientos de esas conversaciones, y la capacidad disponible de un agente en diferentes perfiles de capacidad. Puede usar el informe Agents insights para monitorear la capacidad del agente. También puede crear un informe personalizado según los requisitos de su negocio para monitorear la capacidad del agente usando las siguientes entidades:

• La entidad estado del agente para el último perfil de capacidad y estado de presencia de un agente.
• La entidad historial de estado para el historial o seguimiento de auditoría de los cambios en el perfil de presencia y capacidad de un agente.

Administrar colas

• Administre la asignación automática si los 100 principales elementos de trabajo tienen tiempos de espera prolongados.
• Utilice el enrutamiento basado en habilidades para distribuir los elementos de trabajo a los agentes más cualificados.
• Configure colas únicas o múltiples con coincidencia de habilidades para administrar diferentes tipos de trabajo.

Administre la asignación automática si los elementos de trabajo tienen tiempos de espera prolongados

El proceso de asignación automática en el enrutamiento unificado hace coincidir los elementos de trabajo entrantes con los agentes más adecuados en función de las reglas de asignación configuradas. Este proceso continuo se compone de múltiples ciclos de asignación. Para obtener información sobre el proceso de asignación automática, consulte Cómo funciona la asignación automática.

Si tiene un escenario en el que los agentes no están disponibles para que se les asignen los elementos de trabajo durante un tiempo prolongado, le recomendamos las siguientes opciones:

• Para minimizar el tiempo de espera, use funciones como la administración de desbordamiento para administrar una carga alta o reglas de asignación personalizadas para relajar gradualmente las reglas y expandir el grupo de agentes elegibles.
• Revise la disponibilidad y los horarios de los agentes para evaluar la dotación de más agentes.
• Si hay elementos de menor prioridad que pueden tener agentes elegibles, comuníquese con el soporte técnico de Microsoft con su escenario comercial para determinar si se puede aumentar el tamaño del bloque. 

  Nota

  Un tamaño de bloque mayor que el predeterminado podría afectar el rendimiento y la precisión de la priorización. Por lo tanto, le recomendamos que comparta su situación empresarial con las proyecciones de reserva de colas y personal de colas para ayudar a Microsoft Support a recomendar el tamaño de bloque más optimizado para su caso de uso.

Utilice el enrutamiento basado en habilidades para distribuir los elementos de trabajo a los agentes más cualificados

El enrutamiento basado en aptitudes permite que su centro de contacto distribuya elementos de trabajo (conversaciones) al agente más cualificado para resolver el problema. Sin embargo, la necesidad de utilizar el enrutamiento basado en habilidades está determinada por su escenario comercial.

Por ejemplo, para abordar el siguiente escenario en su centro de contacto, le recomendamos que configure la coincidencia basada en habilidades para asignar elementos de trabajo al agente que tiene las habilidades necesarias para manejar los casos:

• Mi equipo de servicio admite dos tipos de elementos de trabajo: problemas de entrega de pedidos y solicitudes de reembolso. Sin embargo, la mayoría de los usuarios tendrán las habilidades para un solo tipo.
• Durante las operaciones estándar, el equipo tendrá dos subgrupos y cada grupo manejará un tipo de elementos de trabajo entrantes.
• Durante la carga máxima, ciertos usuarios pueden manejar elementos de trabajo de ambos tipos.

El enrutamiento basado en habilidades ayuda a reducir la cantidad de colas que deben administrarse en su organización.

Pasos siguientes

Información general del enrutamiento unificado
P+F sobre enrutamiento unificado

Consulte también

Aprovisionar enrutamiento unificado
Configurar el enrutamiento basado en aptitudes