Identificar automáticamente a los clientes

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Nota

El caso se aplica únicamente a Customer Service.

Puede ayudar a los clidentes mejor si puede identificarlos automáticamente y ver los detalles de sus cuentas y casos en la página Conversación activa. Una de las formas es configurando preguntas previas a la conversación en los widgets de chat relevantes. La aplicación usa las respuestas de los clientes para buscar detalles en los registros y mostrar los resultados. Para una cuenta o un contacto, la aplicación realiza una búsqueda en los campos Nombre, Correo electrónico o Número de teléfono. Para una cuenta, el Número de teléfono pertenece al campo Teléfono de la página Resumen de la cuenta; para un contacto, el Número de teléfono pertenece al campo Número de teléfono móvil de la página Resumen del contacto. Para los casos, la aplicación realiza una búsqueda en el campo Número de caso.

Nota

La búsqueda de registros identifica registros que tienen el código de estado activo para contactos o cuentas; Si utiliza códigos de estado personalizados, la identificación de registros no funcionará.

Para cualquier solicitud de conversación entrante que reciba un agente, aparece una notificación que incluye información contextual de la solicitud y los detalles del cliente, si están disponibles. Después de que el agente acepta la notificación entrante, la página Conversación activa se abre y muestra los detalles del cliente y el caso identificados. Si el contacto o la cuenta identificados tiene un caso activo vinculado, el caso se vincula automáticamente a la conversación. Si el cliente contacta con el agente para un caso diferente, el agente puede cambiar manualmente el caso vinculado.

Puede identificar las llamadas de voz entrantes si el número de teléfono de la llamada entrante coincide con el número de un contacto en el campo del teléfono móvil o del teléfono de la cuenta. Si desea utilizar otros campos de número de teléfono como el teléfono particular para la identificación del cliente, póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft.

Si la búsqueda obtiene más de una cuenta, contacto o caso, el registro no se vincula a la conversación.

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Configurar preguntas previas a la conversación

Utilice los siguientes nombres de preguntas para crear preguntas previas a la conversación. Para saber cómo crear preguntas previas a la conversación y usarlas en una encuesta previa a la conversación, consulte Configurar una encuesta previa a la conversación.

Entidad	Asignación	Tipo de respuesta
Cuenta	Clave de contexto de la pregunta: Nombre Nombre lógico del atributo: nombre Clave de contexto de la pregunta: Correo electrónico Nombre lógico del atributo: emailaddress1 Clave de contexto de la pregunta: Teléfono Nombre lógico del atributo: teléfono1 (campo Teléfono del trabajo en la página Resumen de cuenta )	Línea única
Contact	Clave de contexto de la pregunta: Nombre Nombre lógico del atributo: fullname Clave de contexto de la pregunta: Correo electrónico Nombre lógico del atributo: emailaddress1 Clave de contexto de la pregunta: Teléfono Nombre lógico del atributo: mobilephone (campo Teléfono móvil en la página Resumen de contacto)	Línea única
Incidente	Clave de contexto de la pregunta: CaseNumber Nombre lógico del atributo: ticketnumber	Línea única

Nota

Si desea que se reconozcan otros campos para la búsqueda de números de teléfono, realice los pasos en Habilitar campos para identificar clientes.

Usar el método de API setContextProvider

Puede identificar registros automáticamente usando un contexto personalizado usando la API setContextProvider además de las respuestas previas a la conversación. Para establecer estos valores mediante programación, consulte Administrar contexto personalizado.

Vincular el cliente y el caso a las conversaciones cuando el bot intensifica o finaliza las conversaciones

Cuando un bot finaliza una conversación con un cliente, el bot puede vincular el número de caso a la conversación. El bot puede crear un nuevo número de caso u obtener uno existente del cliente en función del nombre del cliente, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.

Si el bot necesita escalar la conversación a un agente humano, el bot puede vincular el cliente y el número de caso a la conversación para que cuando el agente humano acepte la solicitud de escalada, toda la información relevante esté disponible para el agente en la sección de Conversación activa. El resumen de escalada le brinda al agente humano la información de fondo sobre la escalada y permite una resolución más rápida del problema del cliente.

Para vincular el cliente o el caso, establezca los valores de los atributos asociados, como el nombre del cliente y el número de teléfono. Estos atributos se buscan en las entidades correspondientes, como cliente y caso, y el resultado se vinculará a la conversación si se encuentra un solo registro coincidente. El bot necesita establecer parámetros de contexto para lo siguiente que también están configurados cuando el cliente se identifica automáticamente cuadno se transfiere la conversación.

Entidad a vincular	Nombre de variable a establecer por un bot	Atributo para que la entidad de Dynamics 365 coincida con el nombre de la variable correspondiente del bot
Cuenta	Nombre Correo electrónico Teléfono	nombre emailaddress1 telephone1
Contact	Name Correo electrónico Teléfono	name emailaddress1 Teléfono del trabajo
Case	CaseNumber	ticketnumber

Para obtener información sobre la creación de variables de contexto para bots de Azure y Copilot Studio, consulte Configurar variables de contexto para el bot.

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