Ανάλυση κλιμάκωσης θέματος

Κλιμάκωση είναι η ροή συνομιλίας κατά την οποία ο παράγοντας δεν μπορούσε να χειριστεί τη συνομιλία και κλιμακώθηκε σε ανθρώπινο εκπρόσωπο. Όταν ένας παράγοντας μπορεί να απαντήσει στο ερώτημα του χρήστη χωρίς να πρέπει να κλιμακωθεί σε έναν εκπρόσωπο, αυτό είναι μια απόκλιση. Ο ιδανικός στόχος είναι η αύξηση του ποσοστού απόκλιση του παράγοντα μειώνοντας τον αριθμό των κλιμακώσεων.

Το Copilot Studio έχει πολλούς τρόπους αντιμετώπισης της κλιμάκωσης:

• Ο άμεσος τρόπος για να ξεκινήσει μια κλιμάκωση σε ανθρώπινο εκπρόσωπο είναι μέσω του θέματος του συστήματος κλιμάκωσης. Αυτό το θέμα συστήματος ενεργοποιείται όταν ο παράγοντας δεν είναι πλέον σε θέση να αντιμετωπίσει το αίτημα του πελάτη και πρέπει να κλιμακωθεί σε έναν εκπρόσωπο. Μέσω της κλιμάκωσης του θέματος, μπορεί να ενεργοποιηθεί ο παράγοντας για τη μεταφορά της συνομιλίας σε ένα εργαλείο γραφείου εξυπηρέτησης εκπρόσωπου, όπως το Dynamics 365 Πανκαναλικό για Customer Service για τη μεταφορά του εκπρόσωπου ζωντανής υποστήριξης ή μια ασύγχρονη εμπειρία υποστήριξης, όπως η δημιουργία δελτίου, ο προγραμματισμός μιας επιστροφής κλήσης και άλλα.
• Άλλος ένας τρόπος ενεργοποίησης αυτής της κλιμάκωσης είναι μέσω του κόμβου Μεταφορά συνομιλίας στον καμβά σύνταξης.

Τύποι κλιμάκωσης

Το Copilot Studio έχει δύο τύπους κλιμάκωσης:

1. Άμεση κλιμάκωση: σε αυτή την περίπτωση, ο χρήστης έρχεται στο παράγοντα και θέλει άμεσα να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο. Αυτό το είδος κλιμάκωσης δεν μπορεί να αποφευχθεί, καθώς ο σκοπός του πελάτη είναι να ενεργοποιήσει την Κλιμάκωση θέματος άμεσα.

   Παραδείγματα ερωτημάτων πελατών:

   • "Μπορώ να μιλήσω με κάποιον"
   • "Μιλήστε με έναν ζωντανό εκπρόσωπο"
   • "Μιλήστε με εκπρόσωπο"
   • "ομιλία με εκπρόσωπο"

2. Έμμεση κλιμάκωση: σε αυτή την περίπτωση, ο χρήστης κλιμακώνεται σε έναν εκπρόσωπο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

Αυτές μπορούν να ομαδοποιηθούν σε αναμενόμενες και μη αναμενόμενες κλιμακώσεις.

Οι αναμενόμενες κλιμακώσεις θα γίνουν όταν ο θέμα έχει σχεδιαστεί για κλιμάκωση σε κάποιο σημείο της συνομιλίας ή όταν ο χρήστης επιλέγει να κλιμακώσει καθώς ο παράγοντας δεν απάντησε στο ερώτημά του, ενώ ενδέχεται να συμβεί μια μη αναμενόμενη κλιμάκωση όταν ο παράγοντας σφάλει λόγω άλλων ζητημάτων.

Ανάλυση κλιμάκωσης θέματος

ΒΉΜΑ 1: Παρακολούθηση και εξέταση των επιδόσεων θεμάτων

Ο προσδιορισμός και η βελτιστοποίηση προγραμμάτων οδήγησης ποσοστού κλιμάκωσης μπορεί να γίνει μέσω της ενσωματωμένης ανάλυσης ή μέσω προσαρμοσμένων αναλύσεων.

Ενσωματωμένη ανάλυση

Όλες οι περιόδους λειτουργίας παράγοντα που οδήγησαν σε κλιμάκωση ή μεταφορά σε έναν εκπρόσωπο καταγράφονται από την αρχή έως το τέλος στο θέμα επιπέδου. Οι οδηγοί κλιμάκωσης σε αυτό το σενάριο είναι τα θέματα του παράγοντα.

Ο πίνακας ελέγχου αναλυτικών στοιχείων έχει μια ενότητα για τους "Οδηγούς ρυθμού κλιμάκωσης", η οποία παρέχει τις λεπτομέρειες σχετικά με το ποια θέματα εκπρόσωπος κλιμακώθηκαν σε ανθρώπινους εκπροσώπους τις περισσότερες φορές και γιατί. Αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες από αριθμητική άποψη και προκύπτουν από τα κείμενα της συνομιλίας.

Για παράδειγμα, στο ακόλουθο στιγμιότυπο οθόνης, στην ενότητα Οδηγοί ποσοστού κλιμάκωσης, το θέμα Επιστροφές, ανταλλαγές... έχει τιμή ποσοστού 75%. Αυτό σημαίνει ότι το 75% όλων των συνεδριών που ξεκίνησαν το θέμα Επιστροφές, Ανταλλαγές... κλιμακώθηκαν σε ανθρώπινο εκπρόσωπο. Δεδομένου ότι ο παράγοντας δεν μπορούσε να λύσει το πρόβλημα για τον χρήστη, το 75% των φορών όταν ο χρήστης ρώτησε για τις επιστροφές, ο παράγοντας έπρεπε να κλιμακωθεί σε ανθρώπινο εκπρόσωπο. Τώρα ο συντάκτης παράγοντας μπορεί να βελτιώσει το θέμα Επιστροφές, Ανταλλαγές... για τη μείωση του αριθμού των κλιμακώσεων που συμβαίνουν μέσω αυτού του θέματος.

Το γράφημα εμφανίζει επίσης την επίδραση ως κόκκινη ή μπλε γραμμή. Η βαθμολογία επίπτωσης του ποσοστού κλιμάκωσης είναι το συνολικό ποσοστό κλιμάκωσης, συμπεριλαμβανομένου του θέματος μείον το συνολικό ποσοστό κλιμάκωσης με εξαίρεση το θέμα. Με λίγα λόγια, η επίδραση σας βοηθά να κατανοήσετε σε τι συμβάλλει το θέμα αυτό στη συνολική κλιμάκωση. Εάν η επίδραση είναι μεγάλη, αυτό είναι το θέμα στο οποίο πρέπει να εστιάσετε επειδή εάν βελτιώσετε το θέμα, η πιθανή επίπτωσή της σε κλιμακώσεις βελτιώνεται επίσης.

Μια κόκκινη γραμμή υποδεικνύει ότι το ποσοστό κλιμάκωσης του θέματος είναι μεγαλύτερο από το μέσο ποσοστό κλιμάκωσης, με αποτέλεσμα να επηρεαστεί αρνητικά το συνολικό ποσοστό κλιμάκωσης. Μια μπλε γραμμή υποδεικνύει ότι το ποσοστό κλιμάκωσης είναι μικρότερο, με αποτέλεσμα να έχει θετικό αντίκτυπο στη συνολική απόδοση του ποσοστού κλιμάκωσης. Η μείωση του ποσοστού κλιμάκωσης για τα θέματα με κόκκινο έχει τη μεγαλύτερη επίδραση στη βελτίωση του συνολικού ποσοστού κλιμάκωσης (η βαθμολογία αντίκτυπου δεν αντιπροσωπεύεται ως αριθμός αλλά σε γράφημα ράβδων).

Προσαρμοσμένη ανάλυση

Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τις δικές σας προσαρμοσμένες αναλύσεις πάνω στα δεδομένα των αντιγράφων συνομιλιών. Η Microsoft παρέχει ένα δείγμα πρότυπης αναφοράς που μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί ή να επεκταθεί για τον εντοπισμό των κορυφαίων θεμάτων που οδηγούν σε κλιμάκωση και την προσθήκη προσαρμοσμένων λεπτομερειών ειδικά για την επιχείρησή σας και το πλαίσιο. Για παράδειγμα, εάν χρειάζεστε τον αριθμό των κλιμακωμενών περιόδων λειτουργίας ανά θέμα.

ΒΉΜΑ 2: Επιλογή των κορυφαίων θεμάτων κλιμάκωσης

Η γενική καθοδήγηση είναι η στόχευση των 5-10 κορυφαίων θεμάτων στα προγράμματα οδήγησης ποσοστού κλιμάκωσης για έναρξη, για βελτιστοποίηση του ποσοστού κλιμάκωσης. Σε μια κατά προσέγγιση εκτίμηση, εάν βελτιώσετε το ποσοστό κλιμάκωσης κατά 10% για καθένα από τα πέντε κορυφαία θέματα, μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική απόκλιση κατά 1% για το παράγοντα.

ΒΉΜΑ 3: Εξέταση συζητήσεων για επιλεγμένα θέματα

Η ανάλυση των κειμένων συνομιλίας για τα κορυφαία θέματα κλιμάκωσης μπορεί να δώσει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους λόγους κλιμάκωσης. Τα κείμενα συνομιλίας καταγραφούν με τη σειρά, όπως "ο χρήστης λέει και το copilot λέει. Καταγράφει επίσης το όνομα του θέματος που ενεργοποιήθηκε και την έκβαση της συνεδρίας (για παράδειγμα, επιλύθηκε, κλιμακώθηκε κ.λπ.).

Τώρα, μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις συνεδρίες με βάση το αποτέλεσμα για τα κορυφαία θέματα κλιμάκωσης και να επανεξετάσετε μερικές δειγματικές συνομιλίες για να δείτε τι προκάλεσε την κλιμάκωση. Αυτό σας βοηθά να προσδιορίσετε το μοτίβο που προκαλεί την κλιμάκωση. Αυτή η άσκηση μπορεί να επαναλαμβάνεται σε περιοδικό ρυθμός, για να συνεχίσει να βελτιώνει το ποσοστό αποκλιμάκωσής του και να μειώνει τα ποσοστά κλιμάκωσης.

Ακολουθεί η αναλυτική καθοδήγηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την διόρθωση των αντιγραφών της συνομιλίας και τη δημιουργία των σωστών συστάσεων για βελτίωση των επιδόσεων των θεμάτων συνομιλίας:

1. Επωφεληθείτε από ένα από τα πέντε πιο σημαντικά θέματα για να κάνετε βελτιώσεις ώστε να μειώσετε την κλιμάκωση.

2. Φιλτράρετε τις απομαγνητοφωνήσεις και κάντε ταξινόμηση σύμφωνα με το αποτέλεσμα της περιόδου λειτουργίας για κλιμάκωση.

3. Επιλέξτε το πιο πρόσφατο δείγμα συνόλου αντιγραφών συνομιλίας (για παράδειγμα, 10 περιόδους λειτουργίας). Το μέγεθος του συνόλου δειγμάτων εξαρτάται από την ακρίβεια που αναζητάτε. Για μια γρήγορη ανάλυση, μπορείτε να ξεκινήσετε με 10 περιόδους λειτουργίας.

4. Διαβάστε καθεμία από τις περιόδους λειτουργίας και προσδιορίστε τις διάφορες επαναλαμβανόμενες διαδρομές παραθύρων διαλόγου που εμφανίζονται για το θέμα της σχετικής συνομιλίας.

5. Ομαδοποιήστε τις διαδρομές των παραθύρων διαλόγου που έχουν αναγνωριστεί για κάθε περίοδο λειτουργίας και ομαδοποιήστε τις σύμφωνα με τη διαδρομή του παραθύρου διαλόγου.

6. Για κάθε ομάδα διαδρομής παραθύρου διαλόγου, θα εμφανιστεί μια πρόταση για βελτίωση.

7. Εφαρμόστε τις συστάσεις στα θέματα παράγοντα και προσέξτε την αλλαγή στο ποσοστό κλιμάκωσης και την απόκλιση.

Η εφαρμογή της παραπάνω προσέγγισης για το παράδειγμα του θέματος Έλεγχος κατάστασης παραγγελίας που περιγράφεται στην επόμενη ενότητα θα έχει ως εξής:

Περιγραφή θέματος

Ο έλεγχος κατάστασης παραγγελίας πρέπει να παρέχει πληροφορίες παραγγελίας και αποστολής για το χρήστη.

Πληροφορίες σχετικά με τα κείμενα συνομιλίας

Μετά την εξέταση των κειμένων πολλαπλών συνομιλιών για αυτό το θέμα που έληξε με κλιμάκωση, εμφανίζονται πολλές διαδρομές παραθύρων διαλόγου που οδηγούν τον χρήστη σε κλιμάκωση σε έναν εκπρόσωπο, ακόμα και αν ο παράγοντας παρείχε τις πληροφορίες της παραγγελίας όπως σχεδιάστηκε.

Θα μπορούσε να υπάρχει μια διαδρομή παραθύρου διαλόγου #1 όπου ο παράγοντας παρέχει τις πληροφορίες παραγγελίας όταν ο χρήστης ρωτάει για την αποστολή που λείπει. Θα μπορούσε επίσης να υπάρχει μια άλλη διαδρομή παραθύρου διαλόγου #2 όπου ο χρήστης αναζητά την κατάσταση πολλών παραγγελιών, ενώ ο παράγοντας παρέχει αυτήν τη στιγμή κατάσταση μόνο για μία παραγγελία κάθε φορά. Η σύσταση για τη διαδρομή διαλόγου #1 θα μπορούσε να είναι η προσθήκη ενός νέου θέματος που αφορά αποκλειστικά το σενάριο Απουσία παραγγελίας, ενώ η σύσταση για τη διαδρομή διαλόγου #2 θα μπορούσε να είναι η ενημέρωση της ενέργειας αυτοεξυπηρέτησης ώστε να παρέχει την κατάσταση για πολλαπλές παραγγελίες αντί για μία μόνο.

Περίληψη ανασκόπησης του κειμένου συνομιλίας

• Μέγεθος δείγματος: αναλύστε δείγμα συνομιλιών για κλιμακούμενες συνεδρίες από τα μεταφορτωμένα αντίγραφα. Όλα ενεργοποίησαν το σωστό θέμα. Όλα κλιμακώθηκαν στο τέλος.
• Αναμενόμενη διαδρομή διαλόγου: Μεταβείτε στην ενέργεια OrderInfo και δώστε την κατάσταση παραγγελίας στον χρήστη.

Νέες διαδρομές παραθύρων διαλόγου που προσδιορίζονται με εξέταση των κειμένων συνομιλίας

• Διαδρομή παραθύρου διαλόγου 1: Το OrderInfo απαντά με την προσαρμοστική κάρτα πληροφοριών παραγγελίας, αλλά το ερώτημα του χρήστη σχετίζεται με το πακέτο που λείπει, οπότε ο χρήστης αποφασίζει να το κλιμακώσει (7 από τις 10 συνεδρίες).
• Διαδρομή παραθύρου διαλόγου 2: Η ενέργεια OrderInfo απαντά με: η παραγγελία σας περιέχει πολλαπλές αποστολές, αλλά δεν εμφανίζει πληροφορίες αποστολής για όλες τις παραγγελίες, οπότε ο χρήστης αποφασίζει να κλιμακώσει (2 στις 10 συνεδρίες).
• Διαδρομή παραθύρου διαλόγου 3: Άλλο (αναντιστοιχία αριθμού παραγγελίας), ο χρήστης δεν γνώριζε ότι εισήγαγε λανθασμένο αριθμό παραγγελίας, οπότε αποφασίζει να κλιμακώσει την κατάσταση (1 στις 10 συνεδρίες).

Προτάσεις για τις ομάδες διαδρομής παραθύρου διαλόγου

• Διαδρομή 1: Προσθέστε ένα νέο θέμα για το χειρισμό μιας παραγγελίας που λείπει.
• Διαδρομή 2: Βελτίωση της ενέργειας OrderInfo για υποστήριξη της παροχής πληροφοριών αποστολής πολλαπλών παραγγελιών.
• Διαδρομή 3: Βελτίωση της ενέργειας OrderInfo για επαλήθευση της μορφής αναγνωριστικού παραγγελίας και παροχή μηνύματος σφάλματος για αναγνωριστικά εσφαλμένης παραγγελίας.

ΒΉΜΑ 4: Κάντε στοχευμένες βελτιώσεις σε επιλεγμένα θέματα

Με βάση το αποτέλεσμα της εξέτασης των αντιγράφων της συνομιλίας, μπορείτε πλέον να κάνετε στοχευμένες βελτιώσεις σε αυτά τα επιλεγμένα θέματα.

Ορισμένες από τις τεχνικές που μπορείτε να εφαρμόσετε για τη μείωση των ποσοστών κλιμάκωσης σε επίπεδο θέματος περιλαμβάνουν την προσθήκη δυνατοτήτων αυτοεξυπηρέτησης, ώστε ο χρήστης να μην χρειάζεται να βασίζεται σε ανθρώπινους εκπροσώπους για μια ενέργεια (για παράδειγμα, έλεγχος της κατάστασης αποστολής), τη βελτίωση της απόδοσης ενεργοποίησης για να βεβαιωθείτε ότι τα σωστά θέματα παρουσιάζονται στον χρήστη αντί να χρειάζεται να κλιμακώσετε σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο (αυτό περιλαμβάνει την προσθήκη φράσεων ενεργοποίησης που λείπουν και την ενημέρωση υπαρχουσών φράσεων ενεργοποίησης).

Ανάλυση εμπλουτισμού θεμάτων