Κοινή χρήση μέσω

Καθορισμός θεμάτων παράγοντα

  • Άρθρο

Ο καθορισμός των βέλτιστων θεμάτων για το παράγοντα σας προϋποθέτει την κατανόηση των ερωτήσεων που μπορεί να κάνουν οι χρήστες ή των εργασιών που προσπαθούν να ολοκληρώσουν, καθώς και του είδους των πληροφοριών και της αυτοματοποίησης που πρέπει να παρέχετε.

Για παράδειγμα, ένα εκπρόσωπος λιανικής πώλησης μπορεί να ξεκινήσει ζητώντας από τον χρήστη να επιλέξει από τέσσερα πράγματα που θέλει να κάνει: να βρει ένα κατάστημα, να κάνει μια παραγγελία, να ελέγξει την κατάσταση μιας παραγγελίας ή να επιστρέψει ένα αγορασμένο προϊόν. Η απάντηση θα μπορούσε να τους οδηγήσει σε ένα από τα τέσσερα θέματα, το καθένα με το δικό του θέμα παράθυρου διαλόγου.

Ένα αρχικό σύνολο προέλευσης για αυτές τις πληροφορίες είναι τα εξής:

  • Οποιεσδήποτε υπάρχουσες συνήθεις ερωτήσεις ή γνωσιακή βάση (KB).
  • Συνήθη θέματα που τίθενται από τους υπαλλήλους ή τους πελάτες σας σε εσωτερικά σενάρια ή σε σενάρια εξυπηρέτησης πελατών. Εάν δημιουργείτε ένα παράγοντα εξυπηρέτησης πελατών, συζητήστε με τους υπάρχοντες εκπροσώπους εξυπηρέτησης για να μάθετε ποιες είναι οι πιο συνηθισμένες ερωτήσεις και τη σειρά με την οποία τους ρωτάτε συνήθως.

Διαφορετικοί τύποι θεμάτων

Κατά κανόνα, οι χρήστες παράγοντα έχουν ένα συγκεκριμένο ερώτημα ή πρόβλημα που θέλουν να αντιμετωπίσουν ή ένα πρόβλημα που θέλουν να επιλύσουν (η "εργασία" τους). Οι τύποι εργασιών που αναλαμβάνουν οι χρήστες του παράγοντα (και, επομένως, οι τύποι των θεμάτων παράγοντα που πρέπει να δημιουργήσετε) ταιριάζουν σε τρεις κατηγορίες:

  1. Ενημερωτικά: για παράδειγμα, "Τι είναι...;", "Πότε θα...;", "Γιατί...;"

  2. Ολοκλήρωση εργασίας: "Θέλω να...", "Πώς μπορώ...;"

  3. Αντιμετώπιση προβλημάτων: "Κάτι δεν λειτουργεί...", "Έχω ένα μήνυμα σφάλματος..."

Ίσως χρειαστεί επίσης να δημιουργήσετε θέματα παράγοντα για τον χειρισμό αμφίσημων ερωτήσεων χρηστών, όπως "Χρειάζομαι βοήθεια" ή "ψώνια". Αυτά τα θέματα θα ζητήσουν από το χρήστη του παράγοντα διευκρινίσεις ώστε να μπορούν να δρομολογούνται προς το σωστό θέμα.

Διαδικασία σχεδιασμού θεμάτων

  1. Προσδιορίστε το θέμα

    • Επιλέξτε θέματα για τα οποία ρωτούν οι χρήστες του παράγοντα.
    • Ξεκινήστε με θέματα υψηλής επίδρασης.
    • Σκεφτείτε τα θέματα από την οπτική γωνία του χρήστη σας. Λάβετε υπόψη σας ότι ενδεχομένως να είναι λιγότερο εξοικειωμένοι ή γνώστες μιας περιοχής από ό,τι εσείς.

  2. Απαριθμήστε όλα τα σενάρια

    • Απαριθμήστε όλα τα πιθανά σενάρια.
    • Κατηγοριοποίηση σεναρίων: ενημερωτική, ολοκλήρωση εργασιών και αντιμετώπιση προβλημάτων.
    • Ιεραρχικά θέματα: ποιες είναι οι αρχικές ερωτήσεις που κάνει ένας χρήστης;

  3. Σχεδίαση δέντρου συζητήσεων υψηλού επιπέδου

    • Σχεδιάστε το δέντρο συνομιλίας.
    • Καθορίστε την ιεραρχία των ερωτήσεων που ρωτήθηκαν μέσα σε κάθε θέμα.
    • Καθορίστε τον μικρότερο αριθμό ερωτήσεων για να κατανοήσετε την κατάσταση και να παρέχετε την κατάλληλη λύση.

  4. Επικύρωση και επανάληψη του σχεδιασμού

    • Διαβάστε το παράθυρο διαλόγου πριν από τη δημοσίευση για να προσδιορίσετε εάν υπάρχουν προβλήματα με τον τόνο ή τις λέξεις.
    • Δείτε αναλυτικά στοιχεία και διαβάστε τα πρακτικά των συνεδριών για περαιτέρω βελτιστοποίηση.
    • Επαναλαμβάνετε συνεχώς και βελτιώνετε τα θέματα του παράγοντα σας, παρατηρώντας τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών του παράγοντα σας με τον παράγοντα μετά από κάθε επανάληψη σύνταξης.

Σημαντικό

  • Μην επαναλαμβάνετε απλά αυτά που μπορεί ήδη να κάνει η τοποθεσία Web ή η εφαρμογή σας –οι πελάτες σας είναι εξοικειωμένοι με την τοποθεσία Web ή την εφαρμογή σας και μπορούν να ολοκληρώσουν κοινές εργασίες μόνοι τους χωρίς να χρειάζεται να αλληλεπιδρούν με ένα παράγοντα.
  • Εστιάστε στη δημιουργία θεμάτων για ζητήματα ή σενάρια που δημιουργούν μεγάλο όγκο συνομιλιών ή κλήσεων πρώτα. Δουλέψτε πάνω στη μεγαλύτερη ουρά άλλων, λιγότερο κρίσιμων ζητημάτων κατά τη διάρκεια μιας χρονικής περιόδου.
  • Να είστε όσο το δυνατό πιο αναλυτικοί στον σχεδιασμό σας και να λαμβάνετε υπόψη σας όλα τα πιθανά σενάρια τα οποία οι χρήστες σας μπορεί να ρωτούν ή με τα οποία να χρειάζονται βοήθεια.

Σχεδιάστε αλληλεπιδράσεις μίας σειράς και πολλαπλής σειράς

Για απλές αλληλεπιδράσεις, δημιουργείτε συνομιλίες μίας στροφής με μία μόνο ερώτηση και μία μόνο απάντηση. Ωστόσο, τα πιο ουσιαστικά θέματα απαιτούν συνομιλία πολλών γύρων με πολλαπλές μπρος πίσω αλληλεπιδράσεις μεταξύ του χρήστη και του παράγοντα σας.

Για παράδειγμα, εάν ένας χρήστης ρωτήσει ένα παράγοντα λιανικής αν υπάρχουν κοντινά καταστήματα, το παράγοντα μπορεί να απαντήσει με μια ερώτηση ώστε να περιορίσετε τις πιθανές απαντήσεις. Αυτές οι απαντήσεις ενδέχεται να είναι "Σε ποια πόλη μένεις;" ή "Ποιος είναι ο ταχυδρομικός σας κώδικας;" Η απάντηση του χρήστη καθορίζει την επόμενη απόκριση του παράγοντα στη συνομιλία.

Χρήση εγγενών δυνατοτήτων AI

Κατά τον σχεδιασμό ενός παράγοντα, ενδεχομένως να μην μπορείτε να προβλέψετε όλους τους τύπους ερωτήσεων που ρωτούν οι χρήστες του παράγοντα σας. Για να το μετριάσει αυτό το πρόβλημα, το Copilot Studio ενσωματώνει μια ισχυρή νέα δυνατότητα που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη και χρησιμοποιεί τις τελευταίες εξελίξεις στα μοντέλα κατανόησης φυσικής γλώσσας (NLU).

Όταν ενεργοποιείτε την επιλογή Ενίσχυση συζητήσεων για το παράγοντα σας και συνδέετε το παράγοντα σας σε μια δημόσια διαθέσιμη τοποθεσία Web που περιέχεται στο ευρετήριο του Bing, ο παράγοντας σας μπορεί να παρέχει αυτόματα δημιουργημένες απαντήσεις φιλικές στη συνομιλία και σε απλή γλώσσα, χωρίς να χρειάζεται να δημιουργείτε θέματα για κάθε ενδεχόμενο ή "υπόθεση edge".

Μετατοπίστε τον φόρτο μεγάλων όγκων ζεύγων ερωταπαντήσεων ενός γύρου

Το Copilot Studio περιορίζει έναν παράγοντα σε 1.000 θέματα.

Εάν έχετε μεγάλο αριθμό συνήθων ερωτήσεων ή βάσεων γνώσεων, μπορείτε να αποφύγετε τη δημιουργία ενός θέματος για κάθε ζεύγος ερωτήσεων και απαντήσεων, μετατοπίζοντάς τα εκτός των θεμάτων του Copilot Studio, προσφέροντας ταυτόχρονα μια ενιαία εμπειρία χρήσης στο Copilot Studio χρησιμοποιώντας το θέμα Fallback.

Φιλοδώρημα

Βέλτιστες πρακτικές σύνταξης θεμάτων