Κάντε μια ερώτηση
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot για εξυπηρέτηση και Dynamics 365 Customer Service
Όταν συνδέεστε σε οποιαδήποτε από τις εφαρμογές αντιπρόσωπου εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπου εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπου) Customer Service , το Copilot ανοίγει στο δεξιό πλαϊνό πλαίσιο με έτοιμη την καρτέλα Κάντε μια ερώτηση. Το Copilot ενεργεί ως συνεργάτης σας, βοηθώντας να απαντήσετε σε ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να αναζητήσετε τις πληροφορίες. Το Copilot ανακτά γρήγορα πληροφορίες, δημιουργεί περιλήψεις για υποθέσεις και λαμβάνει απαιτούμενες λεπτομέρειες σχετικά με τα δεδομένα υποθέσεων, όλα μέσα στο ίδιο περιβάλλον εργασίας.
Σημαντικό
Το περιεχόμενο που δημιουργείται από την AI είναι μια πρόταση. Είναι δική σας ευθύνη να εξετάσετε και να επεξεργαστείτε το προτεινόμενο περιεχόμενο, για να βεβαιωθείτε ότι είναι ακριβές και κατάλληλο πριν την κοινή χρήση των απαντήσεων.
Προαπαιτούμενα
- Βεβαιωθείτε ότι ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τις δυνατότητες Copilot.
- Για να χρησιμοποιήσετε τη δυνατότητα σύνοψης υποθέσεων, είναι ενεργοποιημένες οι συνόψεις υποθέσεων μέσω της υποβολής ερώτησης (έκδοση προεπισκόπησης).
Περιήγηση
- Στα Customer Service workspace ή Contact Center workspace, μπορείτε να μεταβείτε στην επιλογή Κάντε μια ερώτηση από το παράθυρο βοήθειας Copilot μόλις συνδεθείτε.
- Όταν συνδέεστε σε ένα CRM που δεν είναι της Microsoft, μπορείτε να δημιουργήσετε σύνοψη υπόθεσης ως εξής:
- Εκκινήστε την ενσωματωμένη εμπειρία και, στη συνέχεια, συνδεθείτε στον λογαριασμό Dynamics σας.
- Στο παράθυρο βοήθειας Copilot που εμφανίζεται, επιλέξτε Κάντε μια ερώτηση.
Προσχέδια ερωτήσεων
Μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις ελεύθερης μορφής όπως θα ρωτάτε τον συνάδελφο ή τον προϊστάμενό σας, ο οποίος μπορεί να γνωρίζει τις απαντήσεις.
Με το Copilot, μπορείτε να προβείτε στις παρακάτω ενέργειες:
Κάντε μια άμεση ερώτηση: Το Copilot εμφανίζει την πιο σχετική απάντηση από τις πηγές γνώσης που παρέχει ο οργανισμός σας. Με βάση το πλαίσιο της ερώτησης, το Copilot προτείνει προληπτικά προτροπές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε ερωτήσεις παρακολούθησης ή να λάβετε περισσότερες λεπτομέρειες.
Κάντε τις εξής ερωτήσεις: Εάν η απόκριση του Copilot δεν είναι άμεσα χρήσιμη, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις παρακολούθησης και να καθοδηγήσετε το Copilot με φυσικό, διαλογικό τρόπο.
Ζητήστε από το Copilot να προσπαθήσει μια καλύτερη απόκριση: Το Copilot μπορεί επίσης να επαναδιατυπώσει τις απαντήσεις με βάση περισσότερες οδηγίες, όπως: "Μπορείτε να συνοψίσετε την απάντησή σας;" ή "Μπορείτε να επιχειρήσετε μια απάντηση που να παρέχει λεπτομέρειες για κάθε ένα από τα βήματα που αναφέρατε;".
Συνοψίστε υποθέσεις και ρωτήστε σχετικά με τα δεδομένα υπόθεσης
Με βάση την εφαρμογή που χρησιμοποιείτε, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Copilot για να δημιουργήσετε σύνοψη υπόθεσης και να ρωτήσετε σχετικά με δεδομένα υπόθεσης από την καρτέλα Κάντε μια ερώτηση.
Στο Customer Service workspace, Copilot σας δίνει τη δυνατότητα να:
- Ερώτηση για σύνοψη υποθέσεων (έκδοση προεπισκόπησης): Το Copilot δημιουργεί συνόψεις υποθέσεων απευθείας στην καρτέλα Κάντε μια ερώτηση, επιτρέποντάς σας να έχετε πρόσβαση σε αυτές χωρίς να διαταράσσετε την τρέχουσα ροή εργασίας σας. Η σύνοψη υπόθεσης περιλαμβάνει βασικές πληροφορίες, όπως τον τίτλο της υπόθεσης, τον πελάτη, την προτεραιότητα, τον τύπο υπόθεσης και την περιγραφή.
- Ερώτηση σχετικά με τα δεδομένα υπόθεσης (έκδοση προεπισκόπηση): Το Copilot σάς επιτρέπει να έχετε αποτελεσματική πρόσβαση και να χρησιμοποιείτε δεδομένα υποθέσεων, με αποτέλεσμα βελτιωμένη διαχείριση υποθέσεων. Μπορείτε να υποβάλετε ερωτήσεις σχετικά με τα δεδομένα της υπόθεσής σας για να διαχειριστείτε τον φόρτο εργασίας της υπόθεσης με καλύτερο τρόπο.
Μπορείτε να υποβάλετε τους ακόλουθους τύπους αιτημάτων:
- Δείτε λεπτομέρειες σχετικά με τις υποθέσεις υψηλής προτεραιότητας για ένα καθορισμένο εύρος ημερομηνιών.
- Εμφάνιση όλων των υποθέσεων υψηλής προτεραιότητας.
- Εμφάνιση ενεργών κλιμακούμενων υποθέσεων.
- Εμφάνιση υποθέσεων που αναμένονται σύντομα.
- Εμφάνιση υποθέσεων που προγραμματίζονται την επόμενη μέρα.
- Εμφάνιση ενεργών υποθέσεων που ανήκουν στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.
- Εμφάνιση των ενεργών υποθέσεών μου.
- Μάθετε τις λεπτομέρειες της υπόθεσης.
- Λάβετε τις λεπτομέρειες επίλυσης υπόθεσης για μια υπόθεση.
- Εμφάνιση υποθέσεων για τον κάτοχο {όνομα κατόχου}.
- Εμφάνιση ιστορικού υπόθεσης.
Χρήση αυτόματων προτροπών
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Όταν έχετε ανοικτή μια ενεργή υπόθεση ή συνομιλία, ο Copilot προτείνει προτροπές βάσει του περιβάλλοντος της υπόθεσης ή της συνομιλίας. Ο Copilot δημιουργεί προτροπές μόνο για την πρώτη ερώτηση και όχι για ερωτήσεις παρακολούθησης. Το Copilot δημιουργεί τις προτροπές ως εξής:
- Για μια υπόθεση, ο Copilot θεωρεί τον τίτλο, την περιγραφή, τις σημειώσεις και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνδέονται με την υπόθεση.
- Για μια συνομιλία, ο Copilot θεωρεί ότι ο σκοπός στα τρία πρώτα μηνύματα είναι η δημιουργία προτροπής και έπειτα κάθε τρίτο μήνυμα για ανανέωση των προτροπών. Μπορείτε να επιλέξετε μια προτροπή για τη δημιουργία μιας απόκρισης.
Σημείωμα
Copilot δημιουργεί αυτόματες προτροπές με βάση τα δεδομένα υπόθεσης μόνο στο Customer Service.
Χρήση προληπτικών προτροπών
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Το Copilot προτείνει προληπτικά προτροπές, χωρίς να χρειάζεται να πληκτρολογήσετε μία, τις οποίες μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ιεραρχήσετε αποτελεσματικά τις υποθέσεις και να λύσετε γρήγορα τα ερωτήματα των πελατών.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις προεπιλεγμένες προτροπές, όπως Σύνοψη, Ερώτηση και Εντοπισμός για να ξεκινήσετε με το Copilot, με ένα μόνο κλικ. Για παράδειγμα, μπορείτε να επιλέξετε την προτροπή Σύνοψη για να λάβετε μια σύνοψη υπόθεσης. Αφού επιλέξετε Σύνοψη, πληκτρολογήστε τον αριθμό της υπόθεσης για να προβάλετε τις λεπτομέρειες της υπόθεσης στο παράθυρο βοήθειας, χωρίς να χρειάζεται να ανοίξετε την υπόθεση.
Μπορείτε επίσης να αποθηκεύσετε προτροπές που χρησιμοποιείτε συχνά για γρήγορη πρόσβαση.
Μπορείτε να επιλέξετε Προβολή προτροπών για να χρησιμοποιήσετε μία από τις ακόλουθες προτροπές:
- Προεπιλεγμένες προτροπές
- Προτροπές που έχουν ρυθμιστεί από τον διαχειριστή σας
- Προτροπές που έχετε προσθέσει σελιδοδείκτη
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Copilot για να λάβετε συνόψεις πολλών υποθέσεων στο παράθυρο βοήθειας, οι οποίες θα σας βοηθήσουν να αποφασίσετε σε ποια υπόθεση θα εργαστείτε πρώτα, με βάση την προτεραιότητα και τις ανάγκες των πελατών.
Όταν επιλέγετε την υπόθεσή σας ή μια νέα συνομιλία για να εργαστείτε, το περιβάλλον του Copilot μεταβαίνει στη συγκεκριμένη υπόθεση και προτείνει αυτόματα νέες προτροπές, χωρίς να χρειάζεται να πληκτρολογήσετε μία. Copilot συλλέγει σχετικές πληροφορίες και σας παρέχει τις πληροφορίες, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητά σας στην επίλυση ζητημάτων πελατών.
Σημείωμα
Copilot δημιουργεί προληπτικά μηνύματα προτροπής με βάση τα δεδομένα υπόθεσης μόνο στο Customer Service.
Προβολή αποκρίσεων
Το Copilot μεταδίδει σταδιακά τις αποκρίσεις που δημιουργούνται στο περιβάλλον εργασίας χρήστη και μπορείτε να προβάλετε τις αποκρίσεις καθώς δημιουργούνται. Μπορείτε, επίσης, να επιλέξετε Να σταματήσει η απόκριση του Copilot για να σταματήσει η δημιουργία αποκρίσεων, επιτρέποντάς σας να ξεκινήσετε από την αρχή.
Στην απόκριση του Copilot μπορείτε να δείτε αριθμούς παραπομπής που εμφανίζουν συνδέσεις στη γνωσιακή βάση ή την τοποθεσία Web από τις οποίες το Copilot αψηφά την απόκριση. Όταν επιλέγετε την αναφορά, μπορείτε να δείτε μια ενσωματωμένη σύνδεση με την προέλευση.
Μετάφραση αποκρίσεων
Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει τη μετάφραση, μπορείτε να επιλέξετε Μετάφραση και, στη συνέχεια, να επιλέξετε τη γλώσσα που προτιμάτε για να μεταφράσετε την απάντηση σε αυτήν τη γλώσσα. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε Εμφάνιση αρχικού για να μεταφράσετε την απόκριση στην αρχική γλώσσα.
Χρήση στοχευμένων φράσεων στο Copilot για λήψη απαντήσεων από προσθήκες (έκδοση προεπισκόπησης)
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Εάν ο διαχειριστής σας έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους των προσθηκών προτροπής, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στοχευμένες λέξεις-κλειδιά για να συγκεντρώσετε γρήγορες πληροφορίες σχετικά με την υπόθεση που επεξεργάζεστε. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα παρακάτω βήματα για να λάβετε τη σύνοψη λογαριασμού μιας υπόθεσης. Εάν ο Copilot δεν βρει λεπτομέρειες που να ταιριάζουν με τον όρο, θα επιστρέψει στην προέλευση γνώσεων για να εμφανίσει την επίλυση από τα ρυθμισμένα άρθρα γνωσιακής βάσης.
Ανοίξτε την υπόθεση που θέλετε να επεξεργαστείτε και, στη συνέχεια, πληκτρολογήστε Λήψη σύνοψης λογαριασμού στο παράθυρο Copilot Ρωτήστε μια ερώτηση. Εάν ο διαχειριστής σας έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους ελέγχου ταυτότητας, το μήνυμα Απαιτείται έλεγχος ταυτότητας εμφανίζεται στην οθόνη Copilot.
Επιλέξτε Μετάβαση στον έλεγχο ταυτότητας. Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Είσοδος ή σύνδεση.
Επιλέξτε Συνέχεια. Το σύστημα πραγματοποιεί έλεγχο ταυτότητας και το Copilot συνοψίζει και εμφανίζει τα στοιχεία λογαριασμού του πελάτη του οποίου την υπόθεση ανοίξατε.
Επιλέξτε Έλεγχος προελεύσεων. Εμφανίζεται η προσθήκη που χρησιμοποιείται για τη δημιουργία της σύνοψης.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις επιλογές στο παράθυρο Copilot για να επεξεργαστείτε ή να αντιγράψετε και να παράσχετε σχόλια σχετικά με την απόκριση.
Χρησιμοποιήστε τις απαντήσεις
Εάν είστε ικανοποιημένοι με την απόκριση που παρέχει το Copilot, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ολόκληρο ή ένα τμήμα αυτής για να απαντήσετε στην ερώτηση του πελάτη.
- Αντιγράψτε ένα μέρος της απάντησης του Copilot στη συνομιλία σας ή διαβάστε το από αυτό κατά τη διάρκεια μιας φωνητικής συνομιλίας. Επιλέξτε το εικονίδιο αντιγραφής για να αντιγράψετε ολόκληρη την απόκριση στο πρόχειρο.
- Όταν είστε σε μια ενεργή συνομιλία ψηφιακής ανταλλαγής μηνυμάτων, επιλέξτε Αποστολή στον πελάτη για να ανοίξετε ένα παράθυρο επεξεργασίας, όπου μπορείτε να αναθεωρήσετε την απόκριση και να την στείλετε στον πελάτη. Μπορείτε επίσης να αλλάξετε τις λέξεις-κλειδιά του πελάτη για να ζητήσετε από το Copilot να δημιουργήσει μια πιο ακριβή απάντηση.
- Επιλέξτε Έλεγχος προέλευσης για να δείτε τις συνδέσεις της γνωσιακής βάσης ή της τοποθεσίας Web από τις οποίες το Copilot επιλέγει την απόκριση. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις συμπληρωματικές πληροφορίες ως πόρο ή να τις μοιραστείτε με τον πελάτη.
Καταργήστε τη συνομιλία για να ξεκινήσετε από την αρχή
Μετά το τέλος μιας συνομιλίας πελάτη ή εάν θέλετε το Copilot να αγνοήσει τη συνομιλία μέχρι στιγμής, επιλέξτε Εκκαθάριση συνομιλίας στο κάτω μέρος του τμήματος παραθύρου Copilot.
Παροχή σχολίων
Για να αξιολογήσετε το χρήσιμο των απαντήσεων του Copilot, επιλέξτε το εικονίδιο ανανέωσης ή απόκρισης.