Ενεργοποίηση δυνατοτήτων στο τμήμα παραθύρου Copilot

Το τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot επιτρέπει στους εκπροσώπους να χρησιμοποιούν δυνατότητες Copilot, όπως η απόκριση σε ερωτήσεις, η σύνταξη ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η πρόχειρη απόκριση στο Customer Service workspace.

Προϋποθέσεις

• Έχετε τον ρόλο του διαχειριστή συστήματος.

• Εάν δεν βρίσκεστε στην περιοχή της Βόρειας Αμερικής και θέλετε να χρησιμοποιήσετε την αναζήτηση ιστού που υποστηρίζεται από τη λειτουργία Bing, πρέπει να ενεργοποιήσετε τη μετακίνηση δεδομένων σε περιοχές και την αναζήτηση Bing στο κέντρο διαχείρισης Power Platform. Βλ. Ενεργοποίηση μετακίνησης δεδομένων σε διάφορες περιοχές.

  

Ενεργοποίηση δυνατοτήτων βοήθειας Copilot

Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να ενεργοποιήσετε τις λειτουργίες του Copilot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service:

1. Χρησιμοποιήστε μία από τις ακόλουθες επιλογές περιήγησης:

   • Εμπειρία εκπροσώπου>Παραγωγικότητα>Τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot
   • Λειτουργίες>Insights>Τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot

2. Επιλέξτε Διαχείριση στο Τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot. Εμφανίζεται η σελίδα Τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot. Μπορείτε να επιλέξετε τις δυνατότητες Copilot που θα θέλατε να ενεργοποιήσετε για εκπρόσωπους σε αυτήν τη σελίδα.

   

Ενεργοποίηση εκτέλεσης ερώτησης

Επιλέξτε Να είναι διαθέσιμος ο Copilot σε εκπρόσωπους στη σελίδα του τμήματος παραθύρου βοήθειας Copilot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service. Η καρτέλα Υποβολή ερώτησης στο Τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot εμφανίζεται όταν συνδέονται εκπρόσωποι στο Customer Service workspace. Οι εκπρόσωποι μπορούν να κάνουν ερωτήσεις μέσω συνομιλίας και το Copilot απαντά στις ερωτήσεις βάσει των εσωτερικών προελεύσεων της γνωσιακής βάσης.

Ενεργοποίηση σύνταξης προσχεδίου απόκρισης (έκδοση προεπισκόπησης)

Σημαντικό

• Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
• Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.

Επιλέξτε Για συνομιλία με πελάτες στη σελίδα του τμήματος παραθύρου βοήθειας Copilot στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service. Το κουμπί δημιουργίας απαντήσεων με ένα κλικ εμφανίζεται τόσο στον πίνακα επικοινωνίας για μια συνομιλία όσο και στην καρτέλα Κάντε μια ερώτηση στο παράθυρο βοήθειας του Copilot στο Customer Service workspace. Το Copilot ανακτά το πλαίσιο και συντάσσει την απάντηση με βάση τους πόρους γνώσης που έχουν διαμορφωθεί για τον οργανισμό σας.

Ρύθμιση παραμέτρων πηγών γνώσης

Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της γνωσιακής βάσης για τη δημιουργία απαντήσεων από το Copilot.

Προϋποθέσεις

Βεβαιωθείτε ότι έχετε ρυθμίσει τη διαχείριση γνώσης στο περιβάλλον σας και ότι οι παράμετροι του άρθρου γνώσης είναι οι εξής:

• Ενημέρωση στην πιο πρόσφατη έκδοση
• Η κατάσταση ορίζεται σε "Δημοσιεύτηκε"

Σημείωμα

Το Copilot χρησιμοποιεί το χαρακτηριστικό περιεχομένου μόνο στον πίνακα του άρθρου γνωσιακής βάσης για τη δημιουργία απαντήσεων για τη διατύπωση ερώτησης, τη σύνταξη μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τη σύνταξη προσχεδίου δυνατοτήτων συνομιλίας. Δεν μπορείτε να προσαρμόσετε αυτήν τη συμπεριφορά.

Ενεργοποίηση γνωσιακής βάσης

Επιλέξτε τη Γνωσιακή βάση, ώστε ο Copilot να μπορεί να χρησιμοποιήσει τους πόρους της εσωτερικής γνωσιακής βάσης για τη δημιουργία αποκρίσεων. Αυτό θα χρησιμοποιείται για τις λειτουργίες υποβολής ερώτησης και σύνταξης email, τόσο στο παράθυρο βοήθειας του Copilot όσο και στο πρόγραμμα επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου. Από προεπιλογή, αυτή η επιλογή είναι απενεργοποιημένη.

Εάν έχετε απενεργοποιήσει την επιλογή της γνωσιακής βάσης, οι εκπρόσωποι θα μπορούν να χρησιμοποιούν το Copilot για να συντάσσουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρησιμοποιώντας τις προτροπές Προτείνετε μια κλήση, Ζητήστε περισσότερες πληροφορίες, Ενστερνιστείτε τα σχόλια και Προσαρμοσμένες προτροπές.

Προσθήκη αξιόπιστων ιστοσελίδων ως προελεύσεων

Μπορείτε να επιλέξτε Προσθήκη διεύθυνσης Web σε πόρους Web για να προσθέσετε αξιόπιστους τομείς. Μπορείτε να προσθέσετε έως και πέντε αξιόπιστους τομείς web για να κάνει αναζήτηση το Copilot και να δημιουργήσει απαντήσεις. Το Copilot αναζητά πληροφορίες έως και δύο επίπεδα κάτω από τον ρυθμισμένο τομέα. Πρέπει να ενεργοποιήσετε την Αναζήτηση Bing στο κέντρο διαχείρισης Power Platform για να προσθέσετε αξιόπιστες πηγές web. Βλ. Ενεργοποίηση δεδομένων σε γεωγραφικές θέσεις.

Το Copilot χρησιμοποιεί άρθρα που είναι δύο κόμβοι στον ρυθμισμένο τομέα.

Σημείωμα

• Το περιεχόμενο της γνωσιακής βάσης ανανεώνεται κάθε μέρα.
• Οι εξωτερικοί ιστότοποι χρησιμοποιούνται από το Copilot μόνο για τη σύνταξη μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και απαντήσεων συνομιλίας.

Ενεργοποίηση μετάφρασης

Επιλέξτε Επιτρέψτε στους εκπρόσωπους να μεταφράσουν τις αποκρίσεις ώστε να επιτρέπουν στους εκπρόσωπους να μεταφράζουν τις αποκρίσεις που δημιουργούνται από το Copilot στη γλώσσα της προτίμησής τους. Οι εκπρόσωποι μπορούν να επιλέξουν από μια λίστα γλωσσών, τις οποίες η εταιρεία σας έχει προσθέσει στο Dynamics 365 Customer Service.

Ρύθμιση φίλτρων

Τα φίλτρα επιτρέπουν στο Copilot να δημιουργεί αποκρίσεις με βάση ένα συγκεκριμένο σύνολο θεμάτων. Μπορείτε να ορίσετε φίλτρα για να κάνετε μια ερώτηση και να συντάξετε μια απάντηση.

Σημείωμα

Συνιστούμε το κατάλληλο περιεχόμενο γνώσης να είναι διαθέσιμο για τα φίλτρα που έχετε ορίσει, ώστε οι εκπρόσωποι να μπορούν να δουν τις αναμενόμενες απαντήσεις.

Μπορείτε να εφαρμόσετε τα φίλτρα στις εξής ενότητες.

Προκαθορισμός φίλτρων

Καθορίστε φίλτρα που εφαρμόζονται από προεπιλογή στο παρασκήνιο για να φιλτράρετε τα άρθρα της γνωσιακής βάσης. Οι εκπρόσωποι δεν μπορούν να δουν αυτά τα φίλτρα. Μπορείτε να ορίσετε προκαθορισμένα φίλτρα για να κάνετε μια ερώτηση και να συντάξετε δυνατότητες απάντησης ως εξής:

1. Επιλέξτε Διαχείριση κανόνων από τα Προκαθορισμένα φίλτρα για την απαιτούμενη δυνατότητα.
2. Καθορίστε τις απαιτούμενες συνθήκες για το φίλτρο.
3. Επιλέξτε Τέλος επεξεργασίας.

Φίλτρα εκπρόσωπου

Καθορίστε τα φίλτρα που μπορούν να εφαρμόσουν οι εκπρόσωποι για το περαιτέρω φιλτράρισμα και τη βελτίωση των απαντήσεις του Copilot. Οι εκπρόσωποι μπορούν να δουν και να επιλέξουν ή να καταργήσουν την επιλογή αυτών των φίλτρων στο τμήμα παραθύρου βοήθειας Copilot για τη δυνατότητα θέσης ερώτησης. Εάν ένα φίλτρο δεν έχει ρυθμιστεί ως φίλτρο εκπρόσωπου, λειτουργεί στο παρασκήνιο και δεν είναι ορατό σε εκπρόσωπους.

Για τη ρύθμιση ενός φίλτρου εκπρόσωπου, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

1. Επιλέξτε Προσθήκη φίλτρου για Φίλτρα εκπρόσωπου.
2. Καθορίστε το απαιτούμενο πεδίο γνωσιακής βάσης που μπορούν να χρησιμοποιούν οι εκπρόσωποι. Μπορείτε επίσης να καθορίσετε την εμφανιζόμενο όνομα και να προσθέσετε τις τιμές από το πεδίο που μπορεί να επιλέξει ο εκπρόσωπος.
3. Ενεργοποιήστε την εναλλαγή Κατάσταση φίλτρου. Αυτή η εναλλαγή πρέπει να είναι ενεργοποιημένη προκειμένου ο εκπρόσωπος να δει το φίλτρο.
4. Επιλέξτε Τέλος επεξεργασίας.

Αυτοματοποιημένα φίλτρα

Καθορίστε τα φίλτρα που εφαρμόζονται αυτόματα. Οι εκπρόσωποι δεν χρειάζεται να τα ορίσουν ρητά στο τμήμα παραθύρου βοήθειας του Copilot. Για τη ρύθμιση αυτόματων φίλτρων, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

1. Επιλέξτε Προσθήκη φίλτρου για Αυτοματοποιημένα φίλτρα.
2. Καθορίστε το απαιτούμενο πεδίο γνωσιακής βάσης και τους κανόνες που αντιστοιχούν στην τιμή του πεδίου. Ο κανόνας φίλτρου εφαρμόζεται μόνο στο πεδίο τύπος καρτέλας με τον οποίο εργάζεται ο εκπρόσωπος.
3. Ενεργοποιήστε την εναλλαγή Χρήση περιεχομένου χωρίς ετικέτα αν η τιμή πεδίου είναι null για να προβάλετε όλο το περιεχόμενο αν η τιμή πεδίου δεν συμφωνεί με την καθορισμένη τιμή.
4. Ενεργοποιήστε την εναλλαγή Να επιτρέπεται στους εκπρόσωπους να προβάλλουν ή να αλλάζουν αυτό το φίλτρο για να βλέπουν οι εκπρόσωποι μια οπτική απεικόνιση στην οποία εφαρμόζεται το αυτοματοποιημένο φίλτρο και να αλλάζουν τις επιλογές φιλτραρίσματος. Βάσει των ρυθμίσεών σας, εφαρμόζονται οι ακόλουθες ενέργειες:
   • Ενεργό: Η εφαρμογή σάς ζητά να δημιουργήσετε ένα αντίστοιχο φίλτρο εκπροσώπου για το ίδιο χαρακτηριστικό γνώσης στα Φίλτρα εκπροσώπου. Στη συνέχεια, οι εκπρόσωποι βλέπουν τα φίλτρα στο τμήμα παραθύρου βοήθειας του Copilot.
   • Ανενεργό: ΟΙ εκπρόσωποι δεν μπορούν να δουν το φίλτρο στο τμήμα παραθύρου βοήθειας του Copilot. Τα φίλτρα λειτουργούν στο παρασκήνιο χωρίς ειδοποίηση εκπρόσωπου.
5. Επιλέξτε Τέλος επεξεργασίας.

Σημείωμα

Μπορείτε να προσθέσετε έως και πέντε φίλτρα ανά κατηγορία.

Δυνατότητες που υποστηρίζονται με διαφορετικές προελεύσεις γνώσεων

Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τις δυνατότητες Copilot που υποστηρίζονται για μια ρυθμισμένη προέλευση γνώσεων.

Χαρακτηριστικό	Γνωσιακή βάση	Εξωτερικοί πόροι web
Κάντε μια ερώτηση	✔	X
Σύνταξη μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου	✔	✔
Προσχέδιο μιας απάντησης	✔	✔

Δείτε επίσης

Χρήση του Copilot για επίλυση ζητημάτων πελατών