Πίνακας εργαλείων θεμάτων συνομιλιών

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Ο πίνακας εργαλείων Θέματα εμφανίζει μια λεπτομερή περιγραφή των συνομιλιών και των θεμάτων που έχουν ανατεθεί. Το Customer Service Insights χρησιμοποιεί θέματα που δημιουργούνται από την τεχνολογία AI και κατανόηση της φυσικής γλώσσας για την αυτόματη ομαδοποίηση των συνομιλιών, ώστε να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα πώς οι διαφορετικές περιοχές θεμάτων επηρεάζουν τις επιδόσεις υποστήριξης του οργανισμού σας.

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων θεμάτων

Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Λεπτομέρειες αναφοράς

Τα γραφήματα σύνοψης βασικών δεικτών απόδοσης συνοψίζουν τους βασικούς δείκτες απόδοσης ΚΡΙ για τη συγκεκριμένη χρονική διάρκεια και την ποσοστιαία μεταβολή κατά την περίοδο. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά, αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι), κατάσταση συνομιλίας και ζώνη ώρας.

Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές:

KPI	Περιγραφή
Συνομιλίες που ξεκίνησαν	Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά)	Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες.
Μέσο CSAT	Η μέση βαθμολογία CSAT που παρέχεται από πελάτες από τις αποκρίσεις έρευνας του Dynamics 365 Customer Voice.
Μέσο συναίσθημα συνομιλίας	Η μέση προβλεπόμενη αίσθηση πελάτη σε ενεργές συνομιλίες,
Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά)	Ο μέσος χρόνος από την έναρξη μιας συνομιλίας έως την έναρξη του χρόνου ολοκλήρωσης της συνομιλίας.
Ποσοστό μεταφοράς	Αριθμός περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

Το γράφημα μετρικών θεμάτων εμφανίζει τα ακόλουθα μετρικά.

KPI	Περιγραφή
Συνομιλίες που ξεκίνησαν	Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
Τόμος	Ο συνολικός όγκος συζητήσεων από πελάτες.
Αλλαγή όγκου	Η μεταβολή του όγκου συνομιλιών από τους πελάτες κατά τη διάρκεια που καθορίζεται.
Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά)	Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες.
Μέσο CSAT	Η μέση βαθμολογία CSAT που παρέχεται από πελάτες από τις αποκρίσεις έρευνας του Customer Voice. Αυτό διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία.
Επίδραση CSAT	Η επίδραση (καθοδική ή ανοδική) που έχουν οι συνομιλίες στην επιλεγμένη ομάδα θεμάτων στο συνολικό οργανισμό CSAT.
Μέσο συναίσθημα	Ο μέσος όρος βαθμολογίας αίσθησης πελάτη με βάση τις ακριβείς απαντήσεις που παρέχονται στην έρευνα. Διατίθεται μόνο αν τα Σχόλια πελάτη έχουν ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία.
Αντίκτυπος συναισθημάτων	Η επίδραση (καθοδική ή ανοδική) που έχουν οι συνομιλίες στην επιλεγμένη ομάδα θεμάτων στο συνολικό συναίσθημα για τον οργανισμό.
Εικονίδιο του Copilot Studio	Οι επόπτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτό το εικονίδιο για να επιλέξουν το θέμα για αυτοματοποίηση στο Copilot Studio.

Λεπτομερής προβολή θεμάτων συνομιλιών

Η αναλυτική προβολή θεμάτων παρέχει στους επόπτες μια ολιστική προβολή των μεμονωμένων θεμάτων αναφορικά με κύρια επιχειρηματικά μετρικά και μπορεί να είναι σημαντική όσον αφορά την κατανόηση των λόγων για τους οποίους οι τελικοί πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη.

Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή προβολή, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μετρικού ενδιαφέροντος και επιλέξτε Λεπτομέρειες.

Αυτοματοποίηση θέματος στο Copilot Studio

Τα θέματα που εντοπίστηκαν από το AI στην ανάλυση ιστορικού Πανκαναλικού είναι συχνά κύρια υποψήφια ως θέματα για την αυτοματοποίηση σε Κλείσιμο ευκαιρίας Copilot. Εάν το Copilot Studio είναι διαθέσιμο στην περιοχή όπου βρίσκεται ο οργανισμός Customer Service, η δυνατότητα μπορεί να ενεργοποιηθεί από τον διαχειριστή του οργανισμού.

Αφού ένα θέμα αναγνωριστεί ως καλός υποψήφιος αυτοματοποίησης, η ροή εργασιών αυτοματοποίησης μπορεί να ενεργοποιηθεί επιλέγοντας Copilot Studio στο πλέγμα μετρικών Θέματα ή επιλέγοντας Λεπτομέρειες και στη συνέχεια επιλέγοντας Αυτοματοποίηση σε bot εντός της λεπτομερούς προβολής. Με αυτόν τον τρόπο ανοίγει η φόρμα επεξεργασίας θέματος.

Παρέχονται οι προτεινόμενες φράσεις ενεργοποίησης και τα θέματα που σχετίζονται με τον τίτλο υπόθεσης. Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε τον παράγοντα Copilot που είναι ιδανικό για προσθήκη του θέματος. Εάν δεν υπάρχει παράγοντας AI, επιλέξτε Δημιουργία bot. Θα ανακατευθυνθείτε στην εφαρμογή Copilot Studio για τη δημιουργία παράγοντα AI. Μπορείτε να τροποποιήσετε τόσο το όνομα του θέματος όσο και τις φράσεις ενεργοποίησης και στην περίπτωση των φράσεων ενεργοποίησης μπορείτε να προσθέσετε και άλλες. Αφού ολοκληρωθεί αυτό το βήμα, επιλέξτε Αυτόματη συνέχιση. Το θέμα Copilot Studio θα ανακατευθυνθεί στο Copilot Studio για την ολοκλήρωση της σύνταξης.

Σημείωμα

Οι Κλείσιμο ευκαιρίας AI που θα δημιουργηθούν μέσω του καναλιού Microsoft Teams δεν θα εμφανίζονται στη λίστα επιλογής των παραγόντων AI.

Διαθεσιμότητα γλωσσών για θέματα

Η χωρητικότητα θεμάτων στις αναφορές ιστορικών αναλύσεων του Customer Service συνοδεύεται από ένα μοντέλο κατανόησης φυσικής γλώσσας που μπορεί να κατανοήσει τη σημασιολογία του κειμένου και τις προθέσεις στις ακόλουθες γλώσσες:

• Αγγλικά
• Γαλλικά
• Γερμανικά
• Ιταλικά
• Ιαπωνικά
• Πορτογαλικά (Πορτογαλίας)
• Κινέζικα Απλοποιημένα
• Ισπανικά

Σημείωμα

Παρόλο που η ανακάλυψη θεμάτων δεν αποτρέπεται και εξακολουθεί να είναι δυνατή σε γλώσσες που δεν παρατίθενται σε αυτήν την ενότητα, ενδέχεται να υπάρχουν διαφορές στην εμπειρία για τους χρήστες που χρησιμοποιούν θέματα σε μη υποστηριζόμενες γλώσσες.

Σχετικές πληροφορίες

Πίνακας εργαλείων συνομιλιών
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων παράγοντα
Πίνακας εργαλείων Bot
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών
Λέξεις-κλειδιά που παρακολουθούνται στο Dynamics 365 Sales