Πίνακας εργαλείων Bot
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο
Σημαντικό
Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.
Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.
Στηνεφαρμογή, μπορείτε να ενσωματώσετε Azure και Copilot Studio παράγοντες για να εκτελέσετε εργασίες όπως να ξεκινήσετε μια συνομιλία με τον πελάτη, παρέχοντας αυτοματοποιημένες απαντήσεις και στη συνέχεια να μετακινώντας τη συνομιλία σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι), όπως απαιτείται. Ο πίνακας εργαλείων bot εμφανίζει βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) και γραφήματα για bot συνομιλίας και IVR. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον πίνακα εργαλείων για να κατανοήσετε την απόδοση των bot σε έναν οργανισμό υποστήριξης.
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Contact Center workspace, εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις Πανκαναλικού.
- Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων bot.
Με βάση τη ρύθμιση παραμέτρων του διαχειριστή σας για την επιλογή Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο Contact Center ή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, ο πίνακας ελέγχου έχει ως εξής:
- Ενεργοποιημένη: Υποδεικνύει ότι ο οργανισμός σας έχει μόνο παράγοντες Copilot Studio και ότι ο πίνακας εργαλείων είναι συγκεκριμένος για αυτούς. Εμφανίζονται πρόσθετες μετρήσεις, γραφήματα και KPI που ισχύουν μόνο για παράγοντες Copilot Studio.
- Απενεργοποιημένη: Υποδεικνύει ότι ο οργανισμός σας έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους Azure και Copilot Studio παραγόντων. Ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει τις μετρήσεις σας, KPI και γραφήματα που είναι κοινά και για τα δύο.
Προαπαιτούμενα
- Πρέπει να έχετε ρόλο συντάκτη αναφορών αναλυτικών στοιχείων, για να χρησιμοποιήσετε τις οπτικές προσαρμογές στον πίνακα ελέγχου bot. Η προσαρμογή της απεικόνισης περιορίζεται στα δεδομένα που είναι διαθέσιμα στην ενσωματωμένη αναφορά Power BI. Εάν θέλετε να προσθέσετε επιπλέον δεδομένα, χρειάζεστε μια Power BI άδεια χρήσης και να ενεργοποιήσετε την προσαρμογή μοντέλου δεδομένων.
Ο πίνακας εργαλείων bot εμφανίζει μετρήσεις ειδικά για Copilot Studio παράγοντες μόνο εάν οι παράγοντες Copilot Studio είναι ενσωματωμένοι στο Πανκαναλικό για Customer Service και είναι ενεργοποιημένο το πλαίσιο ελέγχου Προσθήκη ιστορικών αναλυτικών στοιχείων για bot στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.
Λεπτομέρειες αναφορών
Η αναφορά συνοψίζει τα ΚΡΙ για τη συγκεκριμένη χρονική διάρκεια και την ποσοστιαία μεταβολή σε μια περίοδο. Αυτές οι μετρήσεις αφορούν συγκεκριμένα παράγοντες Copilot Studio. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά ή αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.
| KPI | Description |
|---|---|
| Συνολικές συνομιλίες bot | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot. |
| Ποσοστό κλιμάκωσης bot | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας bot που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου. |
| Συνολικές περίοδοι λειτουργίας bot | Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Μια περίοδος λειτουργίας bot είναι οποιαδήποτε συνομιλία όπου καλείται ένα bot, είτε στην αρχή, κατά τη διάρκεια ή στο τέλος. Μια συνομιλία bot μπορεί να περιλαμβάνει πολλές περιόδους λειτουργίας, με βάση τον αριθμό των θεμάτων που διασχίζει το bot κατά την αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης χρησιμοποιεί ένα bot επιστροφής τόσο για ανταλλαγή όσο και για επιστροφή, το σύστημα το υπολογίζει ως δύο περιόδους λειτουργίας bot, παρόλο που πρόκειται για μία συνομιλία. |
| Ποσοστό δέσμευσης bot | Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας bot που συμμετέχουν σε περιόδους λειτουργίας. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης bot είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη (έναντι ενός θέματος συστήματος) ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι περίοδοι λειτουργίας δέσμευσης bot μπορεί να έχουν ένα από τα τρία αποτελέσματα— είτε επιλύονται, κλιμακώνονται είτε εγκαταλείπονται. |
| Ποσοστό επίλυσης bot | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με ένα bot, από όλες τις περιόδους λειτουργίας που χειρίζεται ένα bot. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης bot | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης bot που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας. |
| Bot CSAT | Η γραφική προβολή της μέσης βαθμολογίας ικανοποίησης του πελάτη (CSAT) για περιόδους λειτουργίας bot στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης της περιόδου λειτουργίας για να λάβουν την έρευνα. |
Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τα μετρικά του γραφήματος KPI του bot.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Συνολικές συνομιλίες | Μια γραφική προβολή του συνολικού αριθμού των συνομιλιών με bot με τον αριθμό των συνομιλιών που έχουν κλιμακωθεί και αθροιστεί με την πάροδο του χρόνου. |
| Δέσμευση με την πάροδο του χρόνου | Μια γραφική προβολή του αριθμού των δεσμευμένων και των μη δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας bot κατά τη διάρκεια του χρόνου. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. |
| Αποτελέσματα περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου | Μια γραφική προβολή του ημερήσιου ποσοστού επίλυσης, του ποσοστού κλιμάκωσης και του ποσοστού εγκατάλειψης για την καθορισμένη χρονική περίοδο. |
Μετρήσεις ανά bot
Η ενότητα Μετρήσεις ανά bot εμφανίζει ένα ολοκληρωμένο σύνολο αναλύσεων που σας δείχνουν τους βασικούς δείκτες επιδόσεων. Επίσης, μπορείτε να προβάλλετε τις τάσεις και τη χρήση των θεμάτων του bot σας σε λεπτομερέστερο επίπεδο, επισημαίνοντας τα θέματα που επηρεάζουν πιο πολύ την απόδοση του bot σας.
Σύνοψη
Η καρτέλα Σύνοψη σάς προσφέρει μια ευρεία επισκόπηση των επιδόσεων του bot σας.
Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από bot. |
| Συνομιλίες που κλιμακώθηκαν | Ο συνολικός αριθμός των συνομιλιών που κλιμακώθηκαν σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή εξωτερικό αριθμό. |
| Ποσοστό κλιμάκωσης bot | Το ποσοστό των συνομιλιών που κλιμακώθηκαν από ένα bot σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. |
| Μέσος χρόνος κλιμάκωσης (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος, σε λεπτά, που ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν από τη συνομιλία κλιμακώνεται σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή εξωτερικό αριθμό. |
| Συνομιλίες που έχουν εκτραπεί | Ο συνολικός αριθμός των συνομιλιών που επιλύθηκαν από το bot χωρίς να χρειάζεται να κλιμακωθεί σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. |
| Ποσοστό εκτροπής bot | Το ποσοστό των συνομιλιών που έκλεισαν αλληλεπιδρώντας με μια επαφή με όλες τις συνομιλίες που χειρίζεται ένα bot. |
| Μέσος χρόνος επίλυσης (λεπτά) | Ο μέσος χρόνος, σε λεπτά, που ένας πελάτης αλληλεπιδρά με ένα bot πριν κλείσει η συνομιλία. |
| Bot CSAT | Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT) για συνομιλίες bot στις οποίες οι πελάτες αποκρίνονται σε ένα αίτημα λήξης περιόδου λειτουργίας για να συμμετέχουν στην έρευνα. |
Details
Η καρτέλα Λεπτομέρειες σάς δίνει μια εικόνα για τις περιόδους λειτουργίας του bot.
Εμφανίζονται οι KPI για τις ακόλουθες περιοχές.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Σύνολο περιόδων λειτουργίας | Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Οι περίοδοι λειτουργίας δεσμεύτηκαν | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας bot δέσμευσης εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που δεσμεύτηκαν | Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας bot όπου το bot αλληλεπιδρά με τον πελάτη από τον συνολικό αριθμό περιόδων σύνδεσης εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Οι περίοδοι λειτουργίας bot κλιμακώθηκαν | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας bot που κλιμακώνονται σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή εξωτερικό αριθμό. |
| Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν | Το ποσοστό των συνολικών περιόδων λειτουργίας bot που κλιμακώθηκαν από το bot σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Οι περίοδοι λειτουργίας bot επιλύθηκαν | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας bot που επιλύονται από το bot. |
| Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που επιλύθηκαν | Το ποσοστό των συνολικών περιόδων λειτουργίας bot που επιλύθηκαν από το bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Η περίοδοι λειτουργίας bot εγκαταλείφθηκαν | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας bot δέσμευσης που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια δεσμευμένη περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας. |
| Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που εγκαταλείφθηκαν | Το ποσοστό των συνολικών περιόδων λειτουργίας bot που εγκαταλείφθηκαν εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. |
| Περίοδοι λειτουργίας bot ανά συνομιλία | Ο μέσος αριθμός περιόδων λειτουργίας Copilot Studio bot ανά συνομιλία. |
Λεπτομερής προβολή bot
Στην ενότητα Μετρήσεις ανά bot, μπορείτε να επιλέξτε ένα bot Copilot Studio για να προβάλετε την απόδοση του μεμονωμένου bot στην λεπτομερή προβολή bot. Εμφανίζονται επίσης τα θέματα bot και τα αντίστοιχα μετρικά τους, δίνοντας στους επόπτες περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την επίδοση σε μεμονωμένα θέματα.
Για να αποκτήσετε πρόσβαση στη λεπτομερή προβολή, επιλέξτε το bot που σας ενδιαφέρει και μετά επιλέξτε Λεπτομερής προβολή.
Στην εφαρμογή εμφανίζονται τα βασικά μετρικά απόδοσης και τα γραφήματα για το μεμονωμένο bot.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησε ο πελάτης και αναλήφθηκαν από το bot. |
| Σύνολο περιόδων λειτουργίας | Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας bot εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Ως περίοδος λειτουργίας bot ορίζεται η συνομιλία στην οποία καλείται ένα bot. Το bot μπορεί να κληθεί στην αρχή, στη διάρκεια ή στο τέλος μιας συνομιλίας. |
| Συντελεστής δέσμευσης | Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας bot που συμμετέχουν τα bot. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη (έναντι ενός θέματος συστήματος) ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι περίοδοι λειτουργίας δέσμευσης bot μπορεί να έχουν ένα από τα τρία αποτελέσματα— είτε επιλύονται, κλιμακώνονται είτε εγκαταλείπονται. |
| Ποσοστό επίλυσης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης bot που επιλύονται. Μια περίοδος λειτουργίας που επιλύεται είναι μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης στην οποία ο χρήστης λαμβάνει μια έρευνα στο τέλος της συνομιλίας που ρωτά Δόθηκε απάντηση στην ερώτησή σας;" και ο χρήστης είτε δεν απαντάει είτε απαντάει Ναι. |
| Ποσοστό κλιμάκωσης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας bot δέσμευσης που κλιμακώνονται από τα bot. Μια κλιμακούμενη περίοδος λειτουργίας είναι μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης που κλιμακώνεται σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης bot που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας. |
| Bot CSAT | Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης του πελάτη (CSAT) για περιόδους λειτουργίας bot στις οποίες οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης της περιόδου λειτουργίας για να λάβουν την έρευνα. |
Εμφανίζονται τα παρακάτω γραφήματα:
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Συνολικές συνομιλίες με την πάροδο του χρόνου | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκίνησαν από τον πελάτη και που συμμετέχει το bot που είτε κλιμακώθηκαν είτε αθροίστηκαν. |
| Δέσμευση με την πάροδο του χρόνου | Παρέχει μια γραφική προβολή του αριθμού των δεσμευμένων και των μη δεσμευμένων περιόδων λειτουργίας bot κατά τη διάρκεια του χρόνου. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας κατά την οποία ένα θέμα που έχει δημιουργηθεί από τον χρήστη ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. |
| Αποτελέσματα περιόδου λειτουργίας με την πάροδο του χρόνου | Παρέχει μια γραφική προβολή του ημερήσιου ποσοστού επίλυσης, του ποσοστού κλιμάκωσης και του ποσοστού εγκατάλειψης για την καθορισμένη χρονική περίοδο. |
Μετρήσεις ανά θέμα bot
Η ενότητα Μετρήσεις ανά θέμα bot παρέχει πληροφορίες σχετικά με την απόδοση μεμονωμένων θεμάτων bot και των βασικών επιχειρηματικών μετρικών τους. Τα μετρικά δίνουν στον επόπτη μια επισκόπηση των θεμάτων τα οποία το bot ήταν σε θέση να αθροίσει ή να κλιμακώσει.
Μπορείτε επίσης να επιλέξετε ένα θέμα για λεπτομερή έρευνα στην απόδωση μεμονωμένου θέματος και στα μετρικά. Τα μετρικά σε επίπεδο θέματος βοηθούν τους επόπτες να αναλύσουν περαιτέρω τον τρόπο με τον οποίο το bot διαχειρίζεται το θέμα.
Η ενότητα Μετρήσεις συνομιλιών bot παρέχει τα κείμενα του θέματος, δίνοντας τη δυνατότητα στους επόπτες να εξετάσουν τις αλληλεπιδράσεις του bot για το θέμα και να λάβουν διορθωτικά μέτρα.
Προβολή και βελτίωση θεμάτων του bot
Μπορείτε να προβάλετε και να βελτιώσετε την απόδοση μεμονωμένων θεμάτων που σχετίζονται με ένα bot Copilot Studio εκτελώντας τα παρακάτω βήματα:
- Στη σελίδα λεπτομερούς προβολής του bot, για κάθε bot, επιλέξτε το θέμα για να προβάλετε τα μετρικά σχετικά με το θέμα. Μπορείτε επίσεις να προβάλλετε και να πραγματοποιήσετε λήψη περιόδων λειτουργίας κειμένων συνομιλίας bot συνομιλίας έως και επτά ημερών από τις τελευταίες 30 ημέρες.
Προσαρμόστε τον πίνακα εργαλείων του bot
Για παράγοντες Copilot Studio, μπορείτε να επεξεργαστείτε την αναφορά για να προσθέσετε τις πρόσθετες μετρήσεις και τα φίλτρα στο bot. Για να προσαρμόσετε τον πίνακα εργαλείων bot, ανατρέξτε στο θέμα Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης.
Σχετικές πληροφορίες
Πίνακας εργαλείων συνομιλιών
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων ουράς
Πίνακας εργαλείων θεμάτων συνομιλιών
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών