Πίνακας εργαλείων συνομιλίας
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο
Σημείωμα
Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.
Ο πίνακας εργαλείων Συνομιλιών σάς παρέχει μια ευρεία επισκόπηση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών στον οργανισμό σας. Χρησιμοποιεί τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης AI για να αναδείξει θέματα που δημιουργούν τον υψηλότερο όγκο και αναδυόμενα θέματα με την ταχύτερη αύξηση του όγκου.
Ο πίνακας εργαλείων περιλαμβάνει μια ποικιλία γραφημάτων με γραφικές προβολές των βασικών δεικτών επιδόσεων του οργανισμού σας (KPIs).
Τα γραφήματα για τα προγράμματα οδήγησης όγκου συνομιλιών και τα αναδυόμενα γραφήματα όγκου συνομιλιών κατά θέμα χρησιμοποιούν την κατανόηση της φυσικής γλώσσας για την ομαδοποίηση συνομιλιών υποστήριξης ως θέματα που αποτελούν μια συλλογή σχετικών συνομιλιών. Αυτά τα γραφήματα εμφανίζουν τα θέματα υποστήριξης πελατών που δημιουργούν τον μεγαλύτερο όγκο και αναδυόμενα θέματα που αυξάνονται γρήγορα σε όγκο. Αυτό σας βοηθά να προσδιορίσετε τομείς βελτίωσης που μπορούν να επηρεάσουν την απόδοση της υποστήριξης.
Ως προεπιλογή, ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει τους βασικούς δείκτες επιδόσεων (ΚΡΙ) για τον τελευταίο μήνα και για όλα τα κανάλια, τις ουρές και τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι) στο σύστημά σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις επιλογές φιλτραρίσματος δεδομένων για να επιλέξετε δεδομένα για συγκεκριμένες χρονικές περιόδους, κανάλια, ουρές, αντιπροσώπους εξυπηρέτησης, κατάσταση συνομιλίας και χρονικές ζώνες.
Σημείωμα
Εάν μεταβείτε σε διαφορετικό πίνακα εργαλείων, το φίλτρο που καθορίζετε παραμένει και εφαρμόζεται στα δεδομένα, σε όλους τους πίνακες εργαλείων.
Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων συνομιλίας
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
- Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.
Λεπτομέρειες αναφορών
Ο κύκλος ζωής συνομιλίας και τα μετρικά που μπορούν να προκύψουν στις διαφορετικές καταστάσεις αντιπροσωπεύονται στο ακόλουθο διάγραμμα.
Στον ακόλουθο πίνακα παρατίθενται τα KΡI στον πίνακα εργαλείων συνομιλίας.
| Μετρικό | Description | Παραγωγή |
|---|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. | Λαμβάνονται υπόψη όλες οι συνομιλίες, εκτός από τις συνομιλίες των παραγόντων AI. |
| Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. | Όλες οι συνομιλίες λαμβάνονται υπόψη. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των συνομιλιών που δεν συμμετέχουν αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης. | Όλες οι συνομιλίες λαμβάνονται υπόψη. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. (Χρόνος αποδοχής) | Οι συνομιλίες που είναι ενεργές και οι συνομιλίες που βρίσκονται σε κλειστή κατάσταση λαμβάνονται υπόψη. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος των αξιολογήσεων ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. | |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος με βάση την εμπειρία συνομιλίας του πελάτη. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο εξαγωγής των δεδομένων συναισθήματος στην Παρακολούθηση αισθημάτων του πελάτη σε πραγματικό χρόνο. |
Τα γραφήματα συνομιλιών εμφανίζονται όπως φαίνεται στην εικόνα.
Τα KPI στο διάγραμμα συνομιλίας είναι τα εξής.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες έναντι συνομιλιών που ξεκίνησαν | Ο αριθμός των συζητήσεων που ξεκίνησαν από τον πελάτη σε σχέση με τον αριθμό των συζητήσεων που γίνονται δεκτές και εμπλέκονται αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης. |
| Εισερχόμενες συνομιλίες ανά κανάλι | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ταξινομημένα κατά κανάλι. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος των αξιολογήσεων ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Η τάση στο ποσοστό των συνομιλιών που δεν συμμετέχουν αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης, κατά ημερα. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. (Χρόνος αποδοχής). |
| Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος από την έναρξη μιας συνομιλίας έως την έναρξη του χρόνου ολοκλήρωσης της συνομιλίας. |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Το μέσο αναμενόμενο συναίσθημα του πελάτη σε ένα δεδομένο χρονικό πλαίσιο για ένα σύνολο ουράς ή αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης το οποίο υποδεικνύει το βαθμό του θετικού αισθήματος που εκφράζεται από τους πελάτες στο τέλος των αλληλεπιδράσεών τους. |
| Συνομιλίες με δευτερεύον κανάλι | Η κατανομή των συζητήσεων στα δευτερεύοντα κανάλια. |
| Κορυφαία 10 θέματα όγκου | Τα 10 κορυφαία θέματα που ανακαλύφθηκαν από το AI από δεδομένα συνομιλίας ταξινομημένα κατά όγκο συνομιλίας. |
| Όγκος αναδυόμενων συνομιλιών ανά θέμα | Τα κορυφαία αναδυόμενα θέματα που ανακαλύφθηκαν από το AI από τα δεδομένα συνομιλίας που χαρακτήρισαν τη μεγαλύτερη αύξηση του όγκου κατά τη διάρκεια που αξιολογείται. |
Τα KPI για τη σύνοψη συνομιλίας είναι τα εξής.
| Σύνοψη συνομιλίας | Description |
|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. |
| Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Αυτός ο μέσος όρος είναι παρόμοιος με την "ταχύτητα απάντησης", αλλά περιλαμβάνει το χρόνο αναμονής για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των συνομιλιών που δεν συμμετέχουν αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που ανέμεναν οι πελάτες στην ουρά πριν τη σύνδεση με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης (ο χρόνος για αποδοχή). |
| Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή ουρά. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος της αξιολόγησης ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Μέσο συναίσθημα έρευνας | Ο μέσος όρος βαθμολογίας αίσθησης πελάτη με βάση τις ακριβείς απαντήσεις που παρέχονται στην έρευνα. Διατίθεται μόνο αν το Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Το μέσο αναμενόμενο συναίσθημα του πελάτη σε ένα δεδομένο χρονικό πλαίσιο για ένα σύνολο ουράς ή αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης το οποίο υποδεικνύει το βαθμό του θετικού αισθήματος που εκφράζεται από τους πελάτες στο τέλος των αλληλεπιδράσεών τους. |
| Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος από την έναρξη μιας συνομιλίας έως την έναρξη του χρόνου ολοκλήρωσης της συνομιλίας. |
Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει τις λεπτομέρειες της συνομιλίας και τις περιγραφές τους.
| Λεπτομέρειες συνομιλίας | Περιγραφή |
|---|---|
| Μέσος όρος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία | Ο μέσος αριθμός περιόδων λειτουργίας σε κάθε συνομιλία. |
| Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος για την ολοκλήρωση συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός χρόνος πρώτης απόκρισης σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος απόκρισης (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός χρόνος πρώτης απόκρισης σε συνομιλίες. |
| Μέσος ενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο οι συνομιλίες παραμένουν ενεργές σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος ανενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο οι συνομιλίες παραμένουν ανενεργές σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος που απαιτούν οι συνομιλίες για να ολοκληρωθούν σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται από πελάτες. |
| Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται ως απόκριση από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Αυτός ο μέσος όρος δεν περιλαμβάνει μηνύματα συβουλευτικής ή παρακολούθησης που έχει στείλει ένας επόπτης ή υπεύθυνος ομάδας σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. |
| Εισερχόμενα μηνύματα | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται από πελάτες |
| Εξερχόμενα μηνύματα | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται ως απόκριση από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Αυτός ο μέσος όρος δεν περιλαμβάνει μηνύματα συβουλευτικής ή παρακολούθησης που έχει στείλει ένας επόπτης ή υπεύθυνος ομάδας σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. |
Προβολή λεπτομερούς έρευνας ωριαίων στοιχείων συνομιλιών
Η προβολή λεπτομερούς έρευνας ωριαίων λεπτομερειών συνομιλίας παρέχουν πιο λεπτομερή άποψη της ανάλυσης ανά ώρα των βασικών μετρήσεων συνομιλίας στο κέντρο επαφών. Οι μετρήσεις για τη σύνοψη συνομιλίας και τα μετρικά λεπτομερειών συνομιλίας είναι ίδια με την καθημερινή προβολή, εξασφαλίζοντας έτσι ότι οι επόπτες μπορούν να αναλύουν με συνέπεια τη λειτουργία του κέντρου επαφών τους ανεξάρτητα από την επιθυμητή ανάλυση της διάρκειας.
Για να εμφανίσετε τις λεπτομέρειες, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μέτρησης στην ημέρα ενδιαφέροντος και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ωριαίες λεπτομέρειες.
Σχετικές πληροφορίες
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων παράγοντα
Πίνακας εργαλείων Bot
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών