Πίνακας εργαλείων συνομιλίας
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| όχι | Όχι | Όχι |
Ο πίνακας εργαλείων Συνομιλιών σάς παρέχει μια ευρεία επισκόπηση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών στον οργανισμό σας. Χρησιμοποιεί AI για να εμφανίσει πληροφορίες σχετικά με τα θέματα που παράγουν τον μεγαλύτερο όγκο και τα θέματα που αναδύονται με την ταχύτερη αύξηση του όγκου.
Ο πίνακας εργαλείων περιλαμβάνει διάφορα γραφήματα με προβολές γραφικών των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) του οργανισμού σας.
Τα γραφήματα για τα προγράμματα οδήγησης όγκου συνομιλιών και τα αναδυόμενα γραφήματα όγκου συνομιλιών κατά θέμα χρησιμοποιούν την κατανόηση της φυσικής γλώσσας για την ομαδοποίηση συνομιλιών υποστήριξης ως θέματα που αποτελούν μια συλλογή σχετικών συνομιλιών. Αυτά τα γραφήματα εμφανίζουν τα θέματα υποστήριξης πελατών που δημιουργούν τον μεγαλύτερο όγκο και αναδυόμενα θέματα που αυξάνουν γρήγορα σε όγκο, βοηθώντας σας να εντοπίσετε περιοχές για βελτίωση που μπορούν να επηρεάσουν περισσότερο την απόδοση του συστήματος.
Από προεπιλογή, ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει τα KPI για τον προηγούμενο μήνα και για όλα τα κανάλια, τις ουρές και τους εκπροσώπους στο σύστημά σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις επιλογές φιλτραρίσματος δεδομένων για να επιλέξετε δεδομένα για συγκεκριμένες χρονικές περιόδους, κανάλια, ουρές, εκπρόσωπους, κατάσταση συνομιλίας και χρονικές ζώνες.
Σημείωμα
Εάν μεταβείτε σε διαφορετικό πίνακα εργαλείων, το φίλτρο που καθορίσατε παραμένει και εφαρμόζεται στα δεδομένα, σε όλους τους πίνακες εργαλείων.
Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων συνομιλίας
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
- Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.
Λεπτομέρειες αναφορών
Ο κύκλος ζωής συνομιλίας και τα μετρικά που μπορούν να προκύψουν στις διαφορετικές καταστάσεις αντιπροσωπεύονται στο ακόλουθο διάγραμμα.
Στον ακόλουθο πίνακα παρατίθενται τα KΡI στον πίνακα εργαλείων συνομιλίας.
| Μετρικό | Description | Παραγωγή |
|---|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν πραγματικό εκπρόσωπο. | Όλες οι συνομιλίες λαμβάνονται υπόψη, εκτός από τις συνομιλίες bot. |
| Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. | Όλες οι συνομιλίες λαμβάνονται υπόψη. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των συνομιλιών στις οποίες δεν συμμετέχουν εκπρόσωποι. | Όλες οι συνομιλίες λαμβάνονται υπόψη. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με εκπρόσωπο. (χρόνος αποδοχής) | Οι συνομιλίες που είναι ενεργές και οι συνομιλίες που βρίσκονται σε κλειστή κατάσταση λαμβάνονται υπόψη. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος των αξιολογήσεων ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο εάν Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. | |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος με βάση την εμπειρία συνομιλίας του πελάτη. Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο παράγονται τα δεδομένα συναισθήματος, ανατρέξτε στο θέμα Εποπτεία συναισθήματος πελατών σε πραγματικό χρόνο. |
Τα γραφήματα συνομιλιών εμφανίζονται όπως φαίνεται στην ακόλουθη εικόνα.
Τα KPI στο διάγραμμα συνομιλίας είναι τα εξής.
| Τϊτλος | Description |
|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες έναντι συνομιλιών που ξεκίνησαν | Ο αριθμός των συζητήσεων που ξεκίνησαν από τον πελάτη σε σχέση με τον αριθμό των συζητήσεων που γίνονται δεκτές και εμπλέκονται από εκπρόσωπους. |
| Εισερχόμενες συνομιλίες ανά κανάλι | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν εκπρόσωπο ταξινομημένα κατά κανάλι. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος των αξιολογήσεων ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο εάν Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Η τάση στο ποσοστό των συνομιλιών που δεν συμμετέχουν εκπρόσωποι, κατά ημερα. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με εκπρόσωπο. (χρόνος αποδοχής). |
| Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος από την έναρξη μιας συνομιλίας έως την έναρξη του χρόνου ολοκλήρωσης της συνομιλίας. |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Ο μέσος όρος των προβλεπόμενων Συναίσθημα πελάτη σε ένα δεδομένο χρονικό πλαίσιο για μια καθορισμένη ουρά ή έναν εκπρόσωπο, ο οποίος υποδεικνύει τον βαθμό θετικού συναισθήματος που εξέφρασαν οι πελάτες στο τέλος της αλληλεπίδρασής τους. |
| Συνομιλίες με δευτερεύον κανάλι | Η κατανομή των συζητήσεων στα δευτερεύοντα κανάλια. |
| Κορυφαία 10 θέματα όγκου | Τα 10 κορυφαία θέματα που ανακαλύφθηκαν από το AI από δεδομένα συνομιλίας ταξινομημένα κατά όγκο συνομιλίας. |
| Όγκος αναδυόμενων συνομιλιών ανά θέμα | Τα κορυφαία αναδυόμενα θέματα που ανακαλύφθηκαν από το AI από τα δεδομένα συνομιλίας που χαρακτήρισαν τη μεγαλύτερη αύξηση του όγκου κατά τη διάρκεια που αξιολογείται. |
Τα KPI για τη σύνοψη συνομιλίας είναι τα εξής.
| Σύνοψη συνομιλίας | Description |
|---|---|
| Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν πραγματικό εκπρόσωπο. |
| Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που ο πελάτης περίμενε πριν συνδεθεί με εκπροσώπους. Αυτός ο μέσος όρος είναι παρόμοιος με την "ταχύτητα απάντησης", αλλά περιλαμβάνει χρόνο αναμονής από κάθε συνεδρία σε μια συνομιλία. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των συνομιλιών στις οποίες δεν συμμετέχουν εκπρόσωποι. |
| Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που ο πελάτης περίμενε στην ουρά πριν συνδεθεί με εκπρόσωπο (χρόνος αποδοχής). |
| Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον εκπρόσωπο ή ουρά. |
| Μέσο CSAT | Ο μέσος όρος της αξιολόγησης ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες. Διατίθεται μόνο εάν Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Μέσο συναίσθημα έρευνας | Ο μέσος όρος βαθμολογίας αίσθησης πελάτη με βάση τις ακριβείς απαντήσεις που παρέχονται στην έρευνα. Διατίθεται μόνο εάν Dynamics 365 Customer Voice έχει ρυθμιστεί ως εργαλείο έρευνας μετά τη συνομιλία. |
| Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Ο μέσος όρος των προβλεπόμενων Συναίσθημα πελάτη σε κάθε χρονικό πλαίσιο για μια καθορισμένη ουρά ή αντιπρόσωπο, ο οποίος υποδεικνύει τον βαθμό θετικού συναισθήματος που εξέφρασαν οι πελάτες στο τέλος της αλληλεπίδρασής τους. |
| Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος από την έναρξη της συνομιλίας έως την έναρξη του χρόνου ολοκλήρωσης της συνομιλίας. |
Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει τις λεπτομέρειες της συνομιλίας και τις περιγραφές τους.
| Λεπτομέρειες συνομιλίας | Περιγραφή |
|---|---|
| Μέσος όρος συνεδριών ανά συνομιλία | Ο μέσος αριθμός περιόδων σύνδεσης σε κάθε συνομιλία. |
| Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός ενεργός χρόνος για την ολοκλήρωση συνομιλίας σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός χρόνος πρώτης απόκρισης σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος απόκρισης (σε λεπτά) | Ο μέσος συνολικός χρόνος πρώτης απόκρισης σε συνομιλίες. |
| Μέσος ενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο οι συνομιλίες παραμένουν ενεργές σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος ανενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο οι συνομιλίες παραμένουν ανενεργές σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος που απαιτούν οι συνομιλίες για να ολοκληρωθούν σε ενεργές συνομιλίες. |
| Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται από πελάτες. |
| Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται ως απόκριση από έναν εκπρόσωπο. Αυτός ο μέσος όρος δεν περιλαμβάνει μηνύματα διαβούλευσης/παρακολούθησης που έστειλε ένας προϊστάμενος/επικεφαλής ομάδας σε έναν εκπρόσωπο. |
| Εισερχόμενα μηνύματα | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται από πελάτες |
| Εξερχόμενα μηνύματα | Ο μέσος όρος του συνολικού αριθμού μηνυμάτων που αποστέλλονται ως απόκριση από έναν εκπρόσωπο. Αυτός ο μέσος όρος δεν περιλαμβάνει μηνύματα διαβούλευσης ή παρακολούθησης που έστειλε ένας προϊστάμενος ή επικεφαλής ομάδας σε έναν εκπρόσωπο. |
Προβολή λεπτομερούς έρευνας ωριαίων στοιχείων συνομιλιών
Η λεπτομερής προβολή ωριαίων λεπτομερειών συνομιλιών παρέχει πιο λεπτομερείς πληροφορίες της ανάλυσης ανά ώρα των βασικών μετρήσεων συνομιλίας στο κέντρο επαφών. Οι μετρήσεις για τη σύνοψη συνομιλίας και τα μετρικά λεπτομερειών συνομιλίας είναι ίδια με την καθημερινή προβολή, εξασφαλίζοντας έτσι ότι οι επόπτες μπορούν να αναλύουν με συνέπεια τη λειτουργία του κέντρου επαφών τους ανεξάρτητα από την επιθυμητή ανάλυση της διάρκειας.
Για να εμφανίσετε τις λεπτομέρειες, επιλέξτε οποιαδήποτε τιμή μέτρησης στην ημέρα ενδιαφέροντος και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ωριαίες λεπτομέρειες.
Σχετικές πληροφορίες
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου
Πίνακας εργαλείων Bot
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών