Κοινή χρήση μέσω

Κατανόηση SLA

  • Άρθρο

Κατανοήστε τις διάφορες λεπτομέρειες καρτέλας των KPI για συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης (SLA) και την παρουσία KPI SLA.

Κατανοήστε λεπτομέρειες SLA με το στοιχείο ελέγχου χρονομέτρου

Μπορείτε να δείτε τις λεπτομέρειες της SLA στην καρτέλας οντότητας με δυνατότητα SLA.

Στοιχείο ελέγχου χρονομέτρου για οντότητες με δυνατότητα SLA

Εάν ο διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τις ρυθμίσεις ώστε να εμφανίζει τις καταστάσεις των ρυθμισμένων KPI SLA χρησιμοποιώντας το υποπλέγμα στοιχείου ελέγχου χρονομέτρου SLA, θα δείτε τις παρακάτω λεπτομέρειες:

  • Οι διαφορετικές αλλαγές κατάστασης με τις οποίες περνούν τα KPI.
  • Όταν ένα KPI πλησιάζει τη συμμόρφωση ή τη μη συμμόρφωση, η συντομογραφία χρόνου αλλάζει για να εμφανιστεί η ώρα σε ώρες, λεπτά και δευτερόλεπτα, όπως ισχύει.
  • Τα εικονίδια ενημερώνονται για τα διάφορα στάδια από τα οποία περνούν τα KPI.
  • Τα KPI ανανεώνονται κατά το χρονικό διάστημα που καθορίζετε κατά τη ρύθμιση παραμέτρων.

Οι καταστάσεις και τα αντίστοιχα σύμβολα είναι τα εξής.

Σύμβολο Κατάσταση
Σε εξέλιξη
Μη συμβατή
Σύντομα δεν θα είναι συμβατή
Σε παύση
Επιτυχία
Ακυρώθηκε

Ένα δείγμα προβολής χρόνου εκτέλεσης του χρονομέτρου SLA είναι το εξής. Τα KPI SLA εμφανίζονται με κάποια συγκεκριμένη σειρά.

Προβολή περιβάλλοντος εκτέλεσης των χρονομέτρων της SLA.

Για SLA που βρίσκονται στη ληγμένη κατάσταση, ο διαχειριστής σας μπορεί να ρυθμίσει το χρονόμετρο της SLA ώστε να εμφανίζει τον χρόνο που έχει περάσει. Το χρονόμετρο θα εμφανίσει την αντίστροφη μέτρηση χρησιμοποιώντας μια αρνητική τιμή στο κόκκινο χρώμα. Μόνο αυτά τα χρονόμετρα SLA που έχουν ρυθμιστεί για εμφάνιση του αρνητικού χρόνου θα εμφανίσουν την αρνητική ώρα αντίστροφης μέτρησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ενεργοποίηση χρονικού διαστήματος για SLA σε κατάσταση ληγμένου

Εμφάνιση αρνητικής αντίστροφης μέτρησης για SLA σε κατάσταση λήξης ή τερματισμού.

Γνωρίστε την κατάσταση μιας καρτέλας παρουσίας KPI SLA

Ανάλογα με τις ώρες λειτουργίας, το χρονόμετρο εμφανίζει τον χρόνο που απομένει ώστε να καλυφθεί η SLA ή τον χρόνο που πέρασε από την αποτυχία της SLA. Για παράδειγμα, εάν ο χρόνος αποτυχίας έχει οριστεί σε 5 ημέρες και οι ώρες εργασίας είναι 9:00 π.μ. με 5:00 μ.μ., τότε βλέπετε 5 ημέρες στον χρονοδιακόπτη. Εάν ο χρόνος αποτυχίας έχει οριστεί σε 10 ώρες, τότε θα δείτε 1 ημέρα και 2 ώρες στο χρονόμετρο. Ο διαχειριστής συστήματος ή ο υπεύθυνος προσαρμογών συστήματος μπορεί να προσθέσει ένα χρονόμετρο στη φόρμα οντότητας με ενεργοποιημένο το SLA.

Όταν εφαρμόζεται μια SLA σε μια οντότητα, μια σχετική καρτέλα Παρουσίας KPI SLA δημιουργείται για κάθε δείκτη KPI SLA που παρακολουθείται για αυτήν την οντότητα. Ο χρόνος σε αναμονή είναι ο χρόνος για τον οποίο ορίστηκε η υπόθεση σε μια κατάσταση που ορίσατε ως κατάσταση Σε αναμονή στο παράθυρο διαλόγου Ρυθμίσεις συστήματος. Μάθετε περισσότερα στην καρτέλα Υπηρεσία ρυθμίσεων συστήματος.

Για παράδειγμα, όταν θέτετε μια υπόθεση σε αναμονή, η κατάσταση της παρουσίας KPI SLA ορίζεται σε παύση. Μπορείτε να δείτε την ώρα για την οποία μια υπόθεση ήταν σε αναμονή και την τελευταία φορά που η υπόθεση είχε τεθεί σε αναμονή. Αυτές οι λεπτομέρειες δεν είναι διαθέσιμες στη φόρμα "υπόθεση" από προεπιλογή, αλλά ο υπεύθυνος προσαρμογής συστήματος μπορεί να προσθέσει αυτά τα πεδία από τη φόρμα "υπόθεση" για λογαριασμό σας.

Όταν συνεχίζετε μια υπόθεση, η κατάσταση της καρτέλας Παρουσία SLA KPI ενημερώνεται. Τα ακόλουθα στοιχεία ενημερώνονται στην καρτέλα εάν δεν έχει παραβιαστεί η SLA:

  • Ώρα αποτυχίας
  • Ώρα προειδοποίησης
  • Συνολικός χρόνος που η υπόθεση είναι σε αναμονή

Εάν θέσετε την υπόθεση σε αναμονή μετά την προειδοποίηση, τότε ο χρόνος προειδοποίησης δεν θα ενημερώνεται όταν επαναληφθεί η υπόθεση. Παρομοίως, η κατάσταση της παρουσίας SLA KPI ενημερώνεται όταν ο χρόνος πρώτης απόκρισης σε μια υπόθεση είναι:

  • Σύντομα θα λήξει
  • Έχει λήξει
  • Επιτυχία

Σημείωμα

  • Το χρονόμετρο της SLA συνεχίζει να εκτελείται αφού ενεργοποιηθεί ή συνεχιστεί. Περιλαμβάνει τις ώρες αργιών, μη εργάσιμες ώρες και ώρα παύσης (μόνο εργάσιμες ώρες) ενώ προβάλλεται ο χρόνος προειδοποίησης SLA ή ο χρόνος αποτυχίας.
  • Ανανεώνεται αυτόματα το στοιχείο ελέγχου χρονομέτρου ώστε οι καταστάσεις Παύση και Συνέχιση να εμφανίζουν την ενημερωμένη SLA. Για όλες τις άλλες καταστάσεις, πρέπει να ανανεώσετε τη σελίδα για να προβάλετε την ανανεωμένη SLA. Επιλέξτε ... και επιλέξτε Ανανέωση στη γραμμή εντολών για να ανανεώσετε το στοιχείο ελέγχου χρονομέτρου SLA.

Μπορείτε τώρα να εφαρμόσετε επίσης την SLA κατ' απαίτηση. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Εφαρμογή SLA.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την προσθήκη ενός στοιχείου ελέγχου χρονομέτρου σε μια οντότητα με δυνατότητα SLA, ανατρέξτε στο θέμα Προσθήκη στοιχείου ελέγχου χρονομέτρου για οντότητες με δυνατότητα SLA.

Γνωρίστε ενεργή διάρκεια και χρόνο που έχει παρέλθει για παρουσίες KPI SLA

Παρακολουθήστε το χρόνο που έχουν λάβει οι Παρουσίες KPI του SLA για να προσεγγίσετε την τελική κατάστασή τους κατά τις εργάσιμες ώρες, για να αξιολογήσετε εάν οι SLA είναι ρεαλιστικές και να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τους πόρους και την αποτελεσματικότητα.

Τα πεδία Ενεργή διάρκεια (ελάχιστο) και Ελάχιστος χρόνος (ελάχιστο) για μια Παρουσία KPI SLA σάς βοηθούν να αντλήσετε τον ακριβή αριθμό ωρών εργασίας που δαπανήθηκαν. Το πεδίο Ενεργή διάρκεια (ελάχιστο) εμφανίζει δεδομένα μόνο όταν το KPI βρίσκεται σε κατάσταση παύσης ή τερματισμού. Ο Χρόνος που έχει παρέλθει (ελάχιστος) εμφανίζει δεδομένα μόνο όταν το KPI βρίσκεται σε εξέλιξη ή σε κατάσταση τερματισμού. Η τελική τιμή εμφανίζεται στην τελευταία παρουσία του KPI μετά την κατάσταση τερματισμού. Τα δεδομένα ενεργής διάρκειας και χρόνου που έχει παρέλθει εμφανίζονται σε λεπτά.

Ο υπολογισμός ενεργής διάρκειας είναι ασύγχρονος από προεπιλογή.

Ίσως χρειαστεί να ανανεώσετε τις προβολές που έχουν πεδίο Ενεργή διάρκεια (ελάχιστο) μετά από οποιαδήποτε λειτουργία δημιουργίας ή ενημέρωσης. Ίσως χρειαστεί επίσης να εξετάσετε τυχόν προσαρμογές που σχετίζονται με το χαρακτηριστικό Ενεργή διάρκεια της παρουσίας KPI SLA.

Μπορείτε επίσης να προβάλετε την ενεργή διάρκεια και τον χρόνο που έχει παρέλθει στην καρτέλα SLA της προσαρμοσμένης οντότητας.

  • Ενεργή διάρκεια (ελάχιστο): Εμφανίζει το χρόνο για τον οποίο ήταν ενεργή η Παρουσία KPI SLA.

  • Χρόνος που παρήλθε (ελάχιστο): Εμφανίζει το χρόνο για τον οποίο ήταν σε παύση ο χρονοδιακόπτης της παρουσίας KPI SLA.

Τόσο η Ενεργή διάρκεια (ελάχιστο) όσο και ο Χρόνος που παρήλθε (ελάχιστο) υπολογίζονται με βάση την τρέχουσα τιμή των ωρών εργασίας και των ημερολογίων, παρόμοια με τον υπολογισμό του χρόνου προειδοποίησης και αποτυχίας. Επομένως, η αλλαγή των ωρών εργασίας του ημερολογίου μπορεί να επηρεάσει τον υπολογισμό.

Προβολή ενεργής διάρκειας και διάρκειας χρόνου που έχει παρέλθει

Σημείωμα

Τα δεδομένα Ενεργή διάρκεια (λεπτά) και Χρόνος που έχει παρέλθει (λεπ.) δεν ισχύουν για τα SLA παλαιού τύπου.

Μάθετε το όνομα οντότητας παρουσίας SLA KPI

Για παρουσίες KPI SLA, βλέπετε τη στήλη Σχετικά ως κενή στο Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας και στο πρόγραμμα-πελάτη Web τη βλέπετε ως (Χωρίς όνομα). Αυτό συμβαίνει για όλες τις υπάρχουσες και προσαρμοσμένες οντότητες εκτός της οντότητας υπόθεσης.

Ο Διαχειριστής πρέπει να ρυθμίσει το όνομα της παρουσίας KPI SLA μέσω της δυνατότητας Πρόσθετα κριτήρια εύρεσης.

Χρησιμοποιήστε την κύρια φόρμα και τα στοιχεία της

Ρύθμιση παραμέτρων του ονόματος οντότητας παρουσίας SLA KPI μέσω των Πρόσθετων κριτήριων εύρεσης