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Agententhemen definieren

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Um die besten Themen für Ihren Agenten zu definieren, müssen Sie verstehen, welche Fragen die Benutzenden stellen bzw. welche Aufgaben sie erledigen möchten und welche Art von Informationen und Automatisierung Sie bereitstellen müssen.

Ein Agent im Einzelhandel könnte beispielsweise damit beginnen, dass der Benutzer aufgefordert wird, aus vier Dingen auszuwählen, die er tun möchte: ein Geschäft finden, eine Bestellung aufgeben, den Status einer Bestellung überprüfen oder ein gekauftes Produkt zurückgeben. Ihre Antwort könnte zu einem der vier Themen führen, die jeweils einen eigenen Themendialog haben.

Eine erste Reihe von Quellen für diese Informationen sind:

  • Alle vorhandenen häufig gestellten Fragen (FAQs) oder Wissensdatenbanken (KB).
  • Allgemeine Themen, die von Ihren Mitarbeitern oder Kunden in internen oder Kundenservice-Szenarien angesprochen werden. Wenn Sie einen Kundenservice-Agenten anlegen, sprechen Sie mit bestehenden Servicemitarbeitenden, um zu erfahren, welche Fragen am häufigsten vorkommen und in welcher Reihenfolge sie normalerweise gestellt werden.

Verschiedene Typen von Themen

In der Regel haben Agent-Benutzer eine bestimmte Frage oder ein bestimmtes Problem, das sie ansprechen möchten, oder ein Problem, das sie gelöst haben möchten (ihre „Aufgabe“). Die Arten von Aufgaben, die von Agent-Benutzern ausgeführt werden (und damit die Arten von Agent-Themen, die Sie erstellen müssen), lassen sich in drei Kategorien einteilen:

  1. Informativ: zum Beispiel „Was ist...?“, „Wann wird...?“, „Warum...?“

  2. Aufgabenerledigung: „Ich möchte...“, „Wie kann ich...?“

  3. Problembehandlung: „Etwas funktioniert nicht...“, „Ich habe eine Fehlermeldung erhalten...“

Möglicherweise müssen Sie auch Agent-Themen erstellen, um mehrdeutige Benutzerfragen zu bearbeiten, z. B. „Ich brauche Hilfe“ oder „Einkaufen“. Diese Themen würden den Agent-Benutzer um Klärung bitten, damit er an das richtige Thema weitergeleitet werden kann.

Prozess der Themengestaltung

  1. Das Thema identifizieren

    • Wählen Sie Themen aus, nach denen Agentenbenutzende fragen.
    • Beginnen Sie mit besonders wichtigen Themen.
    • Betrachten Sie Themen aus der Sicht Ihrer Benutzer. Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter mit einem bestimmten Bereich vielleicht weniger vertraut sind als Sie selbst.

  2. Alle Szenarien aufführen

    • Listen Sie alle möglichen Szenarien auf.
    • Kategorisieren Sie Szenarien: Informationen, Aufgabenerledigung und Problembehandlung.
    • Hierarchisieren Sie Themen: Was sind die ersten Fragen, die ein Benutzer stellt?

  3. Eine allgemeine Unterhaltungsstruktur entwerfen

    • Zeichnen Sie den Baum der Unterhaltung.
    • Definieren Sie die Hierarchie der Fragen, die innerhalb jedes Themas gestellt werden.
    • Definieren Sie die geringstmögliche Anzahl von Fragen, um die Situation zu verstehen und die richtige Lösung zu finden.

  4. Validieren und iterieren Sie den Entwurf

    • Lesen Sie sich den Dialog vor dem Veröffentlichen laut vor, um zu erkennen, ob es Probleme mit dem Tonfall oder der Wortwahl gibt.
    • Erhalten Sie Analysen, und lesen Sie Transkripte von Sitzungen zur weiteren Optimierung.
    • Iterieren und verfeinern Sie Ihre Agententhemen, indem Sie nach jeder Erstellungsiteration die Interaktionen Ihrer Agentenbenutzenden mit dem Agenten beobachten.

Wichtig

  • Replizieren Sie nicht nur, was Ihre Website oder App bereits kann. Ihre Kundschaft ist wahrscheinlich mit Ihrer Website oder App vertraut und kann allgemeine Aufgaben selbst erledigen, ohne mit einem Agenten interagieren zu müssen.
  • Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, Themen für Probleme oder Szenarien zu erstellen, die eine große Anzahl von Chats oder Anrufen generieren. Arbeiten Sie über einen längeren Zeitraum an anderen, weniger kritischen Problemen.
  • Gehen Sie bei Ihrem Entwurf so gründlich wie möglich vor und berücksichtigen Sie alle möglichen Szenarien, bei denen Ihre Benutzer möglicherweise nachfragen oder Hilfe benötigen.

Planen Sie sowohl Interaktionen mit einer als auch mit mehreren Personen

Für einfache Interaktionen erstellen Sie Unterhaltungen in einem Zug mit nur einer Frage und einer Antwort. Aber substanziellere Themen erfordern eine Konversation mit mehreren Wendungen und mehreren Hin- und Her-Interaktionen zwischen dem Benutzer und Ihrem Agent.

Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Agent im Einzelhandel fragt, ob es Geschäfte in der Nähe gibt, könnte der Agent mit einer Frage antworten, um die möglichen Antworten einzugrenzen. Diese Antworten könnten lauten: „In welcher Stadt leben Sie?“ oder „Wie lautet Ihre Postleitzahl?“ Von der Antwort des Benutzenden hängt die nächste Antwort des Agenten in der Unterhaltung ab.

Verwenden Sie native generative Funktionalitäten der KI

Wenn Sie einen Agenten entwerfen, können Sie möglicherweise nicht alle Arten von Fragen vorhersehen, die Ihre Agentenbenutzenden stellen. Um dies zu beheben, enthält Copilot Studio eine leistungsstarke KI-gestützte Funktionalität, die die neuesten Fortschritte im Bereich der NLU-Modelle (Natural Language Understanding) nutzt.

Wenn Sie die Option Unterhaltungen verbessern für Ihren Agenten aktivieren und ihn mit einer öffentlich verfügbaren, von Bing indizierten Website verknüpfen, kann er automatisch generierte, gesprächsfreundliche Antworten in einfacher Sprache bereitstellen, ohne dass Sie für jede Eventualität oder jeden „Sonderfall“ Themen erstellen müssen.

Entladen Sie große Mengen von Frage-Antwort-Paaren, die nur einmal gestellt werden

Copilot Studio schränkt einen Agenten auf 1.000 Themen ein.

Wenn Sie eine große Anzahl von FAQs oder Wissensdatenbanken haben, können Sie das Erstellen eines Themas für jedes Frage-Antwort-Paar vermeiden, indem Sie diese außerhalb von Copilot Studio-Themen auslagern und gleichzeitig eine einheitliche Benutzererfahrung in Copilot Studio anbieten, indem Sie das Fallback-Thema verwenden.

Tipp

Bewährte Methoden für die Themenerstellung