Gestalten Sie ethische und empathische Gesprächserlebnisse
Konversationsdesign ist ein neues und spannendes Feld, das KI und Maschinelles Lernen nutzt, um ansprechende, natürlichsprachliche Interaktionen zwischen Mensch und Maschine zu schaffen. Als Konversationsdesigner haben wir die Möglichkeit, die Zukunft dieser Technologie und die Art und Weise, wie Menschen sie nutzen, zu gestalten. Aber wir tragen auch die Verantwortung, bei der Entwicklung auf Sorgfalt und Respekt gegenüber unseren Benutzern, unseren Werten und unserer Gesellschaft zu achten.
Ethik und Empathie sind für die Schaffung von Conversational User Experiences (CUX) von entscheidender Bedeutung, denen die Menschen vertrauen, die ihnen Freude bereiten und von denen sie profitieren. Ethik hilft uns, unsere Prinzipien und Ziele zu definieren, während Empathie uns hilft, die Gefühle und Bedürfnisse unserer Benutzer zu verstehen. Gemeinsam ermöglichen sie uns, verantwortungsvolle, inklusiv, transparent und zugängliche Designentscheidungen zu treffen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ethische und empathische Gesprächserlebnisse gestalten Copilot Studio. Sie entdecken einige bewährte Methoden zum Aufbau Ihres Teams, zur Ausarbeitung Ihrer Grundsätze, zum empathischen Entwerfen, zur Überarbeitung Ihrer Arbeit und zum Umgang mit reinen Sprachinteraktionen.
Bauen Sie ein vielfältiges und kreatives Team auf
Um ein großartiges Gesprächserlebnis zu gestalten, ist mehr als nur technisches Skills erforderlich. Außerdem müssen Sie wissen, was Ihre Benutzer mit Ihrer CUX erreichen möchten oder müssen. Egal, ob sie ein Aufgabe ausfüllen, sich aus einer Sackgasse befreien, ein unterhaltsames Gespräch führen oder etwas Neues lernen möchten: Sie müssen ein Gespräch gestalten, das ihren Erwartungen und Vorlieben entspricht.
Um das effektiv zu tun, brauchen Sie ein Team, das unterschiedliche Perspektiven, Hintergründe und Fachwissen einbringen kann. Ein vielfältiges Team kann Ihnen helfen, Voreingenommenheit, Unsicherheiten und Annahmen zu vermeiden, die Ihr Design einschränken oder schädigen könnten. Ein Kreativteam kann Ihnen dabei helfen, neue Möglichkeiten zu erkunden, ansprechende Dialoge zu schreiben und eine einzigartige Stimme für Ihre CUX zu entwickeln.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, für Ihr Projekt ein Team zusammenzustellen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Menschen mit unterschiedlichen Lebenserfahrungen oder geisteswissenschaftlichen Hintergründen einzuladen. Sie könnten zum Beispiel Romanautoren, Musiker, Dramatiker, Filmemacher, Dichter oder andere Leute einbeziehen, die wissen, wie man Geschichten erzählt und Charaktere erschafft. Sie können Ihnen dabei helfen, ein Gesprächserlebnis zu gestalten, das sich natürlich, authentisch und einladend anfühlt.
Definieren Sie Ihre Prinzipien und Werte
Welche Grundwerte möchten Sie in Ihrem Gesprächserlebnis widerspiegeln? Welche ethischen Standards möchten Sie aufrechterhalten? Welche Gefühle sollen Ihre Benutzer empfinden, wenn sie mit Ihrem CUX interagieren? Dies sind einige der Fragen, die Sie sich und Ihrem Team stellen sollten, bevor Sie mit dem Entwurf beginnen.
Durch die Definition Ihrer Prinzipien und Werte können Sie Ihre Vision und Ziele für Ihr Projekt klarer definieren. Darüber hinaus können Sie damit auch die potenziellen Risiken und Herausforderungen erkennen, die Ihnen unterwegs begegnen könnten. Wie gehen Sie beispielsweise mit sensiblen oder kontroversen Themen um? Wie werden Sie die Privatsphäre und Sicherheit Ihrer Benutzer schützen? Wie gehen Sie mit beleidigenden oder unangemessenen Eingaben um?
Klare Prinzipien und Werte können Ihnen dabei helfen, konsistente und sichere Designentscheidungen zu treffen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Ihren Benutzern, Interessengruppen und Partnern Ihre Absichten und Erwartungen mitzuteilen. Sie können Ihre Prinzipien und Werte während des gesamten Designprozesses als Referenz zeigen verwenden und als Möglichkeit, Ihre Arbeit zu bewerten und Ihre Wirkung zu messen.
Hier sind einige Beispiele für Prinzipien und Werte, die Sie für Ihr Gesprächserlebnis berücksichtigen könnten:
Transparenz: Seien Sie ehrlich und klar darüber, wer oder was Ihr CUX ist, was er kann und wie er funktioniert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer wissen, wie sie bei Bedarf mit einer Person sprechen können.
Datenschutz und Sicherheit: Respektieren Sie die persönlichen Daten Ihrer Benutzer und schützen Sie sie vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch.
Grenzen: Setzen Sie klare Grenzen für die Reaktion auf beleidigende, gewalttätige, sexuell eindeutige oder anderweitig problematische Anfragen.
Inklusivität und Sensitivität: Design für ein vielfältiges Spektrum an Benutzern, Fähigkeiten, Kulturen, Sprachen und Vorlieben. Vermeiden Sie Stereotypen, Diskriminierung und kulturelle Aneignung.
Zugänglichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihr CUX für alle einfach zu verwenden ist, unabhängig von ihren körperlichen oder kognitiven Fähigkeiten.
Empathie: Verstehen Sie die Gefühle und Bedürfnisse Ihrer Benutzer und reagieren Sie mit Freundlichkeit, Mitgefühl und Unterstützung.
Klarheit: Verwenden Sie eine einfache, prägnante und genaue Sprache, die Ihre Benutzer verstehen und folgen.
Persönlichkeit: Geben Sie Ihrem CUX eine unverwechselbare Stimme, einen unverwechselbaren Ton und Stil, die seinem Zweck und Publikum entsprechen.
Dies sind nicht die einzigen Prinzipien und Werte, die Sie für Ihr Projekt wählen können. Möglicherweise haben Sie andere oder zusätzliche Optionen, die zu Ihrem spezifischen Kontext und Ihren Zielen passen. Das Wichtigste ist, sich bewusst und bewusst damit zu befassen, was Ihnen wichtig ist und warum.
Design mit Empathie
Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen und zu fühlen, was dieser fühlt. Es ist ein wichtiger Fertigkeit für Konversationsdesigner, da es uns hilft, Erlebnisse zu schaffen, die bei unseren Benutzern auf emotionaler Ebene Anklang finden. Wenn wir mit Empathie entwerfen, konzentrieren wir uns nicht nur auf die Funktionalität oder Benutzerfreundlichkeit unseres CUX. Wir berücksichtigen auch, welche Gefühle es bei unseren Benutzern auslöst, was sie motiviert, was sie frustriert und was ihnen Freude bereitet.
Um mit Einfühlungsvermögen zu entwerfen, müssen wir so viel wie möglich über unsere Benutzer erfahren. Wir müssen ihre Bedürfnisse, Ziele, Vorlieben, Verhaltensweisen, Schmerzpunkte und Emotionen erforschen. Wir müssen beobachten, wie sie mit unserem CUX oder ähnlichen Produkten interagieren. Wir müssen auf ihr Feedback und ihre Vorschläge hören. Wir müssen unsere Annahmen testen und unsere Lösungen validieren.
Aber es reicht nicht aus, mehr über unsere Benutzer zu erfahren. Wir müssen auch auf der Grundlage dessen handeln, was wir lernen. Wir müssen unsere Erkenntnisse nutzen, um unsere Designentscheidungen zu treffen und unsere CUX zu verbessern. Wir müssen Gespräche schaffen, die relevant, hilfreich, respektvoll und anregend sind. Wir müssen die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Benutzer antizipieren und ihnen entsprechende Antworten und Anleitungen bieten. Wir müssen Fehler, Verwirrung, Frustration und Enttäuschung vermeiden oder minimieren.
Einfühlsames Design ist nicht nur für unsere Benutzer von Vorteil. Es ist auch gut für unsere Marke und unser Geschäft. Wenn wir mit Einfühlungsvermögen entwerfen, bauen wir Vertrauen und Loyalität bei unseren Benutzern auf. Wir schaffen positive und unvergessliche Erlebnisse, die bei ihnen den Wunsch wecken, wiederzukommen und uns weiterzuempfehlen. Wir differenzieren uns vom Wettbewerb und heben uns am Markt ab.
Überarbeiten Sie Ihre Arbeit
Die Gestaltung eines Gesprächserlebnisses ist kein einmaliges Ereignis. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess, der ständiger Überarbeitung und Verbesserung bedarf. Während Sie Ihren CUX entwerfen, testen, starten und überwachen, entdecken Sie neue Erkenntnisse, Herausforderungen und Chancen, die Ihnen helfen, Ihre Arbeit zu verfeinern und zu verbessern.
Um Ihre Arbeit effektiv zu überarbeiten, müssen Sie Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und analysieren. Sie müssen Analysetools verwenden, um die Leistung Ihres CUX, das Verhalten Ihrer Benutzer und die von Ihnen erzielten Ergebnisse zu verfolgen. Sie müssen Feedback-Mechanismen nutzen, um Meinungen, Bewertungen, Rezensionen und Vorschläge Ihrer Benutzer zu sammeln. Sie müssen Testmethoden verwenden, um die Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Qualität Ihres CUX zu bewerten.
Doch das bloße Sammeln von Daten ist nicht genug. Sie müssen auch entsprechend handeln. Sie müssen Ihre Daten verwenden, um die Stärken und Schwächen Ihres CUX, die Lücken und Chancen in Ihrem Design sowie die Trends und Muster in Ihrem Benutzerverhalten zu identifizieren. Sie müssen Ihre Daten verwenden, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die Ihren CUX verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Benutzer erhöhen.
Verarbeiten von reinen Sprachinteraktionen
Reine Sprachinteraktionen sind Konversationserlebnisse, die auf der Sprache als primäre Eingabe basieren. Sie verfügen möglicherweise über keine oder nur eine eingeschränkte grafische Benutzeroberfläche (GUI). Beispiele hierfür sind sprachgesteuerte Navigationssysteme in Autos, automatisierte Sprachsysteme für Kundenservice oder Support über das Telefon sowie Bluetooth-Geräte, die sprachgesteuerte Funktionen ohne virtuelles Anleitung bieten.
Rein sprachbasierte Interaktionen stellen besondere Herausforderungen für das Gesprächsdesign dar, da sie vollständig auf Technologien zur Spracherkennung und -synthese beruhen. Diese Technologien sind nicht perfekt und können zu Fehlern oder Missverständnissen in der Kommunikation zwischen dem Benutzer und der CUX führen. Um effektive reine Sprachinteraktionen zu gestalten, müssen Sie einige spezifische Faktoren berücksichtigen:
Variation: Benutzer können dasselbe auf viele verschiedene Arten sagen. Beispielsweise bedeuten „ja“, „jupp“, „ja“ und „ähm“ alle eine positive Bestätigung. Ihr CUX muss in der Lage sein, alle diese Variationen als gleichwertige Eingaben zu erkennen.
Lautstärke: Benutzer können je nach Anpassen, Stimmung oder Vorliebe mit unterschiedlicher Lautstärke sprechen. Ihr CUX muss in der Lage sein, seine Lautstärke entsprechend anzupassen und den Benutzer bei Bedarf aufzufordern, zu wiederholen oder lauter zu sprechen.
Klarheit: Benutzer können je nach Akzent, Aussprache oder Sprachbehinderung mit unterschiedlicher Klarheit sprechen. Ihre CUX muss mit verschiedenen Akzenten und Dialekten umgehen können und den Benutzer bei Bedarf auffordern, etwas zu erklären oder zu buchstabieren.
Pausen: Benutzer können beim Sprechen innehalten, zögern oder sich selbst unterbrechen. Ihre CUX muss in der Lage sein, diese Unterbrechungen zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Beispielsweise kann gewartet werden, bis der Benutzer fortfährt, eine weitere Frage stellt oder einige Vorschläge macht.
Aussprache: Benutzer können Wörter je nach Sprache, Region oder Kultur unterschiedlich aussprechen. Ihr CUX muss in der Lage sein, verschiedene Aussprachen zu verstehen und die richtigen für Ihr Ziel Publikum zu verwenden.
Betonung: Benutzer können durch Tonfall, Tonhöhe oder Betonung ihrer Stimme unterschiedliche Bedeutungen oder Emotionen vermitteln. Ihr CUX muss in der Lage sein, diese Hinweise zu interpretieren und in seiner eigenen Sprache zu verwenden. Beispielsweise kann eine steigende Tonlage verwendet werden, um eine Frage zu stellen, eine fallende Tonlage, um eine Aussage zu machen, oder eine höhere Tonlage, um Aufregung auszudrücken.
Zusätzlich zu diesen Faktoren müssen Sie auch die Audioeigenschaften der Stimme Ihres CUX berücksichtigen. Die Stimme, die Sie für Ihre CUX auswählen, kann einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Benutzer sie wahrnehmen und mit ihr interagieren. Sie müssen eine Stimme Auswählen finden, die zum Zweck, zur Persönlichkeit und zum Publikum Ihres CUX passt. Sie müssen auch die Auswirkungen Ihrer Stimmwahl hinsichtlich Geschlecht, Kultur, Identität und Voreingenommenheit bedenken.