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Szenarien recherchieren und priorisieren

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Bevor Sie Inhalte für Ihre Conversational User Experience (CUX) erstellen, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden von Ihrer Conversational Experience erwarten und benötigen. Dazu können Sie Datenanalyse- und Brainstorming-Techniken verwenden, um die relevantesten und wirkungsvollsten Szenarien für Ihren CUX zu identifizieren und zu bewerten.

Vorhandene Datenquellen analysieren

Überprüfen Sie zunächst Ihre Daten und Erkenntnisse darüber, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Hierzu können Website-Besuche, Blog-Verkehr, Social-Media-Engagement, Suchdaten, Support-Anrufe oder andere für Ihre Benutzer relevante Quellen gehören. Suchen Sie nach Bereichen mit hohem Volumen, hoher Benutzerbeteiligung oder anderen Informationen, die für den Zweck des Gesprächserlebnisses relevant sein könnten. Sie möchten alle potenziellen Themen herausfinden, die Ihre CUX behandeln könnte.

Brainstormen Sie über mögliche Szenarien

Führen Sie nach der Analyse der Daten ein Brainstorming zu Szenarien durch, die Sie mit Ihrem CUX abdecken könnten. Denken Sie sorgfältig über Ihre aktuellen Benutzererfahrungen nach und darüber, was die Daten Ihnen über diese Erfahrungen sagen und welche Themen bei der Beantwortung Ihrer am häufigsten gestellten Fragen hilfreich sein könnten. Sie könnten mit der Beantwortung dieser Fragen beginnen:

  • Wer ist die Zielgruppe Publikum für das Konversationserlebnis?
  • Was sind Ihre Geschäftsziele?
  • Was sind Ihre größten Herausforderungen?
  • Was sind die größten Schwachstellen Ihrer Benutzer?
  • Was sind die Prioritäten für Ihr Unternehmen?

Machen Sie sich in dieser Phase keine Gedanken über die Eingrenzung oder Priorisierung Ihrer Szenarien oder über aktuelle Ressourcen und den Zeitplan. Erstellen Sie eine Liste aller Themen, die Sie möglicherweise mit Ihrem CUX bei einem zeigen behandeln möchten. Es kann in diesem Fall hilfreich sein, sich mit diesen Szenarien zu befassen und zu überlegen, wie Benutzer jeweils mit der CUX interagieren würden.

Szenarien nach Auswirkung ordnen

Wenn Sie mit dem Brainstorming fertig sind, besteht der nächste Schritt Schritt darin, einige Szenarien zu bewerten und auszuwählen, in die Sie zunächst Ihre Konversationserfahrung einbauen möchten. Der Schlüssel hierzu Schritt besteht darin, im Hinblick auf die Anzahl der Szenarien klein anzufangen, die Auswirkungen jedoch groß.

Verwerfen Sie Ihr Brainstorming nicht, wenn Sie Fertig sind! Diese Ideen sind die Bausteine für die zukünftige Inhaltsentwicklung und dienen als Grundlage für Ihre Innovations-Roadmap.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung Ihrer ersten Szenarien die von Ihnen analysierten Daten und Ihre Antworten auf die Fragen zu Geschäftszielen, Herausforderungen und Prioritäten.

Testen, überwachen und verbessern

Der Prozess der Szenarioentwicklung sollte niemals stagnieren. Auch nachdem Sie mit der Erstellung von Inhalten für Ihre CUX begonnen haben, sollten Sie die Nutzung weiterhin überwachen und Daten analysieren, um sicherzustellen, dass die wichtigsten, relevantesten oder wirkungsvollsten Benutzerszenarien berücksichtigt werden. Aktualisieren Sie Ihren Inhaltsplan im Laufe der Zeit, wenn sich die Anforderungen ändern.

Beispiele für die Szenario-Entwicklung

Hier sind zwei Beispiele, wie diese Schritte angewendet werden können, um Szenarien für Gesprächserlebnisse zu entwickeln. In jedem Beispiel werden die verfügbaren Daten analysiert, mögliche Szenarien im Brainstorming erarbeitet und anschließend eine Liste mit bewerteten Szenarien erstellt, die auf einer Abwägung der Geschäftsziele mit den Szenarien basiert, die die größte Auswirkung auf die Benutzer haben.

Beispiel 1: Kundensupport Agent für einen Mobilfunkhändler

Verfügbare Daten:

  • Auf Social-Media-Kanälen gestellte Fragen
  • Verkehrsdaten von der Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) auf der Website
  • Anrufvolumen beim Kundensupport

Brainstorming-Szenarien: Fragen zu Mobiltelefonfunktionen, Preisfragen, Behebung von Problemen mit mobilen Daten, Behebung von Fehlern beim automatischen Zurücksetzen auf Werkseinstellungen, Bestellung von Ersatzteilen, Reparaturdienste, Kompatibilität mit Mobilfunkanbietern, Abrechnungsprobleme, Informationen zur Veröffentlichung neuer Telefone, Versandinformationen, Serviceausfälle, Garantieinformationen.

Priorisierte Szenarien:

  1. Beheben von Problemen mit mobilen Daten
  2. Fehlerbehebung bei automatischem Zurücksetzen auf Werkseinstellungen
  3. Reparaturdienstleistungen

Warum diese Szenarien priorisiert wurden:

  • Das erste und zweite Szenario erzeugen das größte Anrufaufkommen beim Kundensupport.
  • Das dritte Szenario weist den höchsten Datenverkehr auf der FAQ-Website auf.

Beispiel 2: Personal Shopping Assistent für Bekleidungsmarke

Verfügbare Daten:

  • Vergangene Verkaufsdaten
  • Aktuelle Branchentrends
  • Verkehrsdaten von der FAQ-Seite auf der Website

Brainstorming-Szenarien: Bekleidungsempfehlungen, Vorschläge für Accessoires, Kaufabschluss, Rückgabe und Umtausch, Informationen zu Größe und Passform, aktuelle Rabatte und Sonderangebote, Versandinformationen, Neuheiten, Filialstandorte, Filialöffnungszeiten, Bestandsinformationen

Priorisierte Szenarien:

  1. Kleidungsempfehlungen
  2. Informationen zu Größe und Passform
  3. Rückgabe und Umtausch

Warum diese Szenarien priorisiert wurden:

  • Das erste Szenario ist der Hauptgrund für die Erstellung des Einkaufs Assistent.
  • Das zweite und dritte Szenario weisen den höchsten Datenverkehr auf der FAQ-Website auf.

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