Kundenabsichten eindeutig definieren
Unter Disambiguierung versteht man den Prozess der Eingrenzung der Benutzerabsicht durch das Stellen klärender Fragen im Rahmen von Gesprächen. Wenn Sie die wahren Absichten eines Benutzers besser verstehen, können Sie ihn gezielter zu den gesuchten Informationen leiten. Die Disambiguierung ist hilfreich, wenn Sie mehrere ähnliche Absichten haben oder wenn die Benutzeranforderung unklar ist. Ob eine Begriffsklärung notwendig ist, hängt von der Art der von Ihnen unterstützten Szenarios, davon ab, wie Sie unterschiedliche Absichten identifizieren und weiterleiten und von den Inhalten, die Sie für Benutzer bereitstellen.
Beispielsweise scheint die Anfrage „Wie aktualisiere ich meinen Computer?“ unkompliziert zu sein, aber ist sie das auch?
- Möchte der Benutzer sein Betriebssystem oder die Computerhardware, auf der es läuft, aktualisieren?
- Möchte der Benutzer seinen Desktop-PC oder sein Tablet aktualisieren, wenn der Vorgang jeweils unterschiedlich ist?
- Möchte der Benutzer sein Betriebssystem auf die neueste Version aktualisieren oder sein aktuelles Betriebssystem mit Sicherheitspatches aktualisieren?
Disambiguierungsansätze
Sie können die Begriffsklärung auf verschiedene Weise angehen, z. B. indem Sie weitere Fragen stellen, gezielte Fragen stellen und Optionen anbieten.
Stellen Sie weitere Fragen
Stellen Sie Fragen, die Ihnen helfen, die Benutzerabsicht einzugrenzen. Basierend auf dem vorhergehenden Beispiel könnte die Konversation folgendermaßen aussehen:
Diese Methode der Disambiguierung führt zu mehr Gesprächswendungen, bevor die Absicht des Benutzers erkannt wird. Klarheit ist zwar wichtig, aber achten Sie darauf, dass Sie die Anzahl Ihrer Fragen mit ihrer Nützlichkeit in Einklang bringen. Wenn die Begriffsklärung eine Interaktion unnötig verlängert oder dafür sorgt, dass sich das Gespräch eher wie ein Verhör anfühlt, kann dies zu Frustration beim Benutzer führen.
Stellen Sie gezielte Fragen
Ein anderer Ansatz besteht darin, gezielte Fragen zu stellen, die auf der ursprünglichen Anfrage aufbauen, um den Benutzer schneller zum bestmöglichen Inhalt zu führen.
Ähnlich wie bei den anderen Ansätzen besteht das Ziel darin, die Absicht des Benutzers so schnell wie möglich zu verstehen, ohne ihm versehentlich irrelevante Fragen zu stellen. Offene Fragen können die Interaktion jedoch komplexer machen. Wenn der Benutzer zu viele Details in seinen Antwort einfügt, kann dies zu Verwirrung bei der Konversationsbenutzererfahrung (CUX) führen oder Trigger den falschen Ablauf verursachen.
Optionen bereitstellen
Machen Sie zu Beginn der Interaktion Vorschläge, damit der CUX die Mehrdeutigkeit schneller aufklären kann und weniger häufige Nachfragen erforderlich sind.
Bei dieser Methode wird von vornherein klargestellt, welche Art von Informationen dem Benutzer zur Verfügung stehen. Wenn jedoch keine der Optionen die Absicht des Benutzers berücksichtigt, muss die Konversation dem Benutzer eine Möglichkeit bieten, dies mitzuteilen und dann zu den richtigen Informationen weitergeleitet zu werden. Beispiele hierfür sind das Anbieten von Optionen wie „Keine davon“ oder „Ich habe eine andere Frage“ und die anschließende Bitte um mehr Kontext oder Einzelheiten.
Vorbereiten auf Anfragen außerhalb des Geltungsbereichs
In manchen Fällen ist eine Disambiguierung möglicherweise nicht möglich, weil die Benutzerabsicht außerhalb des Rahmens Ihrer Konversationserfahrung liegt und Sie nicht über den Inhalt verfügen, um das Szenario zu unterstützen. Es ist in Ordnung, nicht auf jede Frage eines Benutzers eine Antwort zu haben. Versuchen Sie jedoch, die Anfragen zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten außerhalb des Geltungsbereichs liegen, und bereiten Sie Antworten vor, die deutlich machen, dass Sie die Absicht verstanden haben, und helfen Sie den Benutzern nach Möglichkeit, die benötigte Unterstützung zu finden. Durch vorausschauende Planung vermeiden Sie, dass Benutzer in eine Sackgasse geraten, und können außerdem wertvolle Daten liefern, wenn Sie einen Anstieg des Datenverkehrs in Bereichen feststellen, die ursprünglich außerhalb Ihres Geltungsbereichs lagen. Erfahren Sie mehr unter Entwerfen Sie reibungslose Fallbacks und Übergaben.