Ordnungsgemäße Fallbacks und Übergaben entwerfen
Für Situationen, in denen Ihre Conversational User Experience (CUX) die Absicht Ihres Benutzers nicht ermitteln oder erfüllen kann, müssen Sie eine Reihe von Fallback-Antworten entwickeln. „Serie“ ist hier beabsichtigt. Glauben Sie nicht, dass ein isoliertes „Ups, das tut mir leid“ ausreicht. Sie möchten das Vertrauen des Benutzers nicht missbrauchen – und möglicherweise die Treue zu Ihrer Marke schädigen –, indem Sie ein Erlebnis schaffen, das in eine Sackgasse führt. Gute Fallbacks und Übergaben helfen dem Benutzer, die von ihm vorgenommenen Aufgabe mit so wenig Frustration wie möglich abzuschließen.
Legen Sie im Voraus klare Erwartungen fest
Konversationserlebnisse sind nicht für die Erledigung von Aufgaben geeignet, die ein Mensch besser erledigen kann. Während Ihres Designprozesses haben Sie identifiziert, was Ihr CUX tut und was nicht. Eine Möglichkeit, den Bedarf an Fallbacks zu reduzieren, besteht darin, von Anfang an klarzustellen, was diese Dinge sind.
Wenn Sie beispielsweise eine Bank-Agent gestalten, teilen Sie den Kunden in der Begrüßung mit, dass sie ihren Kontostand prüfen oder eine Überweisung zwischen Konten vornehmen können. Wenn Sie eine Reise Agent planen, teilen Sie den Kunden mit, dass sie einen Hin- und Rückflug buchen, ein Hotelzimmer reservieren oder Änderungen an ihrer Reiseroute vornehmen können.
Wenn Sie zu zeigen gelangen, wo ein Benutzer Ihr Agent aufgefordert hat, etwas zu tun, was es nicht kann, ist ein Fallback Antwort ein weiterer Ort, um für Klarheit zu sorgen. Fallbacks wie „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Ich kann dir helfen [X] oder [Y]. Möchten Sie eines dieser Dinge ausprobieren?" Helfen Sie dabei, den Benutzer zu den Dingen weiterzuleiten, die Ihr Agent kann .
Fallbacks je nach Funktion berücksichtigen
Unabhängig davon, ob Ihre CUX die Wünsche des Benutzers nicht verstehen oder nicht erfüllen kann, ist es hilfreich, Ihre Fallbacks entsprechend ihrer Funktion zu betrachten: Verständnis erlangen, Klarheit schaffen und Fachkompetenz aufbauen.
Streben Sie nach Verständnis: Wenn Ihr CUX die Absicht des Benutzers nicht verstehen kann, bitten Sie den Benutzer, seine Anfrage umzuformulieren oder zu erläutern. Zum Beispiel:
- „Das habe ich nicht verstanden. Können Sie es anders sagen?"
- „Ich verstehe nicht ganz. Können Sie es mit einer anderen Formulierung versuchen?"
- „Ich bin ein wenig unsicher, wie ich helfen kann. Versuchen Sie es noch einmal und verwenden Sie dabei nur ein paar Schlüsselwörter."
Finden Sie andere Möglichkeiten zur Disambiguierung. Manchmal ist ein Fallback der geeignete Ort, um mehr Klarheit zu erlangen und so herauszufinden, was der Benutzer möchte. Machen Sie ein oder zwei Vorschläge, die der Absicht des Benutzers möglichst nahe kommen. Zum Beispiel:
- „Meinten Sie [Vorschlag]?“
- „Klingt, als ob Sie [Vorschlag] möchten. Ist das richtig?"
- „Ich habe [Vorschlag 1] oder [Vorschlag 2] gefunden. Ist es eines davon?"
Wenn Ihr CUX die Absicht versteht, sie aber nicht erfüllen kann, seien Sie gegenüber Ihren Benutzern transparent. Leiten Sie sie weiter auf das, was CUX tun kann, oder bieten Sie andere Ressourcen an, die hilfreich sein könnten. Zum Beispiel:
- „Tut mir leid, da kann ich nicht helfen. Wollten Sie [Vorschlag 1] oder [Vorschlag 2] ausprobieren?“
- „Tut mir leid, ich glaube nicht, dass ich Ihnen dabei helfen kann. Sagen Sie „Hauptmenü“, um zu erfahren, was ich tun kann.“
- „Ich habe keine Informationen dazu, aber ich habe dieses Thema gefunden, das vielleicht hilft: [Thema].“
Seien Sie vorsichtig mit der Verwendung von Ausdrücken, die darauf schließen lassen, dass die CUX lernt, auf die Benutzerabsicht einzugehen, wie etwa „Das kann ich noch nicht“ oder „Das lerne ich noch“, es sei denn, Sie haben konkrete Pläne, diese Fähigkeit in Ihre Erfahrung einzubauen.
Erstellen Sie Fallback-Varianten
Wenn Sie mit jemandem ein Gespräch führen und dieser mehrere Fehler hintereinander macht, wäre es merkwürdig, wenn er sich immer wieder auf die gleiche Art entschuldigen würde. Das Gleiche gilt für Ihre CUX. Wenn Sie Fallbacks schreiben, ist es eine gute Idee, für jede Situation ein paar Variationen zu erstellen. Auf diese Weise wirkt die Erfahrung für Kunden nicht allzu roboterhaft, wenn sie mehr als einmal auf einen Fallback stoßen. Die Anzahl der benötigten Fallbacks hängt davon ab, wie viele Pfade Kunden in Ihrem Gespräch folgen verwenden können. Versuchen Sie jedoch im Allgemeinen, mindestens drei zu schreiben.
Wissen, wann man übergeben muss
Es ist wichtig, einen Übergabe-Prozess für den Fall zu erstellen, dass Ihr CUX den Benutzer nicht versteht oder ihm nicht helfen kann. Sie können den Kunden an einen menschlichen Supportmitarbeiter oder an Ressourcen wie Support-Websites oder Online-Dokumentation verweisen. Eine der schwierigeren Fragen, die Sie beantworten müssen, lautet: Wann sollte die CUX den Benutzer an einen Mitarbeiter oder eine andere Ressource weiterleiten?
Es kann hilfreich sein, darüber nachzudenken, wie oft Sie bereit wären, eine Frage während eines Gesprächs zu wiederholen oder umzuformulieren, bevor Sie frustriert werden. Wir empfehlen, dem Benutzer nicht mehr als zwei Fallbackfragen in einer Sitzung zu stellen, bevor er woanders hin weitergeleitet wird.
Machen Sie Übergabe so flüssig wie möglich. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer weiß, was passiert, ob er mit einem Menschen oder einer anderen Ressource verbunden wird und was er als Nächstes tun muss. Selbst wenn sie nicht weiterkommen, heißt das nicht zwangsläufig, dass sie von vorne beginnen müssen – und das wollen sie auch nicht. Ein gutes Übergabe merkt sich effektiv, wo der Benutzer aufgehört hat, und hilft ihm, das Aufgabe fortzusetzen, das er sich vorgenommen hat. Den Benutzer aufzufordern, denselben Vorgang zu wiederholen, den der CUX gestartet hat, ist keine gute Erfahrung und kann dazu führen, dass der Benutzer den Vorgang abbricht.
Bitten Sie um Feedback
Wenn Ihr CUX das Gespräch beendet, unabhängig davon, ob es dem Kunden geholfen hat oder nicht, ist ein guter Zeitpunkt, um um Feedback zu bitten. Machen Sie die Anfrage einfach und schnell. Hier sind einige einfache Möglichkeiten, Leute nach ihren Erfahrungen zu fragen:
- Daumen hoch/Daumen runter
- Lächeln/Stirnrunzeln
- Numerische Bewertung (üblicherweise sind fünfstufige Skalen)
- Positiv/negativ (entweder eine binäre Skala oder eine breitere fünfstufige Skala)
Idealerweise fügen Sie nach der Bewertung ein offenes Textfeld ein, in das der Kunde seine Meinung äußern kann. Sie können weitere Fragen hinzufügen, aber je mehr fragen Sie hinzufügen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass die Leute das Feedback-Formular nutzen.
So wertvoll Feedback auch sein kann, es ist ebenso wichtig, gut darüber nachzudenken, wie oft Sie danach fragen. Zu häufiges Fragen ist im besten Fall nervig und im schlimmsten Fall entfremdend. Nutzen Sie wenn möglich Frequenzsignale Ihrer Kunden, um diese nicht häufiger als einmal pro Woche um eine Bewertung zu bitten. Selbst dann möchten Sie möglicherweise Erfahrungen priorisieren, bei denen Feedback am nützlichsten wäre, z. B. neue oder komplexere Erfahrungen. Möglicherweise möchten Sie es auch vermeiden, um Feedback zu bitten, wenn der Benutzer möglicherweise schnell zu anderen Dingen übergehen möchte, z. B. nachdem er eine Telefonnummer erhalten hat. Stellen Sie sicher, dass das Aufgabe, das sie ausfüllen möchten, auch Fertig ist, bevor Sie sie mit dem Aufgabe des Ausfüllens Ihrer Umfrage ablenken.
Bitten Sie jedoch nicht um Feedback, wenn Sie keine Möglichkeit haben, es zu verwalten. Wenn das Kundenfeedback ins Leere läuft und es keinen Prozess zum Überprüfen, Kennzeichnen, Markieren, Speichern und Melden gibt, brauchen Sie erst gar nicht danach zu fragen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback nicht berücksichtigt wird, verlieren sie das Vertrauen und werden in Zukunft wahrscheinlich kein Feedback mehr abgeben.