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Servicekontingente

  • Artikel

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Servicekontingente sind die Ressourcen-, Konfigurations- oder Elementgrenzwerte, die im Rahmen von Omnichannel for Customer Service bereitgestellt werden. Die folgenden Tabellen beschreiben die Dienstkontingente und ob sie für Dynamics 365 Customer Service Sprachkanal-Add-In und Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging- und Sprach-Add-In-Abonnements angepasst werden können.

Anmerkung

  • Sofern nicht anders angegeben, gelten alle Grenzwerte auf Organisationsebene.
  • Wenn Sie einen höheren Grenzwert für eine Kennzahl benötigen, das als anpassbar gekennzeichnet ist, wenden Sie sich an den Microsoft-Support, um zu prüfen, ob der Grenzwert erhöht werden kann.

Konfigurationsgrenzwerte

Kennzahl Beschreibung Standardgrenzwert pro Kanal oder Teilkennzahl Anpassbar?
Aufnahmeregeln Maximale Anzahl von Aufnahmeregeln 100 für Datensätze Nein
Regeln zur Weiterleitung an Warteschlange Maximale Anzahl von Regelsätzen zur Weiterleitung an Warteschlange und Regeln pro Arbeitsstream 200 für Regeln No
Klassifizierungsregeln Maximale Anzahl von Klassifizierung zur Weiterleitung an Warteschlange und Regeln pro Arbeitsstream 10 Regelsätze

100 Regeln pro Regelsatz		 Nein

Nein

Unterhaltungsgrenzwerte

Kennzahl Beschreibung Standardgrenzwert pro Kanal oder Teilkennzahl Anpassbar?
Nachrichtengröße Maximale Größe einer einzelnen Nachrichtennutzlast, einschließlich Metadaten wie Zeitstempel, Tags und Links Ungefähr 28 KB für jeden Nachrichtenkanal Nein
Eingehende Unterhaltungen oder Arbeitselemente Maximale Rate eingehender Unterhaltungen pro Minute, über alle Kanäle hinweg aggregiert


Maximale Rate eingehender Unterhaltungen pro Minute nach Kanal

 Insgesamt 25 eingehende Unterhaltungen oder Arbeitselemente pro Minute1 für Sprache, Live-Chat, digitale Nachrichten und Datensatzkanäle

  • Sprache – 7 pro Minute2
  • Live-Chat – 20 pro Minute
  • Datensatz – 25 pro Minute
  • Sozial und Direct Line: 20 pro Minute2
    		•  Ja



    Ja

    Anmerkung

    Anwendungsgrenzwerte für Kanäle mit Integrationen mit Drittanbietern wie SMS-Integration über Twilio oder TeleSign finden Sie in der Drittanbieterdokumentation.

    Verschiedene Grenzwerte

    Kennzahl Beschreibung Standardgrenzwert pro Kanal oder Teilkennzahl Anpassbar?
    Massenbenutzerbereitstellung Anzahl der Benutzer, die mit der Rollenzuordnung in einem einzigen Update hinzugefügt werden können 500 pro 15 Minuten2
    Hinweis: Sie können bis zu 500 Benutzer in einem einzigen Update hinzufügen, wobei die Bereitstellung 15 Minuten dauert    		 Ja
    Massenbenutzeraktualisierungen Anzahl der Benutzer, deren Attribute wie Fertigkeiten, Kapazitätsprofile und Warteschlangenmitgliedschaft in einer einzigen Massenaktualisierung bearbeitet werden können 25 Benutzer pro Massenaktualisierung2 Ja
    Massenaktualisierungen von Benutzerkalendern oder -zeitplänen Anzahl der Benutzer, deren Kalender in großen Mengen aktualisiert werden können 500 pro 15 Minuten2 Ja
    Dataverse Speicherberechtigung (auf Mandantenebene aggregiert) Microsoft Dataverse Speicherberechtigung basierend auf der Lizenz, einschließlich SQL-/DB-, Datei- und Protokollspeicherung in Dataverse

    Weitere Informationen: Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch    		 32 GB auf Datenbankspeicher pro Mandant3

    2,25 GB zusätzlicher Speicherplatz pro Kundenservice-Lizenz pro Benutzer4

    35 GB zusätzlicher Dateispeicher für das Voice-Add-In pro Benutzer
    		 Anderer Dataverse Speicher kann erworben werden
    Die Zeit für Konfigurationsaktualisierungen umfasst Kanal- und Routing-Einstellungen sowie Aktualisierungen der Fertigkeiten, des Kapazitätsprofils und des Kalenders des Agent. Maximale Zeit, bis Konfigurationsänderungen in der Benutzerumgebung widergespiegelt werden 15 Minuten Nein.
    Blockgröße pro Zuweisungszyklus Maximale Anzahl nicht zugewiesener Unterhaltungen oder Arbeitselemente, die pro Zuweisungszyklus pro Warteschlange ausgewählt werden
    • 100 E-Messaging-Unterhaltungen oder Gespräche5
    • 10.000 datensatzbezogene Arbeitsaufgaben mit einer Blockgröße von 2.000 priorisiert und zugewiesen
    		Ja
    Aktualisierungen von weitergeleiteten Datensätzen Anzahl der Aktionen pro Minute, z. B. Lösen eines Falls, Warteschlangenübertragung, Agentenübertragung, Löschen von Warteschlangenelementen, die für weitergeleitete Datensätze durchgeführt werden können. 25 Aktualisierungen pro Minute und Organisation. Ja

    1 Um in einem Kanal einen qualitativ hochwertigen Service zu erhalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den festgelegten Grenzwert für diesen Kanal nicht überschreiten. Wenn mehrere Kanäle verwendet werden, sollte die Gesamtzahl der Gespräche pro Minute unter dem Gesamtgrenzwert von 25 bleiben. Beispielsweise gilt bei 5 Sprachanrufen pro Minute, 15 Live-Chat-Sitzungen pro Minute und 10 digitalen Nachrichten ein Gesamtgrenzwert von 25. Jedes Gespräch, das nach dem 25. Element eingeht, kann unabhängig vom Kanal die Servicequalität beeinträchtigen.

    2 Dies sind empfohlene Grenzwerte, bei deren Überschreitung die Systemzuverlässigkeit und -leistung beeinträchtigt werden kann.

    3 10 GB SQL-/DB-Speicher, 20 GB Dateispeicher und 2 GB Protokollspeicher

    4 250 MB SQL-/DB-Speicher und 2 GB Dateispeicher

    5 Wenn keine geeigneten Agenten vorhanden sind, um die Standardblockgröße der Unterhaltungen mit der höchsten Priorität zu bearbeiten, kann es so aussehen, als wäre der Prozess der automatischen Zuweisung pausiert worden. In solchen Fällen sollten Sie Funktionen wie die Überlaufverwaltung verwenden, um eine hohe Auslastung zu handhaben oder die Verfügbarkeits-, Planungs- und Fertigkeitenkonfiguration der Agents zu überprüfen, um den Pool geeigneter Agenten zu erweitern. Wenn diese Optionen nicht ausreichen, wenden Sie sich mit Ihrem Geschäftsszenario an den Microsoft-Support, um zu prüfen, ob die Blockgröße erhöht werden kann.

    Auslastungstest der Dienste

    Microsoft führt regelmäßig Skalierungs- und Stresstests für die Dienste durch, auf denen Omnichannel for Customer Service ausgeführt wird. Diese Tests werden bei einem Vielfachen des im Produktionsverkehr der Kundschaft beobachteten Spitzenvolumens durchgeführt. Obwohl die Dienste hohen Belastungen standhalten können, verstehen wir, dass Sie möglicherweise Ihr eigenes Lastprofil anhand der Dienste überprüfen möchten. Ihr Lastprofil kann Anpassungen, Integrationen, lokale Netzwerke oder andere maßgeschneiderte Lösungen umfassen, die Sie integrieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Belastungstests gemäß den Einsatzregeln für Penetrationstest von Microsoft Cloud durchführen.

    Belastungstests generieren häufig synthetischen Datenverkehr, der auf bestimmte Endpunkte oder Anwendungsfälle abzielt und möglicherweise Kontingente und Grenzwerte für Ihre Umgebung erreicht oder überschreitet. Wenn Sie befürchten, dass Ihr Stresstest durch die Einsatzregeln gekennzeichnet sein könnte, empfehlen wir Ihnen, mit dem Microsoft-Support zusammenzuarbeiten, um Ihre Tests überprüfen zu lassen, bevor Sie sie ausführen. Weitere Informationen zu Microsoft Cloud-Nutzungsrechten finden Sie unter Lizenzierungsnutzungsrechte.

    Nächste Schritte,

    Systemanforderungen für Omnichannel for Customer Service
    Systemanforderungen für Customer Service workspace
    Rückstellung-Kanäle
    Bereitstellung von einheitlichem Routing für Kundenservice