So legen Sie einheitliches Routing fest

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

In diesem Artikel führen wir Sie durch den allgemeinen Prozess der Konfiguration des einheitlichen Routings in Customer Service.

Anmerkung

Wir empfehlen Ihnen, sich mit der Benutzeroberfläche vertraut zu machen, da Sie die Schritte und Verfahren auf verschiedenen Seiten ausführen.

Anforderungen

Die folgenden Voraussetzungen gelten:

Die neueste Version von Kundenservice muss installiert sein. Mehr Informationen: Was ist neu in Customer Service
Die Systemrolle Administrator zum Einrichten einer einheitlichen Weiterleitung für Datensätze und Arbeitselemente.
Um Datensätze weiterzuleiten, müssen Sie den Datensatz mithilfe der Datensatzkanalkonfiguration für das Routing aktivieren. Weitere Informationen: Datensätze Routing

Die Reihenfolge der Aufgaben, die Sie zum Einrichten des einheitlichen Routings ausführen müssen, wird in der folgenden Tabelle beschrieben.

Schritt	Aufgabe	Beschreibung
	Bereitstellung von einheitlichem Routing für Kundenservice	Aktivieren Sie das einheitliche Routing in den Dienstkonfigurationseinstellungen.
	Erstellen Sie Benutzer im Microsoft 365 Administratorcenter Benutzer als buchbare Ressourcen einrichten	Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice.
	Erstellen und verwalten von Warteschlangen für einheitliches Routing	Richten Sie Warteschlangen im Abschnitt erweiterte Warteschlangen ein und fügen Sie Benutzer hinzu.
	Datensätze für einheitliches Routing festlegen	Konfigurieren Sie einen Datensatz für das Routing.
	Erstellen Sie Arbeitsstreams für das Routing des Datensatzes	Konfigurieren Sie einen Arbeitsstream für das Datensatz-Routing
	Aktivieren der Routing-Diagnose	Routingdiagnose aktivieren

Stellen Sie sicher, dass Sie die Rolle Kundenservicemitarbeiter haben, um die Laufzeitumgebung zu testen, und gehen Sie wie folgt vor:

Führen Sie die Schritte in Fall erstellen aus.
Rufen Sie die Seite mit den Falldetails auf und wählen Sie Speichern & Route im Fenster.

Der allgemeine Prozess zum Einrichten eines einheitlichen Routings für einen Kanal ist wie folgt.

Schritt	Aufgabe	Eigenschaft
	Erstellen Sie Benutzer im Microsoft 365 Administratorcenter Benutzer als buchbare Ressourcen einrichten	Erstellen Sie Benutzer in Microsoft 365 und konfigurieren Sie sie in Kundenservice.
	Erstellen eines Arbeitsstreams für einheitliches Routing	Erstellen Sie einen Workstream zum Weiterleiten von Unterhaltungen
	Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen	Konfigurieren von Warteschlangen für Unterhaltungen
	Routingregeln konfigurieren	Konfigurieren von Routingregeln für Unterhaltungen
	Zuweisungsregel konfigurieren	Konfigurieren von Zuweisungsregeln für das Routing von Unterhaltungen.

Optional können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren.

Aufgabe	Beschreibung
Konfigurieren und veröffentlichen Sie das Fertigkeits-Modell, um die Maschinelles Lernen-Arbeitsklassifizierung zu verwenden. Weitere Informationen: Intelligentes Skill-Finder-Modell festlegen	So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter
Konfigurieren Sie das Kapazitätsprofil für die Verwendung der kapazitätsprofilbasierten Klassifizierung. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen	So leiten Sie Datensätze und Arbeitselemente von Kanälen weiter