Wissensmanagement konfigurieren

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nr.	Ja	Ja

Einführung

Eine umfassende Wissensdatenbank ist eineSchlüssel zu verbesserter Kundenzufriedenheit und erhöhter Produktivität von Benutzern. Gewähren Sie Benutzern einen schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank, indem Sie das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service einrichten.

Wichtig

Die Verwendung der Parature-Wissensdatenbank als Wissensmanagementlösung ist veraltet. Erfahren Sie mehr unter Wichtige Änderungen stehen bevor.

Nachdem das Wissensmanagement eingerichtet wurde, können Benutzer:

• Suchen nach relevanten Wissensdatenbankartikeln direkt aus Kundenservice, wenn sie an einem Datensatz arbeiten.

• Richten Sie die Suchlogik, die Option „Vorschläge während der Eingabe“ und die Suchfilter ein, um nur die erforderlichen Wissensartikel zu erhalten. Mithilfe dieser Funktionen können Benutzer ihren Kunden bei der Bearbeitung ihrer Fälle zeitnahe und einheitliche Informationen bereitstellen.

• Verwenden Sie Smart Assist, um KI-Vorschläge zu verwandten Wissensartikeln und ähnlichen Fällen zu erhalten.

• Lesen Sie den Inhalt des Wissensdatenbankartikels inline, einschließlich Bildern oder Videos.

Übersicht einrichten

Sie können das Wissensmanagement im Customer Service-Admin Center, im Kontaktcenter-Admin Center oder manuell für eine modellgesteuerte App einrichten.

• Verwaltung des Wissensmanagements einrichten
• Seite mit den Einstellungen für das Wissensmanagement manuell für eine modellgesteuerte App einrichten

Nachdem Sie das Wissensmanagement in Ihrer App konfiguriert haben, müssen Sie basierend auf Ihren organisatorischen Anforderungen auch die verschiedenen anderen Aspekte des Wissensmanagements einrichten, beispielsweise:

• Konfigurieren von URLs von Wissensdatenbankartikeln
• Erstellen und Verwalten von Kategorien
• Vorlagen für Wissensartikel erstellen
• KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und Beschreibungen einrichten
• [Externe Suchanbieter einrichten]Externe Suchanbieter einrichten

Verwaltung des Wissensmanagements einrichten

Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen. Sie müssen auch der Mandantenadministrator von Microsoft 365 sein.

Sie können im Customer Service-Admin Center oder in der Kontaktcenter-Admin Center-App das Wissensmanagement einrichten.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Datensatztypen wählen Sie Verwalten.

   1. Auf der Datensatztypen Seite fügen Sie die Datensatztypen hinzu, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten, und konfigurieren Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Steuerelements Wissenssuche im Seitenbereich der App für einen Entitätsdatensatz. Wissensmanagement ist für Fall und Unterhaltung Datenstztypen standardmäßig aktiviert. Die Möglichkeit, die Steuerung der Wissenssuche für den App-Seitenbereich einzurichten, ist nur in der Customer Service-Admin Center-App oder der Contact Center-Admin Center-App verfügbar.

3. Im Abschnitt Allgemeine Einstellungen wählen Sie Verwalten. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.

   1. Im Abschnitt Anzahl der angezeigten Suchergebnisse wählen Sie im Abschnitt Anzeigeanzahl aus der Dropdown-Liste aus. Diese Option ist nur für die Wissensdatenbank-Suchsteuerung im App-Seitenbereich und die eigenständige Wissensdatenbank-Suchsteuerung in Einzelsitzungs- und Multisitzungs-Apps verfügbar. b. In dem Feedback zu Wissensartikeln Abschnitt, stellen Sie die Feedback aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungen und Feedback zu Wissensartikeln abgeben.
   2. In dem Dokumenterstellungssprache Abschnitt, stellen Sie die Umschaltung Aktivieren der Standardokumentenerstellungssprache für Benutzer auf Ja ein.
   • Wenn Sie eine Standardsprache für die Wissensdokumenterstellung für Ihre Organisation auswählen möchten, wählen Sie die Option Sprache der Benutzeroberfläche der Organisation aus.
   • Wenn Sie die UI-Sprache der Organisation als Standardsprache für die Wissensdokumenterstellung verwenden möchten, wählen Sie die Option Andere Sprache und dann eine Sprache aus der Dropdownliste Sprache aus.
   • Wenn Sie Benutzern zudem erlauben möchten, ihre Standardsprache für die Wissensdokumenterstellungssprache festzulegen, legen Sie die Benutzern erlauben, die Standardsprache für die Wissensdokumenterstellungssprache festzulegen Umschaltung auf Ja fest. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren einer Standardsprache zum Erstellen von Wissensartikeln für Ihre Organisation.

   c. Im Abschnitt Liste der zulässigen Ursprünge fügen Sie Ihre Ursprungsverknüpfungen dem Feld Ursprungsverknüpfung hinzufügen hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Ursprungs-Whitelist für Wissensartikel konfigurieren.

   d. Aktivieren Sie im Abschnitt Wissenssuchumgebung nach Bedarf Folgendes und wählen Sie Speichern aus.

   • Vorschläge beim Eingeben aktivieren
   • Suchmodus auf alle festlegen: Wissenssuche-Logik einrichten
   • Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen

4. Optional können Sie im Abschnitt Kategroien Verwalten auswählen. Die Seite Kategorien Systemansichten wird angezeigt. Sie können eine logische Struktur von Kategorien für Ihre Datensätze erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorien erstellen und verwalten.

5. In dem Filter Abschnitt, stellen Sie die Suchfilter aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Wenn Sie Agenten erlauben möchten, die für ihre Bereiche relevanten Suchfilter zu speichern, setzen Sie den Schalter Personalisierung durch Agenten erlauben auf Ja.

6. Im Abschnitt Portale wählen Sie Verwalten. Die Seite Portal wird angezeigt.

   1. Im Verbindung zum Support-Portal Abschnitt gehen Sie wie folgt vor, um Wissensartikel als URLs zu teilen:
      • Stellen Sie die Verwenden Sie ein externes Portal Umschaltung auf Ja ein, um ein externes Portal zum Veröffentlichen von Wissensartikeln zu integrieren.
      • URL-Format: Geben Sie die Portal-URL ein, die zum Erstellen externer (öffentlich zugänglicher) Portal-Links für Wissensartikel verwendet werden soll, die die Servicemitarbeiter mit den Kunden Teilen können. Die externe URL wird im folgenden Format erstellt: https://support Portal URL/kb/{kbnum}. Der Platzhalter „{kbnum}“ wird durch eine tatsächliche Wissensartikelnummer ersetzt.
   2. In dem Abschnitt Wissensartikel-Anlagen mit Portal synchronisieren stellen Sie die Umschaltung Anlagen mit Portal synchronisieren auf Ja ein. Weitere Informationen finden Sie unter Anhänge von Wissensartikeln für das Portal aktualisieren.

7. Optional können Sie im Abschnitt Artikel-Vorlagen Verwalten auswählen. Die Seite Artikelvorlagen Systemansichten wird angezeigt. Sie können auch Vorlagen mit Textbausteinen erstellen, um Wissensautoren bei der Verwendung einer einheitlichen Sprache und Kommunikation zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen für Artikel erstellen.

8. Optional wählen Sie im Abschnitt Suchanbieter Verwalten aus. Die Seite Suchanbieter Systemansichten wird angezeigt. Mithilfe von Suchanbietern können Sie die Suche nach Dateien, Dokumenten oder Artikeln aus Datenquellen außerhalb Ihrer aktuellen Dynamics 365-Organisation zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Suchanbieter einrichten.

Anmerkung

Während der Erstellung von Wissensartikeln werden Duplikaterkennung-Regeln für die Wissensartikel-Entität nicht unterstützt.

Seite mit den Einstellungen für das Wissensmanagement manuell für eine modellgesteuerte App einrichten

Notiz

Das eingebettete Steuerelement für die Wissenssuche ist im Webclient veraltet. Sie müssen die Seite „Wissenseinstellungen“ in Einheitliche Oberfläche verwenden.

Wenn Sie die benutzerdefinierte modellgesteuerte App verwenden, müssen Sie Ihre Sitemap manuell auf der Seite „Knowledge-Einstellungen“ aktualisieren. So aktualisieren Sie die Sitemap:

1. Wählen Sie Ihre benutzerdefinierte App aus.

2. Wählen Sie Im App-Designer öffnen aus.

3. Wählen Sie Siteübersicht.

4. Wählen Sie Hinzufügen > Unterbereich aus, um einen neuen Unterbereich für Ihren Bereich zu erstellen.

5. Geben Sie im Abschnitt Eigenschaften > UNTERBEREICH die folgenden Informationen ein:

   • Typ: Wählen Sie URL aus.
   • URL: Geben Sie /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings ein.

   Die Seite Knowledge-Einstellungen wird angezeigt.

Konfigurieren von URLs von Wissensdatenbankartikeln

Wissensartikel können mit ihren Portal-URLs konfiguriert werden, und dann können Agents die URL-Links kopieren und freigeben.

Notiz

Bevor Sie Wissensartikel mit eigenen URLs konfigurieren können, müssen Sie ein Portal mit Ihrem Domänennamen erstellen. Weitere Informationen zum Erstellen eines Portals finden Sie unter Erstellen Sie ein Portal in einem Umgebung, das Apps zur Kundenbindung enthält.

Sie können eine Wissensdatenbankartikel-URL in der Customer Service-Admin Center- oder der Kontaktcenter-Admin Center-App konfigurieren.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.

2. Auf der Wissen Seite gehen Sie zum Abschnitt Portal und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Portal wird angezeigt.

3. Geben Sie auf der Seite Portal zum Abschnitt Portalverbindungs-Support.

4. Stellen Sie die Umschaltung Verwenden Sie ein externes Portal auf Ja fest.

5. Geben Sie im Feld URL-Format den URL-Namen ein.

6. Wählen Sie Speichern.

Der Link zum Wissensdatenbankartikel ist jetzt aktiv und kann kopiert und freigegeben werden.

Wissensartikelanlagen für das Portal aktualisieren

Mit der Option für Wissensartikelanhänge können Sie die Verwendung von Notizenanhängen für das Portal beenden. Sie können Wissensdatenbank-Anlagen für das Portal nutzen, wenn Sie die Funktion in der Customer Service-Admin Center-App oder in der Kontaktcenter-Admin Center-App aktivieren.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
2. Im Abschnitt Portale wählen Sie Verwalten. Die Seite Portal wird angezeigt.
3. Auf der Seite Portal gehen Sie zum Abschnitt Synchronisieren von Wissensartikelanlagen mit dem Portal.
4. Stellen Sie die Synchronisieren Sie Anlagen mit dem Portal Umschaltung auf Ja ein.
5. Wählen Sie Speichern.

KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und Beschreibungen einrichten

Sie können Wissensautoren aktivieren, um Vorschläge zu Schlüsselwörtern und Beschreibungen basierend auf dem Artikelinhalt zu erhalten, der in der integrierten Wissensartikelentität gespeichert ist. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und -Beschreibungen konfigurieren.

Logik der Wissenssuche einrichten

Wenn die Dataverse Suche aktiviert ist, können Sie Wissenssuchlogik für Ihre Wissensartikel anwenden, damit Agenten nur die benötigten Artikel finden können. Standardmäßig funktioniert die Wissenssuche nach der searchMode=any Logik, die Artikel anzeigt, die einem der in Ihrer Suche verwendeten Schlüsselwörter entsprechen. Wenn Sie nach „Contoso Coffee“ suchen, werden in den Suchergebnissen Artikel angezeigt, die entweder „Contoso“ oder „Coffee“ enthalten, wie im folgenden Beispiel zu sehen ist:

• Artikel 1: Reparatur von Contoso-Maschinen
• Artikel 2: Kaffeepulverqualität
• Artikel 3: Bestellpreis für Contoso-Kaffee
• Artikel 4: Kaffeemaschinenbestellung für Contoso
• Artikel 5: Fehlerbehebung bei der Espresso-Kaffeemaschine

Sie können die Wissenssuche aktivieren, indem Sie die searchmode=all Logik verwenden, die allen Schlüsselwörtern entspricht, die Sie bei der Suche verwendet haben. Wenn Sie nach „Contoso Coffee“ suchen, werden in den Suchergebnissen Artikel angezeigt, die sowohl mit „Contoso“ als auch mit „Coffee“ übereinstimmen, wie im folgenden Beispiel zu sehen ist:

• Artikel 1: Bestellpreis für Contoso-Kaffee
• Artikel 2: Kaffeemaschinenbestellung für Contoso

Sie können in der Customer Service-Admin Center-App oder in der Kontaktcenter-Admin Center-App die Logik für die Wissenssuche einrichten.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus.

2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.

3. In dem Abschnitt Wissenssuche-Erfahrung stellen Sie die Umschaltung Suchmodus auf alle festlegen auf Ja ein.

4. Wählen Sie Speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen in Tabellendaten mithilfe der Dataverse Suche.

Die Option Vorschläge beim Eingeben aktivieren

Sie können Agenten dabei helfen, ihre Produktivität zu verbessern, indem Sie die Aktivieren Sie Vorschläge während der Eingabe auf Ja umschalten. Diese Funktion bietet Vorschläge zu den relevantesten Datensätzen, wenn Agenten Schlüsselwörter in das Suchfeld eingeben. Suchausdruck wird mit dem Titel des Artikels abgeglichen, und die übereinstimmenden Ergebnisse werden in einem Flyout-Menü angezeigt. Der übereinstimmende Text wird hervorgehoben, um das Vorhandensein des Schlüsselworts anzuzeigen.

Wenn Agenten den Datensatz auswählen, zeigt das System den Artikel inline im Steuerelement für die Wissenssuche an, das in ein Formular eingebettet ist, auf einer Anwendungsregisterkarte im Customer Service workspace und als Inline-Ansicht im Steuerelement für die unabhängige Wissenssuche. Weitere Informationen finden Sie unter Vorschläge während der Eingabe verwenden.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.
3. In dem Abschnitt Erfahrung zur Wissenssuche stellen Sie die Vorschläge beim Eingeben aktivieren Umschaltung auf Ja ein.
4. Wählen Sie Save (Speichern).

Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen

Die Wissenssuche zeigt die zuletzt aufgerufenen Ergebnisse für Schlüsselwortsuchen an, die von Agenten bei verschiedenen Anfragen durchgeführt wurden, ohne dass eine Suche gestartet wurde. Mithilfe dieser Funktion können Agenten die Artikel direkt überprüfen und für ähnliche Fälle verwenden, ohne erneut nach dem Schlüsselwort suchen zu müssen.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.
3. In dem Abschnitt Wissenssuchumgebung stellen Sie den Umschalter Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen auf Ja ein.
4. Wählen Sie die Anzahl der Artikel aus, die angezeigt werden sollen, aus der Dropdownliste Anzahl der zuletzt angezeigten Artikel aus. Sie können mindestens einen bis maximal acht Artikel anzeigen.
5. Wählen Sie Speichern.

Verwandte Informationen

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement einem Formular hinzu