Konfigurieren der Wissenssuchsteuerung im App-Seitenbereich für einen Entitätsdatensatz

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Sie können konfigurieren, wie Sie die Steuerung der Wissensdatenbanksuche für den App-Seitenbereich des Customer Service workspace und Contact Center-Arbeitsbereichs einrichten möchten. Dazu müssen Sie zunächst die Datensatztypen hinzufügen, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten, und dann die Datensatztyp-Einstellungen konfigurieren.

Die Konfiguration eines Datensatztyps gibt die Informationen an, die Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) sehen, während sie mit Kunden interagieren. Die Datensatztypen Fall und Unterhaltung sind standardmäßig aktiviert. Der Datensatztyp Unterhaltung ist standardmäßig verfügbar, wenn Add-On-SKUs wie Chat, Digital Messaging oder Voice erworben wurden. Wenn Sie ein bestehender Benutzer sind, sehen Sie auch alle zuvor von Ihnen aktivierten Entitäten.

Datensatztypen hinzufügen, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten

Gehen Sie zur Customer Service-Admin Center- oder Contact Center-Admin Center-App und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Wissen unter Agentenerfahrung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt DAtensatztypen und wählen Sie dann Verwalten aus.
3. Wählen Sie auf der Seite Datensatztypenhinzufügen aus. Das Dialogfeld Datensatztpy hinzufügen wird angezeigt.
4. Wählen Sie im Dialog Datensatztypen hinzuzufügen aus der Dropdownliste Datensatztyp wählen und wählen Sie den Datensatztyp aus.
5. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Richten Sie das Wissensdatenbank-Steuerelement einem Standardformular oder einem benutzerdefinierten Formular ein, damit Mitarbeitende in Ihrer Organisation leicht nach Wissensartikeln suchen können, sodass sie häufige Kundenfragen beantworten und deren Probleme direkt mithilfe der Datensätze beheben können, ohne zu einer anderen Anwendung wechseln zu müssen.

Informationen zum Einrichten der Wissenssuchsteuerung im Seitenbereich der App finden Sie unter Konfigurieren Sie die Wissenssuchsteuerung im App-Seitenbereich.

Konfigurieren des Wissenssuchsteuerelements auf dem App-Seitenbereich

Nachdem die Datensatztypen hinzugefügt wurden, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten, können Sie das Steuerelement für die Wissenssuche im Seitenbereich der App konfigurieren, indem Sie die Datei Datensatztyp bearbeiten. Der App-Seitenbereich ist nur Customer Service workspace und Omnichannel for Customer Service verfügbar. Weitere Informationen zum Einrichten eines App-Seitenbereichs finden Sie unter Produktivitätsbereich konfigurieren.

Notiz

Sie können die Wissenseinstellungen für Datensatztypen nur über die App Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center konfigurieren. Sie können auch die Datensatztypen anzeigen und bearbeiten, die Sie vorgängig im Kundenservicehub aktiviert haben.

Um einen Entitätsdatensatz zu bearbeiten:

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center-Admin Center auf der Seite Datensatztypen die Entität aus, die Sie bearbeiten möchten.

2. Wählen Sie Bearbeiten. Das Wissenseinstellungen Dialogfeld erscheint.

3. Unter Automatische Suche:

   • Legen Sie die Umschaltung Automatische Suche aktivieren auf Ja fest, wenn Sie die automatische Suche für Ihren Entitätsdatensatz aktivieren möchten.
   • Von der Dropdownliste Suchergebnisse bereitstellen mit das Feld auswählen, über das Suchergebnisse für die Entität bereitgestellt werden.

4. Unter Aktionen wählen Sie die Kontrollkästchen nach Bedarf für Folgendes:

   • Artikel verknüpfen/Verknüpfung aufheben
   • URL kopieren
   • Artikel mit E-Mail-URL verknüpfen
   • Artikel verknüpfen und Artikelinhalt senden

5. Unter E-Mail Empfänger aus der Dropdownliste wählen Sie Standard-E-Mail-Empfänger und wählen den E-Mail-Empfänger aus. Die Option E-Mail Empfänger ist nur für den Attributtyp Kunde oder Suche und für die Suchentität Firma oder Kontakt verfügbar.

6. Wählen Sie Speichern und Schließen.

   

Verwandte Informationen

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement einem Formular hinzu