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Konfigurieren eines Apple Messages for Business-Kanals

  • Artikel

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Viele Kunden nutzen die Apple Messages App für ihre täglichen Kommunikationsbedürfnisse. Die Apple Nachrichten-App unterstützt auch Nachrichten für Unternehmen, eine Möglichkeit, die umfangreicheren Kommunikationsfunktionen von iMessage für die Interaktion mit Unternehmen zu nutzen. Die asynchrone Art dieser Kanäle gibt Kunden den Vorzug, dass ihre Probleme dann behoben werden, wenn sie Zeit dazu finden, im Gegensatz zu Echtzeitkanälen wie bei Chat für Dynamics 365, bei dem die Sitzung endet, wenn das Chatfenster geschlossen wird.

Apple Messages for Business unterstützt umfassende Messaging-Erfahrungen, die es Kunden und Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Mitarbeitern) ermöglichen, sich durch bequeme und ansprechende Interaktionen zu unterhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung zu Messages for Business – Apple-Entwicklungsfachkraft.

Wichtig

Apple verlangt, dass Sie einen obligatorischen Onboarding-Prozess durchlaufen, bevor Sie den Apple Messages for Business-Kanal konfigurieren können. Wenden Sie sich an den Microsoft-Support, um loszulegen.

Anforderungen

Bevor Sie den Apple Messages for Business-Kanal im Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center konfigurieren, stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

  1. Registriere Ihr Unternehmen im Apple Business Register. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Business Register
  2. Aktivieren Sie Messages for Business und erstellen Sie ein Messages for Business-Konto für Ihre Marke. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung zu Apple Messages for Business-Konten.
  3. Wählen Sie Ihren geografischen Standort aus.

Apple Messages for Business-Kanalinstanz konfigurieren

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Contact Center-Admin Centers oder Customer Service-Admin Centers Kanäle in Kundensupport aus.

  2. Gehen Sie zu Konten>Nachrichtenkonten>Verwalten und dann zur Seite Konten und Kanäle. Wählen Sie dort Konto hinzufügen aus.

  3. Geben Sie auf der Seite Konto hinzufügen im Abschnitt Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie dann unter Kanäle die Option Apple Messages for Business aus.

  4. Geben Sie auf der Seite Konto hinzufügen aus und definieren Sie die Apple Messages for Business Konto-ID. Um die Konto-ID zu erhalten, gehen Sie zum Apple Business Register Ihrer Organisation, öffnen Sie das Messages-for-Business-Konto, navigieren Sie zur Konfiguration des Messaging-Dienstanbieters, wählen Sie Ihre Messaging-Dienstanbieterverbindung testen aus und kopieren Sie dann die Konto-ID, indem Sie ID kopieren auswählen.

    Anmerkung

    Wenn Ihre Organisation kundenseitig verwaltete Schlüssel verwendet, beachten Sie, dass Apple Messages for Business-Konto-IDs nicht verschlüsselt werden können. Apple Messages for Business-Konto-IDs sind Teil der URLs, die von Kundengeräten verwendet werden, um neue Unterhaltungen zu beginnen, und können für Benutzende sichtbar sein. Die Sichtbarkeit wird nicht als Sicherheitsrisiko angesehen.

  5. Um Routing und Arbeitsverteilung zu konfigurieren, können Sie entweder einen Arbeitsstream erstellen oder einen vorhandenen auswählen.

  6. Wählen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den Apple Messages for Business-Kanal erstellt haben, wählen Sie dann auf der Arbeitsstream-Seite Apple Messages for Business einrichten aus und gehen Sie wie folgt vor:

    1. Wählen Sie im Bereich Verfügbare Apple Messages for Business Konten ein Konto aus der Liste.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die zu verwendende Sprache.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

      • Benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten
      • Befragung nach der Unterhaltung
      • Authentifizierungseinstellungen: Wenn Sie die Authentifizierung Ihrer Servicemitarbeiter aktivieren, können Ihre Mitarbeiter verlangen, dass ihre Kunden ihre Identität nachweisen. Sie müssen eine kanalspezifische Authentifizierungseinstellung zuordnen. Dieser Schritt kann später nach der Kanaleinrichtung durchgeführt werden. Verwenden Sie den OAuth 2.0 OpenID Connect-Flow. Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizierungseinstellungen für Apple Messages for Business.

    4. Auf der Seite Benutzerfunktionen konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

      • Dateianhänge: Wenn für Kunden und Mitarbeiter auf ja festgelegt, können beide Dateianhänge senden und empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Dateianhänge aktivieren.
      • Apple Pay: Wenn Sie Apple Pay aktivieren, können Ihre Mitarbeiter Apple-Pay-Anforderungen an Kunden senden. Jeder Kanalinstanz muss ein Zahlungsprofil zugeordnet sein. Dieser Schritt kann später nach der Kanaleinrichtung durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zahlungsprofile konfigurieren.

    5. Überprüfen Sie die Seite Zusammenfassung, und wählen Sie Erstellen. Die Channel-Instanz wird konfiguriert.

  7. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierung konfigurieren

  8. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilungseinstellungen

  9. Optional können Sie einn KI-Agenten hinzufügen. Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Ihre Unterhaltungen von Support-Technikern geführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einen KI-Agenten konfigurieren.

  10. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Das folgende Video enthält Informationen zum Einrichten des Apple Messages for Business-Kanals in Dynamics 365 Customer Service.

Konfigurieren von Authentifizierungseinstellungen

Konfigurieren Sie die Authentifizierungseinstellungen, indem Sie wie unter Apple Messages for Business-Authentifizierungseinstellungen erstellen beschrieben vorgehen.

Konfigurieren Sie Zahlungsprofile für Apple Pay

Richten Sie das Profil ein, indem Sie wie unter Zahlungsprofile konfigurieren beschrieben vorgehen.

Rich-Nachrichten erstellen

Erstellen Sie Rich-Nachrichten, indem Sie wie unter Rich-Nachrichten erstellen beschrieben vorgehen.

Umfangreiche Nachrichten in der Unterhaltungssteuerung verwenden

Weitere Informationen finden Sie unter Rich-Nachrichten beim Unterhaltungssteuerelement.

Das folgende Video enthält Informationen zum Anzeigen einer Unterhaltung im Apple Messages for Business-Kanal in Dynamics 365 Customer Service.

Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage
Skill-basiertes Routing
Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen
Vorlagen
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle