Del via

Oprette en CTI Desktop Manager

  • Artikel

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

CTI Desktop Manager-komponenten er grænsefladen mellem integration af computertelefoni (CTI) og Unified Service Desk eller User Interface Integration (UII). CTI Desktop Manager-komponenten opretter følgende to objekter, som tilsammen administrerer tilstand og data i et opkald:

  • CallStateManager: Klassen CtiCallStateManager bruges som den grundlæggende klasse, der indeholder egenskaber, metoder og hændelser til kommunikation med komponenten CTI Connector. Klassen bruges til udstedelse af kommandoer, der er relateret til opkaldsstyring som besvarelse af opkald, afslutning af opkald, opkald i venteposition og overførsel af opkald. Den indeholder funktioner til administration af flere opkald og hændelser, der er klargjort til CTI-kontrolelementerne (brugergrænsefladen), og som de kan oprette forbindelse til, og grundlæggende implementerings- og udvidelsespunkter for leverandørspecifikke tilpasninger.

  • AgentStateManager: CtiAgentStateManager bruges som den grundlæggende klasse, der indeholder egenskaber, metoder og hændelser til at kommunikere med den CTI Connector-komponent, der er tilknyttet tilstandsstyring for Helpdesk medarbejdere (Helpdesk medarbejderens tilgængelig: tilgængelig, optaget og væk fra kontoret). Den indeholder hændelser, der er klargjort til CTI-kontrolelementerne (brugergrænsefladen), og som de kan oprette forbindelse til, og grundlæggende implementerings- og udvidelsespunkter for leverandørspecifikke tilpasninger.

Dette emne indeholder

Definere en CTI Desktop Manager-komponent

Foretage en søgeanmodning, når du modtager et opkald

Adgang til opkaldsdata og -hændelser

Aktivere eller deaktivere opkaldshandlinger

Konfigurer et tilknyttet CTI Desktop Manager-kontrolelement i Unified Service Desk

Definere en CTI Desktop Manager-komponent

CTI Desktop Manager implementerer følgende grænseflader:

Du kan definere en CTI Desktop Manager-komponent i det samme projekt, som det, du bruger til at definere din CTI Connector ved hjælp af USD CTI Connector-projektskabelonen. Du kan finde flere oplysninger om brug af denne skabelon under Oprette en CTI Connector.

Brug BaseCtiDesktopManagerControl.cs-filen i USD CTI Connector-projektskabelonen til at konfigurere din CTI Desktop Manager og AgentStateManager.cs- og CallStateManager.cs-filerne til at konfigurere opkald og tilstande for Helpdesk medarbejdere. Disse filer indeholder foruddefinerede metoder og instruktioner (i form af kommentarer) for at hjælpe dig med at oprette en CTI Desktop Manager-komponent.

Administrer CTI Desktop Manager

Foretage en søgeanmodning, når du modtager et opkald

Når der modtages et nyt opkald, kan du aktivere en søgeanmodning for at slå automatisk nummeridentifikation (ANI) til i et Microsoft Dynamics 365-lager, få ekstra oplysninger, som fornavn, efternavn og så videre, samt oprette en session.User Interface Integration (UII) giver CtiLookupRequest-klassen, der beskriver en anmodning om kundeopslag om, at CTI-systemet sender til en kundesøgemaskine. Denne klasse beskriver almindelige dataelementer, som CTI-systemet leverer. Den giver dig også mulighed for at føje brugerdefinerede data til anmodningen.

Kundeopslaget eller -søgningen implementeres afhængigt af om du søger i Unified Service Desk eller UII:

  • Unified Service Desk: Søgeanmodningen håndteres af den Global Manager, der er tilknyttet kontrolelementet.

  • User Interface Integration (UII): Opslagsanmodningen sendes til ICustomerSearch, og det er op til dig, hvordan du vil implementere søgekontrolelementet. Du kan også sende yderligere data til søgeanmodningen med AddLookupRequestItem-metoden. UII indeholder dine projektskabeloner, som du kan bruge til at oprette et Windows Forms- eller WPF-baseret kundesøgekontrolelement, hvor CTI-søgeanmodningen er foruddefineret.

Adgang til opkaldsdata og -hændelser

Brug klassen CallInfoData til at få adgang til oplysninger om et opkald, der er i gang i UII-skrivebordet (f.eks Unified Service Desk). I følgende eksempel vises syntaksen for denne klasse:

CallInfoData calldata = GetCallInfoData(ctiCallRefCallId);

Aktivere eller deaktivere opkaldshandlinger

Du kan bruge klassen CtiCallActionOptions til at aktivere eller deaktivere opkaldshandlinger. Følgende eksempelkode viser, hvordan du bruger denne klasse til at håndtere et opkald.

public override void OnCallStateChanged(CtiCoreEventArgs e)
{
   CallEventArgs CallArgs = (CallEventArgs)e.EventInfo;

   // Set the state of the call in the call list. 
   CallInfoData calldata = GetCallInfoData(CallArgs.Call.CallID.ToString(CultureInfo.CurrentUICulture));
   if (calldata != null)
      calldata.CurrentCallState = string.IsNullOrEmpty(CallArgs.State.ToString()) ? string.Empty : CallArgs.State.ToString();

   UpdateCallInfoItemEntry(calldata); // update call data.. 

   CtiCallEventArgs args = null;
   switch (CallArgs.State)
   {
      case CallClassProvider.CallState.Connected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.OFFHOOK, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Disconnected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Hold:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.ONHOLD, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Idle:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Incoming_Call:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.PICKUPPENDING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Ringing:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.RINGING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      default:
      System.Diagnostics.Trace.WriteLine(ResourceStrings.UNSUPPORTEDEVENT + CallArgs.State.ToString());
      break;
   }
   // Raise status change event. 
   RaiseCallStateChangeEvent(args);
}

Konfigurer et tilknyttet CTI Desktop Manager-kontrolelement i Unified Service Desk

Når du har oprettet CTI Desktop Manager sammen med CTI-stik, skal du konfigurere disse som tilknyttede kontrolelementer i Unified Service Desk.Unified Service Desk indeholder et tilknyttet kontrolelement af typen CTI Desktop Manager , der kan bruges til at konfigurere din CTI Desktop Manager i Unified Service Desk. CTI Connector skal være konfigureret som et UII tilknyttet kontrolelementet.Flere oplysninger:Konfigurer et tilknyttet kontrolelement for CTI Connector i Unified Service Desk

  1. Log på Microsoft Dynamics 365.

  2. Vælg Microsoft Dynamics 365 > Indstillinger > Unified Service Desk på navigationslinjen.

  3. På siden Unified Service Desk skal du klikke på Tilknyttede kontrolelementer.

  4. Klik på Ny på siden Tilknyttede kontrolelementer.

  5. På siden Nyt tilknyttet kontrolelement skal du angive følgende værdier:

    Felt

    Værdi

    Navn

    Vælg et navn.

    USD-komponenttype

    CTI Desktop Manager

    Visningsgruppe

    HiddenPanel

    Assembly-URI

    Dette er navnet på den assemblyfil (.dll), som du oprettede i forrige trin.

    Assemblytype

    Dette er navnet på assemblyfilen efterfulgt af et punktum og derefter et klassenavn fra din CTI Connector. Hvis assemblynavnet f.eks. er MyCtiManager, og navnet på klassen i CTI-projektet er DesktopManager, skal du skrive følgende i dette felt: MyCtiManager.DesktopManager.

    Konfigurere et tilknyttet kontrolelement af typen CTI Desktop Manager

  6. Klik på Gem for at oprette det tilknyttede kontrolelement.

System_CAPS_importantVigtigt

Når du har konfigureret det tilknyttede kontrolelement til CTI Desktop Manager i Unified Service Desk, skal du konfigurere:

  • Handlinger for det tilknyttede kontrolelementet i din CTI Desktop Manager.Flere oplysninger:Handlinger, der understøttes af telefonifunktioner

  • Regler for vinduesnavigation, som skal dirigere CTI-søgeanmodninger korrekt, med henblik på oprettelse af sessioner og visning af søgeresultaterne i Unified Service DeskFlere oplysninger:CTI-søgning

Se også

Konfigurere det tilknyttede CTI Desktop Manager-kontrolelement for den generiske lyttefunktionen
Oprette en CTI Connector
Oprette et CTI-kontrolelement
Gennemgang: Bruge den generiske lyttefunktion til routing af CTI-hændelse
Struktur for UUI-integration af computertelefoni (CTI)

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret