Del via

Overvejelser vedr. oprettelse af en CTI-adapter til Unified Service Desk

  • Artikel

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Dette emne indeholder oplysninger om ting, der skal overvejes under oprettelsen af en CTI-adapter (Computer Telephony Integration – integration af computertelefoni), så den fungerer sammen med Unified Service Desk.

Dette emne indeholder

Specifikation af CTI-kontrolelement (softphone-brugergrænseflade)

Handlinger, der understøttes af telefonifunktioner

Pop op-vindue af CTI-skærm

CTI-søgning

Særlige forhold i chat-hændelser

Specifikation af CTI-kontrolelement (softphone-brugergrænseflade)

Du kan sikre, at softphone og CTI-komponenter i brugergrænsefladen arbejder sammen med Unified Service Desk ved at kontrollere følgende:

  • Kontrolelementer oprettes ved hjælp af Windows Presentation Foundation (WPF) og er afledt af klassen DynamicsBaseHostedControl.

  • CTI-kontrolelementer placeres i CtiPanel -panelet i Unified Service Desk. Højden på kontrolelementet skal være 23, så det passer til CtiPanel. Større kontrolelementer kan anvendes.

  • Der kan være flere CTI-kontrolelement- eller brugergrænsefladekomponenter i CtiPanel. Dette er et panel med vandret stak, så hvis du har flere kontrolelementer på dette panel, vises de ved siden af hinanden.

Handlinger, der understøttes af telefonifunktioner

En funktion af Unified Service Desk er muligheden for at konfigurere avancerede programdesign uden programmering. Denne type funktionalitet kommer til udtryk i begrebet for handlinger i Unified Service Desk. For at understøtte ideen om udvidelse af telekommunikationskontrolfunktioner til knapper, Helpdesk medarbejder-scripts og links i hostede programmer, er systemet baseret på handlinger, der er defineret for funktioner, der er eksponeret af CTI-adapteren. Dette gøres ved at eksponere UII-handlinger i det tilknyttede kontrolelement CTI Desktop Manager i din CTI-komponent. Hver af disse handlinger giver administratoren mere kontrol over funktionaliteten i programmet.

Det anbefales, at følgende handlinger defineres og implementeres i det tilknyttede kontrolelement CTI Desktop Manager:

Handling

Beskrivelse

Ring op

Nummeret, der skal ringes til. Hvis denne parameter ikke angives, vises en dialpad, hvor brugeren kan indtaste tal.

Hvis opkaldet er på et aktivt opkald, vil denne handling indtaste cifre som til en IVR.

Overførsel

Dette ville påbegynde eller fuldføre en overførsel. Hvis en overførsel er startet, men ikke fuldført, ville dette overføre opkaldet og ignorere parameteren. Hvis der findes et aktivt opkald, ville det sætte opkaldet på hold og få et nyt opkald til at overføre kontekstdataene.

Telefonmøde

Dette ville påbegynde eller fuldføre et telefonmøde. Hvis et telefonmøde er startet, men ikke fuldført, ville dette overføre telefonmødet og ignorere parameteren. Hvis der findes et aktivt opkald, ville det sætte opkaldet på hold og få et nyt opkald til at overføre kontekstdataene.

Læg på

Dette afslutter det aktuelle opkald.
System_CAPS_noteBemærkning

Hvis disse handlinger understøttes af det tilknyttede kontrolelement CTI Desktop Manager, vil brugerne derefter kunne udløse denne funktionalitet fra en lang række steder i programmet, hvilket giver en tæt integreret Helpdesk medarbejderoplevelse.

Pop op-vindue af CTI-skærm

Du skal kontrollere følgende, mens du udformer pop op-vinduer af CTI-skærmen i Unified Service Desk.

  • Følgende værdier skal udfyldes i parameteren CallInfo for CTI-anmodningen:

    Parameter

    Beskrivelse

    retning

    Angiv "indgående" for indgående opkald og "udgående" for udgående opkald.

    Dette bruges af systemet til at give admin mulighed for at angive forskellige funktionsmåder, afhængigt af retningen af opkaldet.

    CallType

    Angiv "telefonopkald" for voicecalls og "chat" for chatsessioner.

  • CTI-adaptere bør ikke automatisk oprette aktiviteter i Microsoft Dynamics 365, fordi det ikke altid er den ønskede funktionsmåde. Dette bør derfor overlades til systemadministratorer at konfigurere.

    try
{
  FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
}
    System_CAPS_noteBemærkning

    Det antages, at CTILOOKUPACTIONNAME bruges til kald af CTI-handlingen, og at programnavnet bliver "*" som vist i eksempelkoden.
System_CAPS_importantVigtigt

Det er muligt at oprette CTI-adaptere til Unified Service Desk, der ikke følger User Interface Integration (UII)CTI-rammerne.

CTI-søgning

CTI-søgninger udføres ved hjælp af FetchXML i Dynamics 365. Du kan søge ved hjælp af de data, der sendes i en parameter fra CTI mod et felt i dit objekt efter eget valg i Dynamics 365. Søgninger udføres én regel ad gangen, indtil der findes et sammenfald. Når der findes et match til en regel for vinduesnavigation i Unified Service Desk, vil den følge de retningslinjer, der er konfigureret i reglen for navigation til næste trin. En regel er typisk konfigureret til at åbne en session omkring aktiviteten og kan vælge at få vist aktiviteten på en fane. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer regler for vinduesnavigation for at udføre en CTI-søgning, i Gennemgang: Bruge den generiske lyttefunktion til routing af CTI-hændelse.

Lad os konfigurere en eksempelregel på CTI-søgning ved hjælp af reglen for vinduesnavigation i Unified Service Desk. Du kan finde flere oplysninger om regler for vinduesnavigation under Bruge regler for vinduesnavigation i Unified Service Desk.

  1. Vælg Microsoft Dynamics 365 på navigationslinjen, og vælg derefter Indstillinger.

  2. På navigationslinjen skal du vælge Indstillinger og derefter vælge Regler for vinduesnavigation.

  3. Vælg Ny.

  4. Skriv et navn og en rækkefølge for reglen for vinduesnavigation. I feltet Fra skal du vælge dit tilknyttede kontrolelement for CTI Desktop Manager.

  5. Når du har valgt din CTI Desktop Manager, vises CTI-indstillinger, der starter med en indledende aktivitet. Feltet med den indledende aktivitet skal indeholde den objekttype, der overføres fra CTI-adapteren. Det kan f.eks. være telefonopkald, chat, mail og så videre. Én regel håndterer kun én type aktivitet fra CTI-serveren.

    Ny regel for vinduesnavigation for routing af CTI-hændelse

  6. Klik på Gem i nederste højre hjørne for at gemme posten og aktivere de felter, der kræves til de næste trin.

  7. Under CTI-søgninger skal du klikke på søgeikonet og derefter klikke på Ny i søgefeltet for at definere nye søgekriterier ved hjælp FetchXML-forespørgslen.

  8. På skærmen Ny CTI-søgning skal du angive et navn og en rækkefølge til CTI-søgeforespørgslen. Feltet retning er indgående eller udgående og bruges til at søge i en bestemt retning af en CTI-hændelse. Denne retning overføres fra CTI-adapteren.

    Angiv den påkrævede FetchXML-forespørgsel for CTI-søgningen. Brug funktionen Avanceret søgning i Dynamics 365 til at oprette din første søgning og derefter downloade FetchXML. Nøglefeltet er ofte ikke tilgængeligt i Avanceret søgning i Microsoft Dynamics 365, så du bliver muligvis nødt til manuelt at føje betingelsen til XML, når du har eksporteret den. Du skal også markere de attributter, du vil have vist i Unified Service Desk-konteksten. Disse vises straks i stedet for at blive udfyldt efter indlæsningen af sider på skærmen lige som ved andre typer af dataparametre. Når du har den ønskede FetchXML, skal du indsætte teksten i feltet FetchXML og gemme reglen for CTI-søgning.

    Ny CTI-søgning i Unified Service Desk

  9. Systemet søger i alle dine CTI-søgeelementer efter reglen. Dette kan opfattes som en søgning på tværs af objekter. Betingelserne vedrører det endelige resultatsæt og kan i tilfælde af håndtering af flere resultater betyde, at der blev fundet en eller flere poster fra mere end én objekttype.

    Under søgelisten er tre betingelser og indstillinger brugt til at angive, hvad der skal gøres i hvert tilfælde.

    Betingelse

    Beskrivelse

    Ingen forekomster

    Hvad gør systemet, hvis der ikke blev fundet nogen resultater på tværs af alle søgninger, der er angivet i reglen.

    Enkelt forekomst

    Hvad gør systemet, når der findes kun én post som følge af de kombinerede søgninger.

    Flere forekomster

    Hvad gør systemet, hvis der blev fundet mere end ét resultat på tværs af alle søgninger.

    For hver betingelse er der en beslutning, der skal foretages med hensyn til hvad du skal gøre.

    Beslutning

    Beskrivelse

    Opret session, og udfør derefter handling

    Opretter en ny session, før der udløses en handling, der er konfigureret. Denne handling vil udløses i forbindelse med denne nye session.

    Opret session, indlæs forekomst, og udfør derefter handling

    Opretter en session, og derefter indlæses matchet til en fane eller en objektsøgning baseret på valg under fanen Resultat i Microsoft Dynamics 365-formularen. Til sidst kaldes en handling. Denne indstilling er kun gyldig for enkelt match.

    Udfør handling

    Giver systemet besked om at gøre noget med resultatet, men kan også kalde en handling, der er konfigureret specifik for denne betingelse. Du kan kalde FireEvent-handlingen i det tilknyttede kontrolelement Global Manager, hvis du vil kalde flere handlinger i rækkefølge som følge af dette. Denne handling vil udløses i forbindelse med den aktuelle session. Der oprettes ingen ny session.

    Næste regel

    Fortæller systemet at ignorere resten af behandlingen af denne regel og at søge efter andre regler, der kan være identiske. Nye søgninger udføres mod efterfølgende regel.
    System_CAPS_importantVigtigt

    Systemet tager ikke på noget tidspunkt "Næste regel"-indstillingen, der er konfigureret i din regel for navigation, det vil også udføre de handlinger, der er konfigureret på selve navigationsreglen. Hvis du kun vil køre regler i særlige tilfælde, skal du bruge handlingen i det pågældende afsnit. For generelle formålshandlinger, der skal udføres, uanset hvilke valg der er foretaget, kan du angive dem på handlingslisten for navigationsreglen.

Særlige forhold i chat-hændelser

Ved svar på chat-hændelser sker der nogle særlige ting i systemet. Det antages, at værdien for CTI-hændelsesdataparameteren "CTIDESKTOPMANAGERCONTROL" udfyldes med det tilknyttede programnavn CTI Desktop Manager, og det understøtter handlingen SendIM. Hvis den CALLTYPE, der blev overført til CtiLookupRequest, er "Chat", vil Unified Service Desk vise en ekstra knap i Helpdesk medarbejderens scripting-brugergrænseflade. Hvis Helpdesk medarbejderen klikker på denne knap, forsøger den at kalde SendIM-handlingen på det tilknyttede kontrolelement for CTI Desktop Manager, der er angivet i det tilknyttede kontrolelement CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Det sender teksten i Helpdesk medarbejderens script til denne handling, og det antages, at det tilknyttede kontrolelement for CTI Desktop Manager skriver teksten til chat-output.

Se også

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
Struktur for UUI-integration af computertelefoni (CTI)
Oprette en CTI Desktop Manager
Bruge regler for vinduesnavigation i Unified Service Desk
Gennemgang: Bruge den generiske lyttefunktion til routing af CTI-hændelse

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret