Emneeskaleringsanalyse

Eskalering er det samtaleforløb, hvor agenten ikke kunne håndtere samtalen og eskaleres til en fysisk medarbejder. Når en agent kan besvare brugerforespørgslen uden at skulle eskalere til en fysisk medarbejder, er det en bøjning. Det ideelle mål er at øge bøjningshastigheden for en agent ved at reducere antallet af eskaleringer.

Copilot Studio har flere måder at håndtere eskalering på:

• Den direkte måde at indlede en eskalering til menneskelig repræsentant er gennem Escalate-systememnet. Dette system emne udløses, når agenten ikke længere kan imødekomme kundens anmodning og skal eskalere til en medarbejder. Via eskaleringsværktøjet emne kan du aktivere agenten til at overføre samtalen til et værktøj til en medarbejder-service desk, f.eks. Dynamics 365 Omnikanal til Customer Service til overførslen af en live medarbejder, eller en asynkron supportoplevelse, f.eks. oprettelse af en billet, planlægning af et opkald osv.
• En anden måde at udløse denne eskalering på er via noden Overfør samtale i forfatterlærredet.

Eskaleringstyper

Copilot Studio indeholder to typer eskaleringer:

1. Direkte eskalering: I dette tilfælde kommer brugeren til agenten og ønsker direkte at tale med en medarbejder. Denne form for eskalering kan ikke undgås, da kundens hensigt er at udløse eskaleringsemnet direkte.

   Eksempler på kundeforespørgsler:

   • "Kan jeg tale med nogen"
   • "tale med en live repræsentant"
   • "Tal med repræsentant"
   • "tal med en repræsentant"

2. Indirekte eskalering: i dette tilfælde bliver brugeren eskaleret til en repræsentant under samtalen.

Disse kan grupperes i forventede vs uventede eskaleringer.

Forventede eskaleringer sker, når emne er designet til at eskalere på et eller andet tidspunkt under samtalen, eller brugeren vælger at eskalere, da agenten ikke virkede på forespørgslen, mens der kan ske en uventet eskalering, når der opstår fejl ved agenten på grund af andre problemer.

Emneeskaleringsanalyse

TRIN 1: Overvågning og gennemgang af emners ydeevne

Identifikation og optimering af eskaleringshastighedsfaktorer kan ske via de indbyggede analyser eller via brugerdefinerede analyser.

Indbyggede analyser

Alle agentsessioner, der medførte en eskalering eller overførsel til en medarbejder, registreres fra start til slut på emneniveau. Eskaleringsfaktorerne i dette scenario er agentemnerne.

Analyse-dashboardet indeholder et afsnit om "Drivere til eskaleringsrate", som indeholder oplysninger om, hvilke agentemner der er eskaleret til medarbejdere det meste af tiden og hvorfor. Disse oplysninger er tilgængelige i det numeriske visningspunkt og er afledt af chatafskriften.

I følgende skærmbillede kan du f.eks. gå til sektionen Eskaleringshastighedsførere, har emnet Returneringer, Ombytninger... en Satsværdi på 75 %. Det betyder, at 75 % af alle de sessioner, der udløste emnet returneringer, ombytninger... blev eskaleret til en menneskelig repræsentant. Da agenten ikke kunne løse problemet for brugeren, var agenten 75 % af de gange, hvor brugeren spurgte om returneringer, nødt til at eskalere til en medarbejder. Nu kan agentforfatteren forbedre emner angående returneringer, ombytninger... for at reducere antallet af eskaleringer, der sker via dette emne.

Diagrammet viser også påvirkningen som en rød eller blågrøn linje. Indvirkningsscoren for eskaleringshyppigheden er den samlede eskaleringshyppighed inklusive emnet minus den samlede eskaleringshyppighed eksklusive emnet. Kort sagt kan påvirkning hjælpe dig med at forstå, hvad dette emne bidrager med til den overordnede eskaleringshastighed. Hvis påvirkningen er stor, er det emnet du skal fokusere på, for hvis du forbedrer den pågældende emne, bliver den potentielle indflydelse på eskaleringer også forbedret.

En rød søjle angiver, at emnets eskaleringshyppighed er højere end den gennemsnitlige eskaleringshyppighed, hvilket resulterer i negativ indvirkning på den samlede eskaleringshyppighed. En blå søjle angiver, at eskaleringshyppigheden er mindre, hvilket medfører en positiv indvirkning på ydeevnen for den samlede eskaleringshyppighed. Hvis du reducerer eskaleringshastigheden for emnerne med rødt, påvirkes den overordnede eskaleringshastighed mest (pointtallet for påvirkningen repræsenteres ikke som et tal, men som en søjlediagram).

Tilpassede analyser

Du kan også bygge på dine egne brugerdefinerede analyser oven på data, der bygger på samtaler. Microsoft indeholder en eksempelskabelonrapport, der kan genbruges eller udvides for at identificere emnerne om den største eskalering af driveren og tilføje brugerdefinerede detaljer, der er specifikke for din virksomhed og kontekst. Hvis du f.eks. skal bruge antallet af eskalerede sessioner pr. emne.

TRIN 2: Vælg emnerne om den øverste eskalering

Den generelle vejledning er at målrette de øverste 5-10 emner under Eskaleringshastighedsdrivere til at starte med, for at optimere bøjningshastigheden. Hvis du forbedrer eskaleringshastigheden med 10 % for hvert af de fem vigtigste emner, kan du forbedre den samlede afledning med 1 % for agenten.

TRIN 3: Gennemgang af samtaler for udvalgte emner

Hvis du analyserer samtalerne for de mest eskalerende emner, kan du få mere at vide om årsagerne til eskalering. Samtaler med andre brugere registrerer detaljeret, som "bruger siger" og "copilot siger". Den registrerer også det emne, der blev udløst, og sessionens udfald (f.eks. Løst, Eskaleret osv.).

Nu kan du filtrere disse sessioner på baggrund af resultatet for de Topeskalerede emner og gennemgå et par eksempelsamtaler for at se, hvad der forårsagede eskaleringerne. Det hjælper dig med at identificere det mønster, der er årsag til eskalering. Denne opgave kan gentages jævnligt for at forbedre bøjningshastigheden og reducere eskaleringshastigheden.

Nedenfor er den trinvise vejledning, du kan bruge til at dissekere chat og komme med de rette anbefalinger til forbedring af emne ydeevne:

1. Tag et af de fem vigtigste emner for at foretage forbedringer for at reducere eskalering.

2. Filtrer afskrifterne, og sortér efter sessionens resultat for eskalering.

3. Vælg det nyeste prøvesæt med samtaler (f.eks. 10 sessioner). Størrelsen på eksempelsættet afhænger af, hvor meget præcision du søger efter. Du kan få en hurtig analyse og starte med 10 sessioner.

4. Læs de enkelte sessioner, og identificer de forskellige gentagne dialogstier, der opstår for den emnerelaterede samtale.

5. Opret en liste over de dialogboksstier, der er identificeret for de enkelte sessioner, og grupper dem efter dialogboksstien.

6. Kom med en anbefaling til forbedringer for alle stigrupper til dialogboksen.

7. Implementer anbefalingerne i agentemnerne, og overhold ændringen i eskaleringshastigheden og afledningen.

Hvis du anvender ovenstående fremgangsmåde for status for kontrol af ordre-eksempel, der er beskrevet i næste afsnit, vil se sådan ud:

Emnebeskrivelse

Kontrol af ordrestatus skal indeholde oplysninger om ordre og levering for brugeren.

Observation fra afskrifter

Efter at have gennemset flere samtaler med dette emne, der blev afsluttet med eskalering, er der flere dialogstier, der fører brugeren til at eskalere til en medarbejder, også selvom agenten har givet ordreoplysningerne som designet.

Der kan være en dialogbokssti #1, hvor agenten giver ordreoplysningerne, når brugeren spørger om manglende forsendelse. Der kan også være en anden dialogsti #2, hvor brugeren søger efter statussen for flere ordrer, mens agenten i øjeblikket kun giver status for én ordre ad gangen. Anbefalingen af dialogbokssti # 1 kunne være at tilføje en ny emne udelukkende med fokus på scenariet Manglende ordre, mens anbefalingen til dialogbokssti #2 kunne være at opdatere selvbetjeningshandlingen for at give status for flere ordrer i stedet for kun én.

Gennemgangsoversigt af samtaleafskrift

• Størrelse på sæt: Analysér prøvesamtaler for eskalerede sessioner fra de hentede afskrifter. Alle udløste den rette emne. Alle blev eskaleret til sidst.
• Forventet dialogsti: Gå til handlingen OrderInfo, og angiv brugerens ordrestatus.

Nye dialogboksstier, der identificeres ved gennemgang af oversigter

• Dialogbokssti 1: OrderInfo svarer med adaptivt kort med ordreoplysninger, men brugerforespørgslen er relateret til manglende pakke, så brugeren beslutter sig for at eskalere (7 ud af 10 sessioner).
• Dialogsti 2: OrderInfo svarer med: "Din ordre indeholder flere forsendelser", men der vises ikke leveringsoplysninger for alle ordrer, så brugeren beslutter sig for at eskalere (2 ud af 10 sessioner).
• Dialogbokssti 3: Andet (uoverensstemmelse i ordrenummeret), var brugeren ikke klar over, at der skulle angives et forkert ordrenummer, så brugeren beslutter sig for at eskalere (1 ud af 10 sessioner).

Anbefalinger til grupper på dialogbokssti

• Sti 1: Tilføj et nyt emne til håndtering af manglende ordre.
• Sti 2: Forbedring af handlingen OrderInfo, så den understøtter levering af flere ordreoplysninger.
• Sti 3: Forbedre handlingen OrderInfo for at validere ordre-id-formatet og sende en fejlmeddelelse om forkerte ordre-id'er.

TRIN 4: Foretage målrettede forbedringer i udvalgte emner

På baggrund af resultatet af gennemgangen af samtaler kan du nu foretage målrettede forbedringer af disse udvalgte emner.

Nogle af de teknikker, du kan anvende til at reducere eskaleringsraten på emneniveau, omfatter tilføjelse af selvbetjeningsfunktioner, så brugeren ikke behøver at stole på menneskelige repræsentanter for en handling (f.eks. kontrol af forsendelsesstatus), forbedring af udløserydeevnen for at sikre, at de rigtige emner præsenteres for brugeren i stedet for at skulle eskalere til en menneskelig repræsentant (dette omfatter tilføjelse af manglende udløserfraser og opdatering af eksisterende udløserfraser).

Forbedringsanalyse for emne