Introduktion til samtaleoplevelser
Conversational user experience (CUX) er en interaktionsform, der er baseret på naturligt sprog. Når mennesker interagerer med hinanden, bruger de samtale til at kommunikere Idéer, koncepter, data og anden gensidigt relevant information. I en CUX interagerer dine kunder med deres enheder, apps og digitale tjenester på samme måde, som de gør med mennesker, gennem tale, tekst eller chat, der falder naturligt.
Andre typer interaktioner kan tvinge brugere til at opføre sig på måder, der er meningsfulde for systemet: for eksempel at give den forventede syntaks til en kommandolinje eller forstå informationsarkitekturen i en grafisk brugergrænseflade. CUX vender op og ned på tingene. I stedet for at brugerne skal lære systemets "sprog", forstår systemet brugernes naturlige sprog – med dets talemønstre, talemåder, småsnak og endda stavefejl – så det kan reagere korrekt.
Samtalen er personlig
Der er mere ved at udvikle en samtaleoplevelse end at skabe dialog. Spørgsmålet om, hvad der udgør en passende svar – og valget af, hvem der skal bestemme, hvad der er passende – er etiske bekymringer og grundlæggende for Helpdesk-medarbejder-designprocessen. Mere end andre former for interaktion er samtale særligt personlig, indgroet i menneskelige kvaliteter som følelser, handlefrihed og personlighed. Samtaleoplevelser, der ikke adresserer disse menneskelige træk, risikerer i bedste fald at være utilfredsstillende.
Tag for eksempel personlighed. Når en enhed, app eller tjeneste reagerer på brugerinput, begynder brugeren at tildele den en personlighed, selv når interaktionen ikke er samtalebaseret. Dette fænomen med at tildele en personlighed er mere udtalt, når brugeren kommunikerer på deres naturlige sprog, hvad enten det er i tekst eller tale. Vores seneste forskning viser, at brugere bliver mere knyttet til enheder, når de interagerer ved hjælp af naturligt sprog. Det er derfor i CUX-designerens bedste interesse at overveje de sociale og følelsesmæssige konsekvenser af at etablere et personligt forhold mellem brugeren og enheden, appen eller tjenesten. CUX-designere har et ansvar for at ære menneskets følelsesmæssige tilstand i den anden ende af samtalen.
Kraften i at blive forstået
Når en CUX reagerer intelligent på naturligt sprog, signalerer den ikke kun, at den har modtaget en besked eller kommando, den kommunikerer, at den forstår brugerens unikke form for menneskelig udtryk. Brugeren føler sig hørt. Desuden, hvis svaret indeholder følelsesmæssige nuancer, der er relevante for brugerens signaler, føler brugeren sig ikke kun hørt, de føler sig forstået. Ved at demonstrere intelligens og empati lægger CUX grundlaget for at opbygge et tillidsforhold til enhver person, der bruger systemet.
CUX kan være multimodal og anvende tekst eller stemme, med eller uden visuelle, auditive og berøringsaktiverede komponenter. Grundlæggende er CUX dog menneskeligt sprog. Det giver dig mulighed for at udnytte ordenes kraft til at opbygge tillid og skabe dybe forbindelser med dine brugere.