Gennemgå og forbedre Helpdesk-medarbejder effektivitet i Copilot Studio

Den opgraderede analyseside giver et samlet indblik i Copilot Studio den samlede effektivitet af din Helpdesk-medarbejder.

:::

Tip

Fanen Analyse åbnes som standard på siden Oversigt i den traditionelle analyseoplevelse.
Slå den opgraderede oplevelse til og fra med kontakten Ny analyse øverst på siden.

Der er tre kerneområder at fokusere på, når du gennemgår og forbedrer Helpdesk-medarbejder effektivitet:

• Resultater og engagement: At kende slutresultatet af en samtale hjælper dig med at begynde at identificere, hvor din Helpdesk-medarbejder lykkes, og hvor den skal forbedres.
• Brug af videnskilde: Hvis du ser, hvor ofte dine videnkilder bruges, kan du forstå, hvor godt din Helpdesk-medarbejder er i stand til at give svar på brugerspørgsmål.
• Brugerfeedback: Gennemgang af brugerfeedback hjælper dig med at identificere nye brugerscenarier og problemer og foretage forbedringer baseret direkte på, hvad dine brugere beder om.

Tip

Som standard viser siden dig nøgletallene for de seneste syv dage. Hvis du vil ændre tidsperioden, skal du bruge datokontrolelementer øverst på siden.

Resultater og engagement

Sektionen Resultater og engagement viser et diagram, der sporer resultattypen for hver session mellem din Helpdesk-medarbejder og brugere.

Hvis du vil åbne et sidepanel med en cirkeldiagramopdeling af sessionsresultater sammen med de brugerdefinerede emner , der førte til hvert resultat, skal du vælge Se detaljer i diagrammet.

En session falder ind under en af følgende to tilstande:

• Ikke engageret: En session starter, når en bruger interagerer med din Helpdesk-medarbejder, eller Helpdesk-medarbejder sender en proaktiv besked til brugeren. Sessionen starter i en ikke-engageret tilstand.
• Engageret: En session bliver aktiveret , når et af følgende sker:
  • et ikke-systememne udløses
  • sessionen er eskaleret
  • reserveemnet udløses
  • samtaleboost-emnet udløses

Når sessionen bliver engageret, forbliver den engageret. En engageret session kan have et af følgende resultater:

• Eskaleret: En session afsluttes og betragtes som eskaleret , når emnet Eskaler udløses, eller enOverførsel til medarbejder køres (den aktuelle analysesession slutter, uanset om samtalen overføres til en live helpdesk-medarbejder eller ej).
• Løst: En session afsluttes og betragtes som løst , når enten:
  • Emnet Bekræftet fuldførelse udløses.
  • Emnet Slutningen af samtalen udløses, og brugeren bekræfter, at interaktionen var vellykket, eller giver sessionen time out.
• Afbrudt: En session afsluttes og betragtes som afbrudt , når en engageret session udløber, og den ikke nåede en løst eller eskaleret tilstand.

Se vejledningsdokumentationen Måling af copilot engagement for at få forslag og bedste praksis til, hvordan du måler og forbedrer engagementet.

Brug af videnskilde

Sektionen Brug af videnkilde viser et diagram og målepunkter, der sporer, hvor ofte dine videnkilder bruges i samtaler mellem din Helpdesk-medarbejder og brugere.

Den viser også tendensindikatorer for, hvor ofte dine kilder bruges, hvor mange fejl der genereres, og hvor mange gange kilden bruges til at give svar på brugerspørgsmål.

Diagrammet viser de 5 mest anvendte videnskilder i den datoperiode, der er defineret øverst på siden Analyse .

Hvis du vil åbne et sidepanel med en liste over alle videnskilder, der er brugt i den angivne tidsperiode, sammen med tendensindikatorer, skal du vælge Se detaljer i diagrammet.

Brugerfeedback

Sektionen Brugerfeedback viser et diagram og målepunkter, der sporer den gennemsnitlige kundetilfredshedsscore (CSAT) for sessioner, hvor kunder svarer på en anmodning om at deltage i undersøgelsen ved sessionens afslutning.