Historisk analyse af stemmekanal, rapporter og opkaldsindsigt

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med kundeservicemedarbejder kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Stemme-analyserapporten indeholder omfattende oplysninger om den overordnede ydeevne af kundesupport på tværs af stemmekanaler. Rapporterne giver administratorer og tilsynsførende en visualisering og mulighed for at filtrere på tværs af kanaler, køer, kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) og datointervaller for at få en bedre forståelse af ydeevnen og foretage fejlfinding af problemområder.

Få adgang til dashboardet Tale

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:

• I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
• Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Rapportdetaljer

Følgende nøgletal vises i Stemme-dashboardet.

Metrik	Definition (historisk)
Indgående samtaler	Antallet af samtaler, der er startet af kunden, og som kan præsenteres for en servicemedarbejder.
Samtaler, der er startet	De samtaler, som servicemedarbejderen var engageret i. Kunde-til-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt.
Afbrydelseshastighed	Procentdelen af samtaler, der ikke er indledt af servicemedarbejdere.
Gennemsnitlig ventetid	Den gennemsnitlige tid, hvor kunden har ventet, før der oprettes forbindelse til servicemedarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale.
Gennemsnitlig hastighed til svar (sek.)	Den gennemsnitlige tid, kunderne ventede i køen, før de kunne oprette forbindelse til en servicemedarbejder (den tid, det tager at acceptere).
Gennemsnitlig CSAT Bemærk! Er ikke tilgængelig i øjeblikket.	Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder.
Gennemsnitligt samtalesynspunkt	Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på den undersøgelse der er angivet i Customer Voice-undersøgelse.
Gennemsnitlig håndteringstid	Den gennemsnitlige tid, en servicemedarbejder har brugt på en samtale.
Overførselshastighed	Den procentdel af tid, en samtale blev overført fra én medarbejder til en anden.
Gns. kundeindsats	Den tid, en kunde har brugt på en samtale for at løse problemet.
Gns. sessioner pr. samtale	De gennemsnitlige sessioner, der oprettes og engageres for hver engageret samtale.

Følgende rapport indeholder samtaleintelligens, som bruger analyser og data til at indsamle data fra opkaldsoptagelser fra servicemedarbejdere. Samtaleintelligens analyserer dataene for at give dig oplysninger og indsigt, så du på intelligent vis kan administrere dit supportteam og proaktivt rådgive medarbejdere.

Følgende målepunkter er tilgængelige for samtalestil for servicemedarbejdere.

Metrik	Definition
Forhold mellem tale og lytning	Den gennemsnitlige lytte- og taleandel for servicemedarbejdere i samtaler med kunder.
Talehastighed (OPM)	Det gennemsnitlige antal ord, der bruges pr. minut af servicemedarbejdere.
Skift pr. samtale	De gennemsnitlige udvekslinger mellem en medarbejder og en kunde i en samtale. Det antal gange, samtalen skiftede fra den ene person til den anden. Dette er et tegn på en engagement under samtaler.
Pause, før der tales (sek.)	Millisekunderne a servicemedarbejder sat på pause, før du svarer på kundeforespørgsler; angiver repræsentanternes tålmodighed.
Længste kundemonolog (sek.)	Kundens længste monolog med en servicemedarbejder. Angiver, at servicemedarbejderen stiller gode spørgsmål og forstår kundernes behov.

Opkaldsindsigt

Vejledere kan undersøge de enkelte emne og se CSAT og synspunktet for at se muligheder for coaching. Tilsynsførende kan få vist detaljer om en samtale via detaljeadgang til emnerne og valg af en samtaletitel.

Tilsynsførende kan også se hele processen, så de kan forstå samtalestilen og få mere detaljeret ordbrug, så de kan træffe velovervejede beslutninger om behov for oplæring af servicemedarbejderen.

Relaterede oplysninger

Introduktion til talekanalen
Klargøre og konfigurere talekanalen
Se forbrug af taleopkald