Del via

Understøtte nødopkald foretaget af helpdesk-medarbejdere

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

I denne artikel beskrives, hvordan opkald fungerer, når medarbejdere taster et nummer under forskellige situationer.

Bemærk

  • Nødopkald understøttes i øjeblikket kun i USA, Storbritannien, Danmark, Canada og Puerto Rico, hvor nødopkaldsnummeret er 911.
  • Hvis formularen Tilpas en aktiv samtale er aktiveret, og en medarbejder indleder et udgående opkald til nødtjenester, viser den aktive samtaleformular ikke indstillingerne Gem og Opdater.

Forudsætninger

For at nødopkald kan fungere, skal du sørge for, at følgende forudsætninger er opfyldt.

  • En omnichannel-medarbejderbruger skal have en kapacitetsprofil knyttet til en udgående stemmeprofil. Få mere at vide i Konfigurere kapacitetsprofiler og Oprette udgående profiler.

  • Browserens placeringsindstilling er aktiveret og indstillet til USA, Storbritannien, Danmark, Canada eller Puerto Rico.

  • For mailmeddelelse er postkassen for helpdesk-medarbejderne aktiveret.

  • For at et nødopkald kan håndteres, er en af følgende betingelser opfyldt:

    • Det nummer, som opkaldet stammer fra, er et Microsoft-opkaldsplannummer.

    Bemærk

    Hvis du bruger et PSTN-mobilnetværk (offentligt telefonnetværk), skal du diskutere telefonopkaldsfunktionsmåden med fragtføreren og derefter konfigurere det.

    • Når Azure Communication Services-ressourcen (lejeren) har både direkte routing (tredjeparts PSTN-udbydernummer) og mindst ét direkte tilbud (Microsoft-opkaldsplannummer) aktiveret, og der ikke er nogen direkte routingregel for nødnummeret, følger opkaldet stien til direkte tilbud og dirigeres til vores tjeneste til nødopkald med direkte tilbud. Få mere at vide i Overvejelser om dirigering af stemmer.

Sådan fungerer nødopkald

I arbejdsområdet Kundeservice eller Kontaktcenter kan helpdesk-medarbejdere bruge opkaldsprogrammet til at ringe til alarmnummeret under en krise.

Sådan fungerer nødopkaldet:

  1. Agenten ringer til alarmnummeret såsom 911 i USA, Storbritannien, Danmark, Canada eller Puerto Rico.
  2. Helpdesk-medarbejderens status ændres automatisk til "Må ikke forstyrres", uanset den aktuelle status.
  3. Helpdesk-medarbejderen får tildelt et midlertidigt opkaldsnummer på 60 minutter.
  4. Hvis nødopkaldet afbrydes eller afbrydes, kan nødhjælpspersonalet ringe tilbage til agenten via dette tilbagekaldsnummer. Nødtelefonopkaldet får den højeste prioritet og omgå alle konfigurerede distributionsregler, kapacitetsprofiler og indstillinger for tilstedeværelse.
  5. Under den igangværende samtale viser Kommunikationspanelet kun enhedsindstillinger og knappen Slut opkald. Der vises en advarsel, som angiver, at et opkald er i gang.
  6. For at sikre fortrolighed registrerer applikationen ikke udgående og indgående nødopkald som aktiviteter i opkaldsoversigten.
  7. Hvis du konfigurerer nødkontakter, sendes der en automatiseret e-mail ud til kontakterne, når medarbejderen taster nødnummeret.
  8. Når medarbejderen afslutter opkaldet, nulstilles medarbejderen tilstedeværelse tilbage til den tidligere status.

Konfigurer mailmodtagere

Når medarbejderen foretager et nødopkald, kan systemet sende en automatiseret e-mail til de overordnede, eller hvem der skal informeres om opkaldet, for at sikre en effektiv nødopkaldsadgang for de personer, der reagerer. Systemet bruger skabelon til besked om et nødopkald til at sende e-mailen. Du kan bruge editoren til at ændre skabelonen.

  1. I Customer Service Administration eller kontaktcenter Administration skal du gå til Brugeradministration i Kundesupport og for Brugere skal du vælgeAdministrer.
  2. Vælg visningen Omnichannel-brugere på den side, der vises, og vælg derefter den bruger, du vil opdatere.
  3. Vælg fanen Omnichannel og, tilføj i Meddelelser om nødopkald e-mailadresserne på de modtagere, der er adskilt af et semikolon.
  4. Gem ændringerne.

Konfigurere udgående opkald i stemmekanalen
Konfigurere indgående opkald i stemmekanalen
Tilpasse en mailskabelon ved hjælp af skabeloneditor