Del via

Understøtte nødopkald foretaget af servicemedarbejdere

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

I denne artikel beskrives, hvordan opkald fungerer, når kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) taster et nødnummer under forskellige situationer.

Bemærk

  • Nødopkald understøttes i øjeblikket kun i USA, Storbritannien, Danmark, Canada og Puerto Rico, hvor nødnummeret ved kritiske situationer er 911.
  • Hvis formularen Tilpas aktiv samtale er aktiveret, og en medarbejder starter et udgående opkald til alarmcentralen, viser den aktive samtaleformular ikke indstillingerne Gem og Opdater.

Forudsætninger

For at nødopkald skal fungere, skal du kontrollere, at følgende forudsætninger er opfyldt.

  • En omnikanal-servicemedarbejder har en kapacitetsprofil knyttet til en udgående stemmeprofil. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere kapacitetsprofiler og Oprette udgående profiler.

  • Browserplaceringsindstillingen skal være aktiveret og indstillet til USA, Storbritannien, Danmark, Canada eller Puerto Rico.

  • I forbindelse med mailmeddelelser er postkassen for servicemedarbejdere aktiveret.

  • For at et nødopkald kan håndteres, skal en af følgende betingelser være opfyldt:

    • Det nummer, som opkaldet stammer fra, er et Microsoft opkaldsplannummer.

    Bemærk

    Hvis du bruger et PSTN-mobilnetværk (offentligt telefonnetværk), skal du diskutere telefonopkaldsfunktionsmåden med fragtføreren og derefter konfigurere det.

    • Når Azure Communication Services-ressourcen (lejer) har både direkte routing (tredjeparts PSTN-operatørnummer) og mindst ét direkte tilbud (Microsoft opkaldsplannummer) aktiveret, og der ikke er nogen regel for direkte routing for nødnummeret, følger opkaldet stien til det direkte tilbud og dirigeres til vores nødopkaldstjeneste med direkte tilbud. Få mere at vide i Overvejelser vedrørende stemmerouting.

Sådan fungerer nødopkald

I Customer Service workspace eller Contact Center workspace kan servicemedarbejdere bruge opkaldsfunktionen til at ringe til alarmnummeret under en krise.

Sådan fungerer nødopkald:

  1. En servicemedarbejder ringer til nødnummeret, som er 911 i USA, Storbritannien, Danmark, Canada eller Puerto Rico.
  2. Servicemedarbejderens status ændres automatisk til "Må ikke forstyrres", uanset den aktuelle status.
  3. Servicemedarbejderen får tildelt et midlertidigt opkaldsnummer på 60 minutter.
  4. Hvis nødopkaldet afbrydes eller bliver afbrudt, kan nødopkaldsmedarbejderen ringe tilbage til medarbejderen via dette opkaldsnummer. Nødtelefonopkaldet får den højeste prioritet og omgå alle konfigurerede distributionsregler, kapacitetsprofiler og indstillinger for tilstedeværelse.
  5. Under den igangværende samtale viser Kommunikationspanelet kun enhedsindstillinger og knappen Slut opkald. Der vises en advarsel, som angiver, at et opkald er i gang.
  6. For at sikre fortrolighed registrerer applikationen ikke udgående og indgående nødopkald som aktiviteter i opkaldsoversigten.
  7. Hvis du konfigurerer nødkontakter, sendes der en automatisk e-mail-meddelelse til kontakterne, når en medarbejder ringer til nødnummeret.
  8. Når medarbejderen afslutter opkaldet, nulstilles medarbejderen tilstedeværelse til den tidligere status.

Konfigurer mailmodtagere

Når en medarbejder foretager et nødopkald, kan systemet sende en automatisk e-mail til deres vejledere eller den, der har brug for at blive informeret om opkaldet for at sikre effektiv adgang til nødhjælp. Systemet bruger skabelon til besked om et nødopkald til at sende e-mailen. Du kan bruge editoren til at ændre skabelonen.

  1. I Customer Service Administration eller Contact Center Administration skal du gå til Brugeradministration i Kundesupport, og for Brugere skal du vælge Administrer.
  2. Vælg visningen Omnichannel-brugere på den side, der vises, og vælg derefter den bruger, du vil opdatere.
  3. Vælg fanen Omnichannel og, tilføj i Meddelelser om nødopkald e-mailadresserne på de modtagere, der er adskilt af et semikolon.
  4. Gem ændringerne.

Konfigurere udgående opkald i stemmekanalen
Konfigurere indgående opkald i stemmekanalen
Tilpasse en mailskabelon ved hjælp af skabeloneditor