Brug synspunktsudsigelsesbaseret model i arbejdsklassifikation (forhåndsversion)

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Synspunkts forudsigelse til distribution gør det muligt for organisationer at bruge synspunktspoint for slutkunden som en faktor ved klassificering af arbejdselementer, der skal distribueres til kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere).

Ved hjælp af synspunktsforudsigelse til distribution kan du skrive regler for klassificering af arbejdselementer og tildele dem til de servicemedarbejdere, der er bedst udstyrede til at håndtere dem.

Synspunktsforudsigelse bruger følgende syvpunktsskala, der giver organisationer fleksibilitet til at oprette regler, mens de vedligeholdes.

• Meget positiv
• Positive
• Svagt positiv
• Neutral
• Svagt negativ
• Negativ
• Meget negativ

Synspunktmodellen er konfigureret til at søge efter og bruge de meddelelser, der kommer fra kunden, og den overvejer ikke chatstrenge, der sendes af medarbejderen.

[Denne artikel er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan forekomme ændringer.]

Vigtige oplysninger

• Dette er en forhåndsversion af funktionen.
• Forhåndsversionsfunktionerne er ikke beregnet til produktionsformål og kan have begrænset funktionalitet. Disse funktioner er tilgængelige før en officiel udgivelse, så kunderne kan få tidlig adgang og give feedback.

Aktiver synspunksforudsigelse

Aktivere synspunksforudsigelse

1. Vælg Routing i oversigt over websted til Customer Service Administration. Siden Rute vises.

2. Vælg Administrer for Synspunktsforudsigelse for rute.

3. Angiv indstillingen til/fra for Aktivér synspunktsforudsigelse til routing til Ja på siden Synspunktsforudsigelse til routing (forhåndsversion).

Dry run af synspunktsforudsigelse

Du kan alternativt teste synspunktsmodellen ved hjælp af funktionen Dry Run. Du kan teste brugen af rigtige sætninger, som du forventer at se, når kunder kontakter support. Det hjælper dig med at forstå, hvordan synspunktsforudsigelse som dem kan se ud. Du kan se vigtige oplysninger, f.eks. synspunktskategorien på syvpunktsskalaen, synspunktscore, der er skaleret fra nul til 100, og nøgleord fra den sætning, der viser synspunktscoren.

Sådan testes synspunktsmodellen

1. På siden Synspunktsforudsigelse til routing (forhåndsversion) skal du vælge Dry run.

2. Angiv et ord eller en sætning, f.eks. "Jeg er irriteret", i panelet Kørselsprøve, og vælg Test i panelet Dry run. Modellen viser synspunktscore, kategori og nøgleordet, der afgør pointtal.

Opret klassificeringsregler på baggrund af synspunktsforudsigelsesmodel

Når du aktiverer synspunktsforudsigelse, kan du oprette en klassificeringsregel, der er baseret på maskinel indlæringsmodel, og vælge typen som synspunktsforudsigelse. Du kan bruge reglen sammen med andre regler til at kategorisere de arbejdselementer, der skal distribueres til de rette medarbejdere, som skal hjælpe med kundeproblemet.

Sådan oprettes en regel baseret på synspunktsforudsigelse

1. Oprette eller rediger en arbejdsstrøm. Få mere at vide i Oprette arbejdsstrømme.

2. Gå til sektionen Arbejdsklassifikation (valgfrit) for at oprette en klassificeringsregel. Få mere at vide i Konfiguration af regler for arbejdsklassifikation.

3. Vælg regeltypen som maskinel indlæringsmodel i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregler, og vælg derefter typen som Synspunktsforudsigelse.

   

4. Vælg den inputattribut, som kundesynspunkt med størst sandsynlighed findes i. Du kan f.eks. vælge det relaterede objekt Distribueret post (Sag) og attributten som Beskrivelse, der typisk indeholder nøgleord, der angiver synspunktet.

   

   I forbindelse med en meddelelseskanal kan du angive det relaterede objekt som værdi for kontekstelement (Samtale) og derefter vælge attributten. Hvis du vil bruge inputattributten, skal du angive kontekstvariabler for AI-agenten eller undersøgelsen før samtalen. Opbyg undersøgelsesspørgsmålene før samtalen på en sådan måde, at de fremkalder kundesynspunkt. Du kan f.eks. bruge et spørgsmål som "Hvordan har din oplevelse med produktet været?" eller "Hvad kan vi hjælpe med?".

   Du kan definere op til 10 attributter, hvis værdier kan bruges til at oprette forudsigelsesmodellen. Mindst én attribut, den første, er obligatorisk og kan ikke slettes.

5. Gem og luk.

Selvom programmet ikke forhindrer dig i at oprette mere end én regel, der er baseret på synspunktsforudsigelsesmodellen, vises der en advarsel, når du forsøger at oprette en anden regel, der er baseret på den samme model.

Der kan derefter oprettes flere arbejdsklassifikationsregler ved hjælp af outputtet fra forudsigelsessynspunktsregel. Outputtet lagres i attributten Synspunktkategori. Du kan bruge en hvilken som helst af værdierne i synspunktsoutputtet på syv point til at oprette reglen.

Opret regelsæt for rute til kø

Opret regler, der skal distribueres til kø, for at distribuere arbejdselementerne baseret på synspunktsforudsigelse.

Opret regelsæt for rute til-køer

1. I den arbejdsstream, hvor du har oprettet reglen på baggrund af synspunktsforudsigelsen, skal du i Distributionsregler vælge Opret regelsæt eller Se mere for Rute til køer for at oprette en regel. Få mere at vide i Konfiguration af regelsæt og regler for køer, der skal distribueres til køer.

2. Opret en regel for at definere betingelser. Outputattributten Synspunktskategori indeholder synspunktsforudsigelsen for arbejdselementet og skal bruges i regelgeneratoren til at definere reglen.

   Bemærk

   Hvis du har defineret en betingelse for en distribueret post, skal du kontrollere, at du bruger indstillingen Tilføj række, der er uafhængig af gruppen Distribueret post.

3. Vælg den kø, som arbejdselementerne skal tildeles til, når betingelserne opfyldes.

   

Brug diagnosticeringsværktøjet til at analysere synspunktsforudsigelsens sårbarhed

Distributionstest hjælper dig med at se, hvordan arbejdselementer er klassificeret og distribueret, når du har konfigureret reglerne.

Du kan vise, hvordan synspunktsforudsigelsesmodellen blev brugt til at distribuere arbejdselementer.

Sproglig understøttelse af synspunktsforudsigelsesmodeller

Alle understøttede Azure Cognitive Services-sprog understøttes i routing, der er baseret på synspunktsforudsigelse. Få mere at vide i Sprogsupport - Oversætter - Azure Cognitive Services.

Relaterede oplysninger

Oversigt over ensartet distribution
Lær at konfigurere samlet routing