Brug en model til estimering af indsats i samlet routing (forhåndsversion)

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan bruge modellen til estimering af indsats til at klassificere og distribuere arbejdselementer.

Du kan bruge estimeringsteknikken til at forstå, hvor lang tid det vil tage at adressere et arbejdselement, og ud fra dette estimat skal du distribuere det til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder, medarbejder), der har båndbredde til at administrere det.

Indsats kan defineres som den tid, der er nødvendig for enten at løse et arbejdselement eller den tid, der er brugt på et arbejdselement, før det flyttes til den næste fase som defineret af organisationen.

Der er følgende eksempler på, hvordan indsats kan defineres:

• Estimere tid for en servicemedarbejder til at reagere på en kunderespons via mail og tildele efter behov

• Estimere tid til en medarbejderløsning og tildele efter dette

• Estimere tid til en fuldstændig sagsløsning og tildele efter dette

[Denne artikel er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan forekomme ændringer.]

Vigtige oplysninger

• Dette er en forhåndsversion af funktionen.
• Forhåndsversionsfunktionerne er ikke beregnet til produktionsformål og kan have begrænset funktionalitet. Disse funktioner er tilgængelige før en officiel udgivelse, så kunderne kan få tidlig adgang og give feedback.

Oprette indsatsestimeringsmodeller

Du kan oprette indsatsestimeringsmodeller for enhver post, der er aktiveret til samlet routing. Du kan angive konteksten for modellen til oplæring ved at vælge attributterne. Mindst to attributter er obligatoriske, og du kan angive op til 10 attributter. Attributter, der angiver alvorsgrad og prioritet, er nyttige.

1. Vælg Rute i oversigten over webstedet Customer Service Administration. Siden Rute vises.

2. Vælg Administrer for indsatsbaseret routing.

3. Vælg Ny på siden, der vises.

4. Gør følgende på siden Ny indsatsestimeringsmodel:

   • Navn: Angiv et navn til modellen.

   • I Dataoversigt skal du vælge den post, f.eks. Problem (sag), som du vil oprette modellen for.

   • Vælg værdier for felterne Kategorisk beskrivelse og Detaljeret beskrivelse i sektionen Attributter. Du kan tilføje op til 10 attributter, der skal bruges til at oplære modellen.

   • Vælg en af følgende indstillinger i beregningen af den faktiske indsats for at bestemme, hvor lang tid et indgående arbejdselement skal håndteres:

     • Feltet Enkelt varighed: Vælg en enkelt arbejdselementattribut, hvor tid registreres, og tidsenheden.
     • Beregnet varighed: Vælg værdier for at angive de start- og sluttider, der definerer indsats.
     • SLA KPI_forekomst: Brug SLA KPI-forekomsten til at beregne indsatsen. Denne indstilling giver brugere mulighed for at bruge SLA'er som indsatsdefinition, hvor de tidsstempel, der hentes, når et arbejdselement, der opfylder SLA-succeskriterierne, fungerer som indsatsdefinitionen.

   • Du kan også definere filterbetingelserne for kun at vælge relevante poster.

   • Du kan også vælge datointervallet for de poster, der skal hentes.

5. Gennemse og gem modellen.

6. Vælg Træn AI-model. Under fanen Uddannelse vises status for oplæringen, som kan tage et par timer, og som afhænger af de anvendte betingelser. Når modellen er oplært, vises den udgivne model på siden.

   

7. Vælg eventuelt Dry run og angiv en inputværdi for at teste modellen. Følgende detaljer er tilgængelige:

   • Indsatsværdi (minutter): Den tid i minutter, der estimeres til det arbejdselement, der skal håndteres.
   • Selvsikkerhedspoint: Graden af tillid til en procentdel af forudsigelse.

Ydeevneniveau

Modellens ydelsesklasse angives af A, B, C, D, E eller F. Bogstaverne angiver modellens kvalitet i faldende rækkefølge. Få mere at vide i Forudsigelsesmodellers ydeevne.

Opret klassificeringsregler på baggrund af indsatsestimeringsmodel

Når du har oplært modellen til estimering af indsats, kan du oprette klassificeringsregler på baggrund af modellen og bruge reglerne sammen med andre regler til at kategorisere de arbejdselementer, der skal distribueres til de rette medarbejdere, som skal hjælpe med problemerne.

1. Oprette eller rediger en arbejdsstrøm. Få mere at vide i Oprette arbejdsstrømme.

2. Gå til sektionen Arbejdsklassifikation (valgfrit) for at oprette en klassificeringsregel. Få mere at vide i Konfiguration af regler for arbejdsklassifikation.

3. Vælg regeltypen som model i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregler som maskinel indlæring model, og vælg derefter typen som estimering af indsats.

4. Vælg den model, du vil bruge til estimering af indsats, i Vælg en estimeret forudsigelse, og vælg Opret.

5. Vælg de inputattributter, der skal bruges til estimering af indsats, på den side, der vises. Du kan bruge op til 10 attributter, men felterne Kategorisk beskrivelse og Detaljeret beskrivelse er obligatoriske. Outputattributterne er som standard indsatsværdier (minutter) og pointtal for indsatstillid og kan ikke redigeres.

   For meddelelseskanaler skal kontekstvariablerne angives, eller der skal konfigureres en undersøgelse før samtalen, for at inputattributterne kan bruges.

   

   Bemærk

   Du kan kun have én indsatsestimeringsregel pr. workstream.

Opret regelsæt for rute til kø

Opret rute til kø-reglerne på baggrund af indsatsestimeringen.

1. I den workstream, hvor du har oprettet reglen på baggrund af estimeret indsats, skal du i Distributionsregler vælge Opret regelsæt eller Se mere for Rute til køer for at oprette en regel. Få mere at vide i Konfiguration af regelsæt og regler for køer, der skal distribueres til køer.

2. Opret en regel, der definerer betingelser og vælger den kø, som arbejdselementerne skal tildeles til, når betingelserne opfyldes.

   

Brug diagnosticeringsværktøjet til at analysere estimeringsmodellers sårbarhed

Distributionstest hjælper dig med at se, hvordan arbejdselementer er klassificeret og distribueret, når du har konfigureret reglerne.

Du kan vise, hvordan modellen til estimering af indsats blev brugt til at distribuere arbejdselementer.

Sproglig understøttelse af model til estimering af indsats

Estimeret indsats understøttes kun på følgende sprog:

• Arabisk
• Dansk
• Hollandsk
• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• Italiensk
• Japansk
• Spansk

Relaterede oplysninger

Oversigt over ensartet distribution
Lær at konfigurere samlet routing