Del via

Oversigt over agenter

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

En AI-agent (agent) er et program, der i en dialog automatisk leverer svarer til kunderne. Den kan også være behjælpelig med at løse kundeforespørgsler ved hjælp af sagsafledning. En agent kan desuden indsamle grundlæggende oplysninger fra en kunde og derefter levere dem til en kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder), som kan arbejde videre med det problem, kunden har rapporteret.

En agent letter arbejdsbyrden for kundeservicemedarbejdere ved at håndtere basisforespørgsler. Derved sparer nogle af medarbejderne tid, så de kan arbejde med mere komplicerede problemer. Du kan konfigurere agenter til at sende forespørgslen videre til en medarbejder eller i henhold til kundens ønske.

I Omnikanal til Customer Service kan du integrere agenter, der er oprettet i Azure og Copilot Studio til opgaver som f.eks. at starte samtalen med en kunde, give automatiserede svar og derefter sende samtalen videre til en medarbejder, hvis det er nødvendigt.

Integrere Azure og Copilot-agenter

Når du integrerer agenter med Omnikanal til Customer Service, får du følgende muligheder:

  • Du kan nemt integrere dine agenter med chat og sociale kanaler uden at skulle tilføje kanalspecifik kode i agenten.
  • Overfør chatsamtaler fra agenter til fysiske medarbejdere sammen med en fuld sammenhæng fra samtalen.
  • Analysér den agentafskrift, der er tilgængelig i Microsoft Dataverse, når samtalen er fuldført.
  • Konfigurer ruteregler for at distribuere indgående anmodninger selektivt til agenter baseret på en kontekst, f.eks. problemtype eller kundetype. Du kan f.eks. distribuere problemer med lav kompleksitet til kunder eller distribuere samtalen til salgs- eller supportagent baseret på kundens browserdata på internettet.
  • Overvåg agentsamtaler i realtid ved hjælp af vejlederens dashboard, der indeholder detaljer som kundestemning.
  • Brug historiske dashboards til at få indblik i effektiviteten af agenter via målepunkter, f.eks. løsningshastighed, eskaleringshastighed, løsningstid, eskaleringstid og gennemsnitligt synspunkt.
  • Konfigurer undersøgelser efter opkald for at måle kundetilfredsheden.

Robot-sessioner og licenser
Integrere en Azure-robot
Integrer Copilot Studio-robot
Konfigurere Copilot Studio-robot til stemme