Del via

Håndtere kontekstvariabler

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Kontekstvariabler forbedrer samtaler med data forud for samtale, kanaldata og brugerdefinerede kontekstdata. Disse attributter kan derefter bruges til at definere distributionsregler til at distribuere samtaler til forskellige køer. Kontekstvariabler bruges også i produktivitetsværktøjer kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder), f.eks. makroer og scripts til helpdesk-medarbejdere.

I denne artikel kan du se listen over overvejelser omkring brug af kontekstvariabler, og hvordan du kan oprette dem.

Overvejelser

Når du konfigurerer kontekstvariabler, skal du kontrollere, at følgende betingelser er opfyldt:

  • Kontekstvariablens navn må maksimalt indeholde 100 tegn.
  • Kontekstvariablens værdi må maksimalt indeholde 4.000 tegn.
  • Brug nøjagtigt match til at overføre værdien til kontekstvariablen, fordi der skelnes mellem store og små bogstaver.
  • Brug kontekstvariabelnavnene som defineret, og rediger dem ikke, når du opretter flows i Azure- eller Power Virtual Agents-robotter.

Vi anbefaler, at du ikke opdaterer eller sletter kontekstvariablerne, når du har oprettet dem. Hvis du skal opdatere eller slette variablerne, skal du kontrollere, at de ikke bruges i nogen af de ensartede distributionsklassifikations- eller tildelingsregler.

Tilføj kontekstvariabler

  1. I oversigten over webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Arbejdsstrømme i kundesupport og åbne en arbejdsstrøm fra listen.
  2. Vælg Tilføj kontekstvariabel i sektionen Avancerede indstillinger i en arbejdsstrøm.
  3. Vælg Tilføj i ruden Rediger, og angiv Navn. Kontrollér, at variabelnavnet er mindre end eller lig med 100 tegn.
  4. Vælg Type for variabel på rullelisten. Du kan vælge mellem Tekst eller Tal.
  5. Gentag trin 3 og 4 for at oprette de påkrævede variabler.

Konfigurer kontekstvariabler til AI-agenter

Du kan også konfigurere kontekstvariabler for AI-agenter, der er oprettet i Azure og Copilot Studio programmet. Når kunderne starter en samtale, kan den relevante kontekst, der er relateret til kunden, det problem, de står over for, og de seneste aktiviteter, de har udført, gøres tilgængelige for AI-agenten (agent), så den kan levere intelligente kontekstafhængige svar for at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt. Agenten kan f.eks. bruge oplysningerne for de brugere, der er logget på, til at søge efter de seneste sagsoplysninger eller kundens ordreoversigt og give et svar. Oplysningerne før samtalen, den brugerdefinerede kontekst eller de seneste sider, der gennemses på et websted af kunden, kan ligeledes overføres til agenten ved at konfigurere kontekstvariabler for agenten. Kontekstvariabler, der er indstillet af en agent, kan også overføres til Dynamics 365, når den eskalerer til servicemedarbejderen. Du kan f.eks. overføre ticket-nummer for den sag, der er oprettet af agenten, til Dynamics 365 Contact Center for at tilknytte sagen og indlæse kundeoversigten, så medarbejderen kan se den.

Du kan få mere at vide om konfiguration af kontekstvariabler til agenter i Konfiguration af kontekstvariabler til AI-agenter. Men før du konfigurerer kontekstvariabler for helpdesk-medarbejdere, anbefaler vi, at du læser de bedste fremgangsmåder for konfiguration af dem. Flere oplysninger i Bedste praksis for konfiguration af AI-agenter.

Få mere at vide om, hvordan du bruger og sender brugerdefineret sammenhæng i en samtale i Send brugerdefineret kontekst.

Integrere en Copilot Studio-bot
Integrere en Azure-robot
Konfigurere kontekstvariabler for robotter
Konfigurere robotter til at eskalere og afslutte samtaler
Bedste praksis for konfiguration af robotter