Del via

Bedste praksis for konfiguration af agenter

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Når du konfigurerer kontekstvariabler, skal du kontrollere, at følgende betingelser er opfyldt:

  • Kontekstvariablens navn må maksimalt indeholde 100 tegn.
  • Kontekstvariablens værdi må maksimalt indeholde 4.000 tegn.
  • Brug nøjagtigt match til at overføre værdien til kontekstvariablen, fordi der skelnes mellem store og små bogstaver.
  • Brug kontekstvariabelnavnene som defineret, og rediger dem ikke, når du opretter flows i Azure- eller Power Virtual Agents-robotter.

Vi anbefaler, at du ikke opdaterer eller sletter kontekstvariablerne, når du har oprettet dem. Hvis du skal opdatere eller slette variablerne, skal du kontrollere, at de ikke bruges i nogen af de ensartede distributionsklassifikations- eller tildelingsregler.

Brug følgende bedste fremgangsmåder, når du konfigurerer Azure og Copilot Studio-robotter i Omnikanal til Customer Service:

  • Hvis både robotter og kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller -repræsentanter) er tilgængelige i en kø, skal du angive robottens kapacitet højere end alle repræsentanters. Bottens kapaciteten reduceres ikke, selv efter et arbejdselement er blevet tildelt den. Dette sikrer, at enhver samtale, der føres til køen, først afhentes af robotten.

  • Når robotten eskalerer en samtale til en medarbejder, skal du kontrollere, at de kontekstvariabler, som robotten opdaterer, og de tilknyttede ruteregler stemmer overens.

  • Når en samtale eskaleres af robotten og kommer til robotkøen på grund af forkerte ruter eller kontekstvariabler, der ikke opdateres under kørslen, tildeles robotten ikke den samme samtale igen. Så for at forhindre, at samtaler ender i en uendelig løkke, skal du konfigurere en medarbejder til robotkøen.

  • I modsætning til repræsentanter føjes bots ikke til en "standard" kø fra starten; Du skal tilføje dem fra Customer Service Administration-appen.

  • Meddelelsesstørrelsen skal være mindre end eller lig med 28 KB i alle meddelelseskanaler. Størrelsen omfatter metadata som tidsstempel og koder. Hvis du er robotopretter eller udvikler og vil sende komplekse kort eller meddelelsestyper på tværs af kanaler, skal du sikre dig, at din meddelelsesstørrelse ikke overskrider grænsen. Hvis du integrerer en brugerdefineret kanal via Direct Line, skal du kontrollere, at aktivitetsbelastningen ikke overskrider grænsen for meddelelsesstørrelsen.

Integrere en Azure-robot
Integrere en Copilot Studio-bot
Konfigurere robotter til at eskalere og afslutte samtaler
Håndtere kontekstvariabler
Kontekstvariabler for en bot