Oprette berettigelser for at definere supportteams
Definer, hvilken type support kunderne er berettiget til, ved at oprette berettigelser i Dynamics 365 Customer Service. Med berettigelser kan du angive supportperioden ud fra antal timer eller antal sager. Kundens supportniveau kan variere afhængigt af det produkt eller den service, som kunden har købt. Kunder, der har købt forskellige produkter, kan være berettiget til forskellige supportniveauer. Disse oplysninger hjælper kundesupportmedarbejderne med at kontrollere, hvad kunderne er berettiget til, så de ud fra dette kan oprette sager for dem.
Oprette en berettigelse
Du kan oprette en berettigelse i Customer Service Administration-app.
Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser. Du kan kontrollere sikkerhedstilladelserne ved at følge trinnene under Få vist din brugerprofil.
Vælg Servicebetingelser i Handlinger i oversigt over websted til Customer Service Administration. Siden Vilkår for tjeneste vises.
Vælg Administrer i sektionen Berettigelse.
Alle berettigelser vises. Du kan skifte mellem forskellige systemvisninger ved hjælp af rullelisten.
Hvis du vil oprette en berettigelse ud fra en skabelon, skal du vælge Ny>Fra skabelon. Vælg berettigelsesskabelonen i dialogboksen Vælg skabelon, og vælg Vælg.
Hvis du vil oprette en berettigelse fra bunden, skal du vælge Ny>Tom berettigelse.
Angiv dine oplysninger. Du kan få hjælp af de praktiske værktøjstip.
I sektionen Oplysninger skal du angive de grundlæggende detaljer:
Navn: Giv berettigelsen et sigende navn.
Primær kunde: Vælg den kunde, du opretter denne berettigelse til.
Startdato: Vælg den dato, hvorfra kunden skal være berettiget til support.
Slutdato: Vælg den dato, hvorefter kunden ikke længere er berettiget til support.
Begræns baseret på berettigelsesperioder: Vælg Ja for at sikre, at der ikke oprettes nogen sager, når berettigelsesperioden er udløbet. Medarbejdere vil ikke kunne oprette en sag, når Resterende perioder er mindre end nul, eller når den tilbageværende periode for en kanal er mindre end nul.
Hvis du vælger Nej, kan medarbejdere oprette sager, men Resterende perioder opdateres til en negativ værdi.
SLA: Vælg en serviceaftalepost (SLA) at tilknytte de serviceniveauer eller nøgletal for den support, der ydes for denne berettigelse.
Ejer: Angiv ejeren af berettigelsen.
Beskrivelse: Skriv en kort beskrivelse af berettigelsen.
Angiv oplysninger om perioden for berettigelsen i sektionen Berettigelsesperioder:
Allokeringstype: Vælg, om berettigelsesallokeringen er baseret på antal timer eller antal sager.
Formindsk resterende på: Vælg, om den resterende periode skal reduceres ved oprettelse eller løsning af sag.
Hvis du reducerer den resterende periode på baggrund af oprettelse af en sag, gælder følgende:
Oprettelse eller opdatering af en sag med den tilknyttede berettigelse reducerer berettigelsesperioderne
Annullering af en sag med den tilknyttede berettigelse øger berettigelsesperioderne
Genaktivering af en annulleret sag med den tilknyttede berettigelse reducerer berettigelsesperioderne
Hvis du reducerer den resterende periode på baggrund af sagsløsning, gælder følgende:
Løsning af en sag med den tilknyttede berettigelse reducerer berettigelsesperioderne
Genaktivering af en løst sag med den tilknyttede berettigelse øger berettigelsesperioderne.
Samlet periode: Angiv den samlede mængde support, som kunden er berettiget til i kraft af allokeringstypen. Hvis f.eks. allokeringstypen er antallet af sager, og du angiver 100 i Samlet periode, er kunden berettiget til support i op til 100 sager.
Resterende perioder viser det samlede antal timer eller sager, der er tilbage for kundens berettigelse. Værdien reduceres, hver gang en sag oprettes eller løses (afhængigt af, hvad du vælger i Formindsk resterende på) mod berettigelsen.
Vælg Gem.
Når du har gemt berettigelsen, tilføjes yderligere sektioner til en ny berettigelse som fx Berettigelseskanal, Produkter og Kontakter.
Tilføje en berettigelseskanal
Sektionen Berettigelseskanal angiver den supportkanal, hvorigennem kunden kan kontakte organisationen og få support.
Brug denne sektion til at definere de kanaler, kunderne er berettiget til, og til at registrere kundens supportperiode for hver kanal. Du kan f.eks. tilføje telefon og mail som de kanaler, du vil tilbyde support gennem. Hvis du vil begrænse support via telefonkanalen til 80 timer og mail til 20 timer, kan du oprette individuelle berettigelseskanalposter og tilføje deres samlede perioder.
Bemærk
Du skal gemme berettigelsesposten, før du kan føje berettigelseskanaler til en berettigelse.
I sektionen Berettigelseskanal skal du vælge ... og vælge Tilføj ny berettigelseskanal for at tilføje en ny berettigelseskanal.
Angiv Navn på kanalen og de Samlede perioder, du vil tildele til kanalen.
Den resterende periode beregnes automatisk og viser det samlede antal timer eller sager, der er tilbage for kundens berettigelse.
Knytte et produkt til berettigelsen
Hvis du vil have, at berettigelsen skal gælde for et bestemt produkt for en kunde, skal du knytte produktet til berettigelsen.
Bemærk
Hvis du ikke tilføjer et produkt, vil kunden være berettiget til support på alle produkterne.
Men berettigelsesposten er åben, skal du i sektionen Produkter vælge ... og vælge Tilføj nyt produkt for at tilknytte et eksisterende produkt.
Skriv de første bogstaver af navnet på det produkt, du vil knytte til berettigelsen, i feltet Søg.
Hvis et produkt ikke er tilgængeligt, skal du vælge Ny for at oprette et.
Knytte en kundekontakt til berettigelsen
Hvis du kun vil lade bestemte kontakter hos en kunde gøre brug af berettigelsen for et bestemt produkt, skal du knytte kontakterne til berettigelsen.
Bemærk
Hvis du ikke tilføjer en kontakt, vil alle kontakter hos den angivne primære kunde være berettiget til support.
Men berettigelsesposten er åben, skal du i sektionen Kontakter vælge ... og vælge Tilføj eksisterende kontakt for at tilknytte en eksisterende kontakt.
Skriv de første bogstaver af navnet på den kontakt, du vil knytte til berettigelsen, i feltet Søg. Denne kontaktpost, skal tilhøre den kunde eller kontakt, der er angivet i feltet Kunde.
Hvis en kontakt ikke er tilgængelig, skal du vælge Ny for at oprette en kontaktpost.
Alle aktive berettigelser for en kunde vises i sektionen Aktive berettigelser i kundeposten.
Aktivere eller deaktivere en berettigelse
Før du kan begynde at anvende en berettigelse til en sag, skal du aktivere den.
Vælg Aktivér på kommandolinjen, mens du befinder dig i berettigelsesposten.
Vælg Aktivér i dialogboksen Bekræft aktivering.
Bemærk
Hvis start- og slutdatoen for berettigelsen ligger i fremtiden, angives status for berettigelsen til Venter. På startdatoen, ændres status automatisk til Aktiv. Hvis slutdatoen er passeret, angives berettigelsen til Udløbet.
Når en berettigelse er aktiv, kan du ikke redigere den. Hvis du vil deaktivere en berettigelse, så du kan redigere den, skal du vælge Deaktiver på kommandolinjen.
Angiv en berettigelse som standardberettigelse
Du kan aktivere berettigelsen og derefter angive den som standardberettigelsen for en kunde. Berettigelsesbetingelserne fra den tilknyttede berettigelse reduceres automatisk. Men hvis du ikke ønsker, at berettigelsesbetingelserne skal reduceres for en sag, skal du vælge Reducer ikke berettigelsesbetingelser på kommandolinjen.
Vælg Benyt som standard på kommandolinjen.
Vælg OK i dialogboksen Bekræft indstilling som standard.
Nu anvendes standardberettigelsen automatisk, når der oprettes en sag, eller når en sag opdateres, afhængigt af hvad du har valgt som standardberettigelser i systemindstillingsområdet. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Anvend berettigelse automatisk i trin 4 her Dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service.
Knytte berettigelser til sager
I en sagspost skal du i feltet Berettigelse vælge knappen Opslag og vælge en berettigelse. Det indbyggede opslag viser kun den aktive berettigelse for kunden i sagen.
Sektionen Berettigelser i sagsposten indeholder alle de aktive berettigelser for kunden. Flere oplysninger:: Se seneste sager og berettigelser
Annullere en berettigelse
Hvis berettigelsen ikke længere er gyldig, kan du annullere den. Hvis du vil annullere en aktiv eller afventende berettigelse, skal du åbne berettigelsen og vælge Annuller på kommandolinjen.
Forny en berettigelse
Hvis du vil forny en annulleret eller udløbet berettigelse, skal du åbne berettigelsen og derefter vælge Forny på kommandolinjen. Der oprettes en ny berettigelse, og dens status angives til "Kladde", mens den annullerede eller udløbne berettigelse forbliver som den er. Startdatoen for den nye berettigelse sendes til dags dato, og slutdatoen angives til dags dato plus antal dage derimellem (slutdatoen og startdatoen). Dataene i andre felter kopieres, som de er, fra den gamle berettigelse.