Vise diagnosticering af samlet routing

Vigtige oplysninger

Diagnosticeringsfunktionen er udfaset fra den 9. maj 2024 og fjernes den 8. maj 2025. Få mere at vide i Udfasninger i Customer Service.

Samlet routing hjælper dig med at tildele et arbejdselement til den agent eller kø, der er bedst egnet til at håndtere det, på baggrund af agentens færdigheder og de poster, der er relateret til arbejdselementet. Routing diagnostics giver en detaljeret visning af de enkelte distribuerede poster, så du lettere kan forstå og selv diagnosticere problemer, der opstår i klassificering og tildeling af arbejdselementer.

Diagnosticeringsdataene er opbevaret i Microsoft Dataverse, og disse data kan påvirke lagerkapaciteten. Dataene for distribuerede poster optager muligvis mere plads i sammenligning med andre typer arbejdselementer. Flere oplysninger: Administrere diagnosticeringsdata til routing

Det kan tage op til fem minutter at oprette de diagnosticeringsoplysninger, der vedrører routing og tildeling af samtaler, opkald eller poster.

Vigtigt

Dine vejledere kan få adgang til diagnosticeringsværktøjet til distribution for poster og samtaler, der håndteres via en ensartet distribution. Men hvis du ikke vil have, at de skal have vist eller vælge linkene i en diagnosticeringspost eller samtale eller have vist regler og andre konfigurationer, skal du sikre dig, at du tildeler skrivebeskyttede tilladelser til rollerne, f.eks. Onmikanal-vejleder eller andre brugerdefinerede roller, du bruger til at administrere adgangen i organisationen.

Administrere diagnosticering af routing

Hvis du vil se data, der vedrører arbejdselementer og deres status, skal du aktivere Diagnosticering af routing. Det kan tage op til 15 minutter, før diagnosticeringsindstillingen træder i kraft efter din aktivering.

1. Vælg Routing i oversigt over websted til Customer Service Administration. Siden Rute vises.

2. Vælg Administrer for Diagnosticeringer af routing.

3. Vælg Deaktiver Diagnosticeringer af routing på siden Diagnosticeringer af routing.

4. I bekræftelsesmeddelelsen, der vises, skal du vælge Ja.

   Du kan se, at der begynder at blive vist en liste over nye arbejdselementer. Arbejdselementerne vises dog muligvis ikke på skærmen med det samme.

5. Deaktivere diagnosticering Deaktiver diagnosticering.

Om routingfaser og diagnosticering

Et arbejdselement til diagnosticering er en logfil, der indeholder oplysninger om hændelser, der indtræffer gennem de forskellige routingfaser for et arbejdselement, før det tildeles til en helpdesk-medarbejder. På siden Diagnosticering af routing vises en liste over arbejdselementer med detaljer og den fase, hvert arbejdselement er i. En kort beskrivelse af attributterne er følgende:

• Arbejdselement: Navnet på arbejdselementet. Der kan søges i og sorteres arbejdselementer ved at vælge rullelisten ud for kolonnen Arbejdselement.
• Routingstatus: Den fase, arbejdselementet findes i.
• Routing startede den: Dato og klokkeslæt for routing.
• Varighed af distribution: Den varighed, arbejdselementet har været i den aktuelle fase.
• Arbejdsstrømme: Navnet på den arbejdsstrøm, som arbejdselementet blev tildelt til.
• Kø: Navnet på den kø, som arbejdselementet blev distribueret til.
• Distribueret helpdesk-medarbejder: Den medarbejder, som arbejdselementet er tildelt til.
• Regel i hitpolitik: Afhængigt af fasen vises regeloplysningerne, f.eks. første overensstemmelse, eller alle kørslen, der hjælper dig med at forstå, hvordan reglerne blev behandlet i fasen.

Diagnosticeringsflow for routing

Hvert arbejdselement skal passere gennem et sæt faser, før dets routingfase kan tildeles som fuldført. Du kan oprette flere arbejdsstrømme og tildele arbejdselementer ud fra deres alvorsgrad og prioritet. I diagnosticeringsforløbet vises oplysninger, der er baseret på det flow, hvert arbejdselement gennemgår.

Indtagelse ➡ Klassifikation ➡ Send til kø ➡ Tildeling

Bemærk

Hvis et arbejdselement springer en fase i flowet over, er fasen afbildet som deaktiveret.

Opsamling

Du kan vælge et arbejdselement på siden Routing diagnose for at få vist de detaljerede oplysninger, f.eks. hvornår arbejdselementet blev oprettet, dets aktuelle fase og varigheden af hver enkelt fase. Du kan også vælge og åbne arbejdselementet for at se den tilknyttede sag. Hvis arbejdselementet ikke er tildelt, eller der ikke findes et regelelement, der opfylder kriterierne for arbejdselementet, vises der fejlmeddelelser. Du kan vælge en af faserne for at få vist flere detaljer og diagnosticere problemerne.

Indtagelse

Bemærk

Indtagelsesfasen kan kun anvendes i forbindelse med post-routing.

Du kan oprette flere arbejdsstrømme for at håndtere arbejdselementer og bruge indtagelsesregler til at distribuere arbejdselementerne til de relevante arbejdsstrømme.

Når et arbejdselement kommer ind, foretages der en indledende vurdering af det baseret på tabellen over indtagelsesregler for at afgøre, om det opfylder nogen af de eksisterende regler. Når der findes et sammenfald, omdirigeres arbejdselementet til den arbejdsstrøm, der svarer til indtagelsesreglen. Du kan også bruge indtagelsesregler til at distribuere arbejdselementer til grundlæggende ruteregelsæt, hvis du ikke vil bruge samlet routing til det. Dette kaldes indtagelsesfasen i arbejdsprocessen.

Når et arbejdselement har passeret fasen Indtagelse, bliver det klassificeret via flere regelsæt og regelelementer.

Et arbejdselement gennemgår tre faser.

• Behandlet: Arbejdselementet har passeret et regelsæt, men det matchede ikke regelsættet og køres derfor ikke.
• Matchet: Gælder kun for regler for rute til kø. Vises med en grøn markering, hvis regelbetingelsen er opfyldt.
• Anvendt: Arbejdselementet har passeret et regelsæt og matchede betingelserne i regelsættet.
• Ikke behandlet: Arbejdselementet passerede ikke gennem et regelsæt.

Klassificering

Hvis et arbejdselement ikke kører gennem en bestemt regel på listen Klassifikationsregelsæt, vises markeringen Kørselsstatus i rødt. Når arbejdselementet kører et bestemt regelsæt, vises statusmarken Kør status med grøn. Et arbejdselement kører alle regelsæt, men det kører ikke alle regelelementer i regelsættet.

Hvis der bruges maskinel indlæringsbaseret identifikation af færdigheder, estimeret indsats (forhåndsversion) eller en model til synspunktsforudsigelse (forhåndsversion), vises detaljerne for den model, der bruges, i sektionen Klassificering.

Send til kø

Køruteregler sender arbejdselementet til den rigtige kø. Flere oplysninger: Konfiguration af rute til køer-regler

Det kønavn, arbejdselementet distribueres til, vises på ruten til køsiden.

Hvis ingen kø svarer til kravet, tildeles arbejdselementet til standardkøen.

Tildeling

Hvert arbejdselement tildeles en helpdesk-medarbejder eller sendes til en kø baseret på Tildeling-regelsættet. Tildelingsregelsæt indeholder betingelser, der bestemmer, hvilke arbejdselementer der skal tildeles hvilke helpdesk-medarbejdere. I distributionstest hjælper tildelingsfasen med at forstå, hvordan tildeling af arbejdselementet blev håndteret, f.eks. hvordan prioriteringen blev udført, og hvilke udvælgelseskriterier der blev anvendt til tildelingerne.

Der findes følgende niveauer:

• Prioritering: Angiveren eventuel prioriteringsregel. Arbejdselementer distribueres efter deres prioritet. Flere oplysninger: Konfigurere tildelingsmetoder og regler for køer

• Valg af tildeling: Viser oplysninger om de betingelser, der er fastsat under valg af en agent. Hvis der findes mere end ét tildelingsregelsæt, definerer udvælgelseskriterier den rækkefølge, som regelsæt skal evalueres i. Udvælgelseskriterierne for tildelingerne bestemmer det regelsæt, der har det tætteste match, og den regel, der skal køres ud af de mange regler.

• Tildelingsregler: Viser oplysninger om de regelsæt, der blev behandlet.

• Sporing af agenttildeling: Beskriver tildelingskriterierne og tildelingssporingen:

  • Tildelingskriterier:
    • Foretrukken helpdesk-medarbejder: Viser, om indstillingen er aktiveret eller deaktiveret. (Denne funktion er en forhåndsversion).
    • Tildelingsmetode: Viser "Højeste", "Round robin" eller "custom".
    • Kapacitet: Viser oplysninger om kapacitet.
    • Tilstedeværelse: Viser den anvendte tilstedeværelse.
    • Færdigheder: Viser de færdigheder, der om nogen blev matchet.
  • Sporing af tildeling:
    • Aktuel status: Viser status for arbejdselementet, f.eks. om der er identificeret en helpdesk-medarbejder.
    • Statusårsag: Viser den tilknyttede årsag til statussen.
    • Tildelt til: Viser den helpdesk-medarbejder, som arbejdselementet eventuelt er tildelt til.
    • Samlet antal forsøg: Viser det antal forsøg, der var krævet for at tildele helpdesk-medarbejderen, hvis der er nogen.
    • Sidste forsøg på: Viser dato og klokkeslæt for det sidste forsøg på at tildele arbejdselementet.

  Bemærk

  • I sektionen Tildelingskriterier i helpdesk-medarbejdersporing vises der kun detaljer, hvis der er anvendt den højeste kapacitet eller den anvendte metode til round robin-tildeling.
  • Når der opstår tildelingsfejl for et arbejdselement, statusårsag tildelingsårsagen for de første tre forsøg. Hvis tildelingen ikke lykkes, opdateres meddelelsen om tildelingsfejlen hver time. I sådanne tilfælde opdateres den værdi, der vises for samlet antal forsøg, måske ikke nøjagtigt.

  

Kendte problemer

Du kan finde oplysninger om kendte problemer i diagnosticeringsværktøjet under Kendte problemer kundeservice.

Relaterede oplysninger

Oversigt over færdighedsbaseret rute
Tildelingsmetoder for køerRouting og tildelingsregler
Historiske analyser til samlet routing i Customer Service
Historiske analyser til samlet routing i Omnichannel for Customer Service
Konfigurere arbejdsklassificeringsregler
Konfigurere routing til foretrukne helpdesk-medarbejdere