Konfigurere routing til foretrukne helpdesk-medarbejdere
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service
Bemærk
Sagsoplysninger er kun anvendelig for kundeservice.
Hvis du vil have en mere personlig oplevelse, giver Dynamics 365 Customer Service dig mulighed for at distribuere arbejdselementer fra en bestemt kontakt til kundens foretrukne medarbejdere eller relationsstyring.
Du kan konfigurere kontakter og deres foretrukne medarbejdere i Customer Service Administration. Hvis en kontaktperson ikke er konfigureret, kan du ikke tildele kontaktpersonen en foretrukken Helpdesk-medarbejder. Du kan kun knytte medarbejdere til kontakter.
Forudsætninger
Du skal have en af følgende roller for at konfigurere rute til foretrukken helpdesk-medarbejder:
- For Customer Service: Kundeservicechef
- For Omnikanal til Customer Service: Omnikanal-administrator
Du skal have adgang til objektet Kontakt. Flere oplysninger: Kontakt
Hvis du har en brugerdefineret rolle, skal du også have adgang til de msdyn_preferredagent and msdyn_preferredagentcustomeridentity-objekter.
Sørg for, at den helpdesk-medarbejder, du vil tildele til en kontakt, er medlem af køen, som arbejdsemner er dirigeret til.
Konfigurere foretrukken helpdesk-medarbejder til kontakter
Vælg Rute i oversigten over webstedet Customer Service Administration.
Vælg Administrer ud for Distribution af foretrukken helpdesk-medarbejder på den side, der vises.
Slå Aktivér rute til foretrukken helpdesk-medarbejder til.
Vælg, hvem der skal have arbejdselementet, hvis den foretrukne helpdesk-medarbejder ikke er ledig:
Næstbedste agent baseret på tildelingslogik: Arbejdselementets rute baseres på tildelingsreglerne. Det anbefales, at du bruger denne indstilling til live chatsamtaler og opkald via talekanal.
Ingen. Lad arbejdet forblive som ikke-tildelt i køen: Arbejdselementet forbliver i køen, indtil en agent henter det, eller du manuelt tildeler det til en anden helpdesk-medarbejder. Det anbefales, at du bruger denne indstilling til asynkrone kanalsamtaler.
Vælg kontakter og deres foretrukne medarbejdere i området Matrix med foretrukne helpdesk-medarbejdere ved at udføre følgende trin:
Vælg Tilføj en kontakt for at tilføje en kontakt.
Angiv navnet på en kontakt under Kontaktens fulde navn, og vælg en værdi på rullelisten.
Vælg Tilføj bruger for at knytte helpdesk-medarbejdere til kontakten.
Du kan knytte op til tre foretrukne medarbejdere til en kontakt. Rækkefølgen, som helpdesk-medarbejdere er opført i, er den rækkefølge, de modtager et arbejdselement i, hvis en helpdesk-medarbejder, der står højere i ordren, ikke er tilgængelig. Du kan sortere helpdesk-medarbejderrækkefølgen ved at vælge en helpdesk-medarbejder på listen og bruge indstillingen Flyt op eller Flyt ned.
Gem og luk.
Sådan fungerer routing for foretrukne helpdesk-medarbejdere
Hvis der findes en foretrukken helpdesk-medarbejder for en kontakt, forsøger systemet automatisk at tildele samtalen til en tilgængelig foretrukken helpdesk-medarbejder, hvis tilstedeværelse matcher en af de tilladte tilstedeværelser, der er konfigureret i arbejdsstrømmen. Systemet springer over kontrollen for kapacitet, færdigheder og tildelingsregler. Hvis ingen foretrukne agenter er tilgængelige for en kontakt og Næstbedste helpdesk-medarbejder baseret på tildelingslogik er indstillet som reservemulighed, så forsøger systemet at finde en matchende helpdesk-medarbejder i henhold til den konfigurerede tildelingsstrategi.
Routing til foretrukne helpdesk-medarbejdere fungerer med samtaler, der kun rutes gennem push-baserede arbejdsstrømme.
Tjekke diagnosticering for routing til foretrukne helpdesk-medarbejdere
Hvis du har aktiveret routing diagnose, vil arbejdselementet's diagnosticeringsside indeholde oplysninger om foretrukket agent routing under sporing af helpdesk-medarbejdertildeling. Afsnittet Tildelingskriterier viser, om indstillingen er aktiveret. Årsagsoplysningerne vises i sektionen Sporing af tildeling. Flere oplysninger: Diagnosticering af samlet routing
Opdatere kontakter og foretrukne helpdesk-medarbejdere
Brug redigerings - og fjernelsesindstillingerne i Foretrukne medarbejdere-matrixafsnittet til at ændre kontaktpersonerne og deres foretrukne medarbejdere.
For hver kontakt kan du maksimalt tilknytte tre helpdesk-medarbejdere, men sørg for, at du knytter mindst én helpdesk-medarbejder til kontakten.
Identificere kontakter i understøttede kanaler
Kontakten skal identificeres for at finde den foretrukne helpdesk-medarbejder for et indgående arbejdselement. I forbindelse med understøttede kanaler kan du bruge de oplysninger, der er nævnt i følgende tabel, til at identificere kunder som kontaktpersoner.
| Kanal | Kundepost |
|---|---|
| Post |
|
| Digitale beskeder: Chat, tale og andre kanaler |
|
Relaterede oplysninger
Oversigt over ensartet distribution
Konfigurere køer
Tilføje flere foretrukne medarbejderposter
Blog: Brug den foretrukne agentrouting til at oprette kundetilfredse Relationer