Anvend SLA'er
Du kan anvende serviceniveauaftaler på en sag eller en SLA-aktiveret objektpost på en af følgende måder:
- Ved automatisk at opdatere SLA-oplysningerne via en arbejdsproces, et Power Automate-flow eller en brugerdefineret plug-in, der er skrevet til objektet.
- Via den rettighed, der er knyttet til sagsobjektposten. (Dette gælder ikke for andre SLA-aktiverede objekter.)
- Manuel anvendelse af SLA'er på poster.
- Ved at angive en bestemt SLA som standard-SLA.
SLA'en anvendes igen, hver gang der opdateres i en objektpost, og de opdaterede felter er en del af Gældende når-betingelser for SLA-elementerne.
Når SLA'en anvendes igen, evalueres alle elementer i den pågældende SLA baseret på de opdaterede postfelter. Fejl- eller advarselshandlingerne for det tilsvarende SLA-element startes, hvis tiden er overskredet. Dette sker, selvom de fejl- eller advarselshandlinger allerede er initieret, inden posten blev opdateret.
Når SLA Unified Interface som standard flyttes til en terminalstatus (ikke-kompatibel eller fuldført), vil Gældende når og Succeskriterier som standard blive evalueret på SLA'en. Hvis SLA'en skal genaktiveres, kan du aktivere indstillingen reevaluer i indstillingerne for tjenestekonfiguration. Få mere at vide i Aktivér genberegning af SLA.
Når en Unified Interface SLA genaktiveres, oprettes der en ny SLAKPIInstance, og den tidligere forekomst annulleres. Dette gælder ikke for ældre SLA'er.
Under vedligeholdelsesaktiviteter, eller når du importerer poster, hvor du ønsker, at serviceaftalen skal gælde, kan du deaktivere serviceaftaler for din organisation. En systemadministrator kan deaktivere serviceaftaler fra dialogboksen Systemindstillinger. Få mere at vide i dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service.
Bemærk
Kun én SLA kan anvendes på en post. Når en objektpost opdateres ved hjælp af en anden SLA, annulleres den tidligere anvendte SLA.
Anvend SLA'er automatisk
Du kan automatisk anvende SLA'er på poster, der er baseret på virksomhedslogikken, ved hjælp af arbejdsprocesser, Power Automate-flow eller brugerdefinerede plug-ins. Hvis dine kunder f.eks. er spredt over forskellige lande/områder, kan du have flere servicer med forskellige arbejdstider og ferieplaner. Du kan konfigurere forretningslogik til at anvende SLA'er på sagsposter baseret på kundens land eller område for at sikre, at tidsberegningen i SLA'en udføres korrekt.
Hvis du vil oprette arbejdsprocesser, så SLA'er anvendes automatisk, skal du tale med din kundeservicechef, administrator eller systemtilpasser. Få mere at vide i Oversigt over brug af arbejdsprocesprocesser.
Du kan også bruge flowportalen Power Automate til at opdatere SLA'en. I øjeblikket forventer flowet et GUID af SLA-posten. Få mere at vide i Opret dit første flow.
Hvis du vælger at skrive en brugerdefineret plug-in til det SLA-aktiverede objekt, kan du opdatere SLA-id'et i objektets plug-in til forudopdateringen. Koden i plug-in'en vil f.eks. se sådan ud:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).
Anvende SLA'er via berettigelser
Du kan oprette berettigelser for at definere supportteams. Få mere at vide i Tilknyt berettigelser til sager.
Anvendelse af SLA'er manuelt
Hvis du vil anvende SLA'er til at registrere poster manuelt, skal du vælge SLA'en i feltet SLA. Dette felt er som standard ikke tilgængeligt i objektformularer, så du skal bede administrator om at tilføje det.
Når SLA anvendes, søger programmet først efter automatisk anvendte SLA'er efterfulgt af SLA'er, der anvendes via berettigelse. Hvis der ikke er nogen, søger programmet efter den SLA, der er angivet som standard.
Angive en standard-SLA
Du kan anvende en standard-SLA i Customer Service Administration-appen ved at udføre følgende trin:
Gå til Serviceaftaler.
Vælg Servicebetingelser i Handlinger i oversigten over websted. Siden Vilkår for tjeneste vises.
I sektionen Service Level Agreements (SLA'er) vælges Administrer.
Vælg den påkrævede SLA, og vælg derefter indstillingen Angiv som standard på båndet.
Angive en SLA som standard for et sagsobjekt
Ved et Sag-objekt skal du indstille en SLA som standard, hvis den skal gælde alle sager, hvor der ikke anvendes en SLA via en berettigelse. Dette er nyttigt, når en kunde ønsker SLA, men ikke har en berettigelse. For alle andre objekter, der er aktiveret for SLA'en, kan du angive en standard-SLA.
Hvis du vil angive en SLA som standard, skal du gå til Angiv en standard-SLA.
Bemærk
Hvis du deaktiverer en standard-SLA, skal du aktivere den igen, før du nulstiller den som standard.
Anvende og spore SLA-status og detaljer i sagsposten
Den servicerepræsentant, der arbejder på en sag, kan se SLA-detaljerne til højre på sagsformularen. I følgende tabel beskrives, hvad der sker, når en standard eller udvidet SLA anvendes til en sagsformular.
| Sagsformular med en anvendt standard SLA | Sagsformular med en anvendt forbedret SLA |
|---|---|
| Kun tidspunktet for fejl registreres og gemmes på sagsposten. Du kan bede systemadministratoren eller systemtilpasseren om at føje en timer til sagsformularen. Timeren viser tid tilbage for at imødekomme SERVICEAFTALEN eller den forløbne tid siden SERVICENIVEAUAFTALEN mislykkedes. Få mere at vide i Føje et tidskontrolelement til sagsformularen for at spore tid i forhold til en SLA |
Når der anvendes en forbedret SLA til en sag, oprettes der en relateret post til SLA KPI-forekomst for hver SLA KPI, som spores for den pågældende sag. I afsnittet Oplysninger om forbedret SLA i sagsposten kan du se en timer og SLA KPI-forekomster for sagen med deres status og tidspunkter for fejl og advarsel. Når en servicemedarbejder bringer en sag i venteposition, er status for forekomsten af SLA KPI indstillet til midlertidigt afbrudt. Du kan se den tid, hvor en sag var i venteposition, og den sidste tid, hvor sagen blev sat i venteposition. Disse oplysninger er ikke tilgængelige på sagsformularen som standard, men systemtilpasseren kan tilføje disse felter for dig. Tiden for I venteposition er den tid, hvor sagen blev indstillet til en status, som du har angivet som en I venteposition-status i dialogboksen Systemindstillinger. Få mere at vide i dialogboksen Systemindstillinger – fanen Service Når servicerepræsentanten genoptager en sag, opdateres statussen for forekomsten af SLA KPI-posten. Følgende oplysninger opdateres i posten, hvis SLA'en ikke er overtrådt: - Tidspunkt for fejl - Tidspunkt for advarsel - Samlet tid, som sagen har været i venteposition Hvis servicerepræsentanten sætter sagen i venteposition efter tidspunktet for advarsel, bliver tidspunktet for advarsel ikke opdateret, når sagen genoptages. |
Bemærk
- Hvis du vil spore SLA'er for andre objekter end sagen, skal du bede din systemadministrator eller systemtilpasser om at tilføje en forbedret SLA-timer i objektformularerne. Få mere at vide i Føj en timer til formularer for at registrere tid i forhold til forbedrede SLA'er
- Hvis du sletter et brugerdefineret felt fra et objekt, der er knyttet til en SLA, skal du også slette det brugerdefinerede felt fra de relaterede objekter i SLA'en, f.eks. SLA-elementer og handlingsforløb.