Podpora uživatelů: Průběžná podpora provozního řešení

Následující část se zabývá formálními a neformálními způsoby podpory koncových uživatelů při používání řešení Microsoft Power Platform, jako jsou aplikace, toky a chatovací roboti.

Tento diagram znázorňuje společný rámec podpory a jejího odstupňování, který organizace úspěšně používají:

Typ	Popis
	Samopodpora (interní) nastává, když výrobce podporuje své vlastní řešení. Uživatelé řešení vědí, že mají kontaktovat tvůrce s žádostí o podporu, přičemž IT nebo tým často nemají přehled o úrovni nebo typu podpory, kterou tvůrce poskytuje.
	Týmová podpora (interní) nastává, když se členové týmu učí jeden od druhého při vývoji Power Platform řešení. Členové týmu se stávají spoluvlastníky aplikací, toků a chatovacích robotů svého týmu. Spoluvlastníci mohou reagovat na dotazy uživatelů a provádět drobné opravy chyb a změny. I když týmová podpora někdy probíhá neformálně, je dobré tento proces formalizovat s tím, jak rostou vaše znalosti.
	Podpora helpdesku (interní) řeší formální problémy a požadavky na podporu. Technická podpora může pomoci s otázkami, jako je přístup k aplikaci na mobilním zařízení nebo jak požádat o přístup k back-endovému zdroji dat. Technická podpora přesměruje otázky související s řešením na kanál s podporou řešení.
	Vyhrazená Power Platform podpora (interní) zahrnuje řešení složitých problémů eskalovaných helpdeskem. Tomuto týmu jsou předány kritické aplikace, a kromě toho může nasadit opravy chyb.
	Podpora pro partnery (externí) může doplnit vaši nabídku interní podpory a buď podporovat kritické aplikace, nebo spolupracovat s konkrétními odděleními na podpoře jejich aplikací. Další informace: Získání odborné pomoci od partnerů Power Apps
	Microsoft podporu (externí) lze použít k upozornění na technické problémy související s platformou. Na základě vašeho plánu podpory máte k dispozici různé typy technické podpory a poradenské služby. Další informace: Podpora pro Microsoft Power Platform

V závislosti na velikosti vaší organizace a již zavedených přístupech k poskytování technologií s minimem kódu a profesionálním kódem můžete zvolit různé způsoby formalizace vaší podpory. Pokud je váš přístup k zavedení Power Platform z velké části decentralizovaný, budete mít autonomní týmy v celé organizaci, které poskytují a spravují řešení Power Platform. S tímto modelem může být podpora také delegována a týmová podpora může být nejrelevantnější službou pro uživatele a tvůrce.

Pokud je váš přístup k zavedení Power Platform z velké části centralizovaný, budete mít centrální týmy vlastníků produktů, kteří vlastní řešení s minimem kódu pro oddělení z různých organizačních jednotek organizace. S tímto modelem bude podpora také centralizovaná a na dotazy a otázky odpovídá centrální tým podpory.

Ve většině organizací je nejlepší kombinace obou modelů – i když decentralizované týmy provádí podporu řešení za jejich tvůrce, pro technické problémy, dotazy koncových uživatelů a prvostupňovou podporu může být stále zapotřebí technická podpora a tým centrální podpory.

Definování vrstev aplikací

Když definujete proces podpory a eskalační cestu, je důležité kategorizovat sestavená řešení na základě kritičnosti – to vám umožní přijít s procesy, které zajistí, že kritické aplikace budou mít kolem sebe potřebné mantinely, které je budou podporovat, a zároveň nebudou dusit inovace scénářů produktivity.

Charakteristika a procesy	Produktivita	Důležité	Kritické
Případ použití	Případy použití individuální produktivity a malého týmu, které mohou využívat existující data.	Jednoduché obchodní aplikace nebo týmové iniciativy. Malé samostatné kolaborativní procesy.	Komplexní podnikové aplikace, celopodnikové iniciativy nebo kritické úlohy, které by měly během prostojů významný dopad na podnikání.
Složitost	Jednoduché procesy.	Střední složitost.	Vysoká složitost.
Uživatelská základna	Malá uživatelská základna – jednotliví uživatelé, přímí kolegové nebo malý tým.	Vymezeno na organizační jednotku.	Velká uživatelská základna nebo celopodnikové použití.
Vývojový životní cyklus	Vysoká úroveň iterace.	Obvykle méně než tři měsíce na vývoj.	Delší vývojový cyklus.
Dopad	Malý dopad na podnikání.	Důležité, ale ne kritické pro podnikání (střední dopad).	Velký dopad na podnikání.
ALM	Správa životního cyklu aplikace není potřeba.	Správa život. cyklu aplikace je potřeba – a lze ji zavést pomocí ručního importu/exportu řešení.	Je vyžadován robustní proces správy životního cyklu aplikace, kterého je dosaženo pomocí kanálů Azure DevOps nebo GitHub.
Environmentální strategie	Řešení je zabudováno ve výchozím nebo sdíleném provozním prostředí.	Vyhrazené vývojové prostředí a sdílená testovací a provozní prostředí (sdílená s jinými řešeními, například specifická pro organizační jednotky). Prostředí jsou spravována organizační jednotkou (decentralizovaný přístup) nebo centrálním IT (centralizovaný).	Vyhrazená vývojová/testovací/provozní prostředí. Prostředí spravuje centrální IT.
Oprávnění výrobce	Tvůrce má v prostředích roli zabezpečení Tvůrce prostředí.	Tvůrce má ve vývojovém prostředí roli zabezpečení Tvůrce prostředí nebo Úpravce systému, ale v testovacím a provozním prostředí pouze roli zabezpečení koncového uživatele. Řešení mohou být vlastněna servisním účtem nebo správcem prostředí v testovacím a provozním prostředí.	Tvůrce má ve vývojovém prostředí roli zabezpečení Tvůrce prostředí nebo Úpravce systému, ale v testovacím a provozním prostředí pouze roli zabezpečení uživatele. Nasazení řešení probíhá automaticky a řešení jsou ve vlastnictví správce služeb v testovacím a provozním prostředí.
zapojení IT	Reaktivní zásady správného řízení – IT má přehled o vytvářených řešeních a monitoruje využití.	Schválení IT na úrovni řešení nebo uživatele. Tvůrce poskytuje podrobnosti o řešení, jako jsou potenciální řešení a použité zdroje dat atd.	Provozní prostředí spravuje IT.
Model podpory	Samopodpora.	Týmová podpora.	Formální podpora.

Při definování svých modelů podpory myslete také na jejich odstupňování – řešení může zpočátku vyžadovat pouze podporu na úrovni produktivity, ale rozrůstá se ve funkčnosti nebo uživatelské základně a vyžaduje podporu na důležitější úrovni. Definujte, jak mohou tvůrci požadovat formálnější podporu a převést řešení mezi podporovaná prostředí.

Každý z výše uvedených typů uživatelské podpory je podrobněji popsán v tomto článku.

Podpora tvůrce (sebepodpora)

Podpora ze strany tvůrce znamená, že tvůrce poskytuje podporu pro své vlastní aplikace a toky vytvořené pro sebe, svůj tým nebo kolegy. To znamená, že odpovídají na dotazy uživatelů, opravují chyby a vyřizují požadavky na změny. Jedná se o neformální způsob podpory; uživatelé často vědí, kdo je tvůrcem, a kontaktují jej přímo.

Důležité

V rámci náboru nových tvůrců se ujistěte, že jsou tvůrci obeznámeni s podporou, odstupňováním a eskalačními cestami – tvůrci zahlcení podporou svých řešení důležitých pro podnikání již nebudou schopni inovovat a vytvářet nová řešení. Jasně definujte, jak mohou tvůrci postoupit svá řešení na další úroveň podpory a jak to probíhá.

Kromě tohoto proaktivního způsobu komunikace procesů s tvůrci se také ujistěte, že máte zavedeny reaktivní zásady správného řízení, abyste mohli identifikovat vysoce sdílená a často používaná řešení, která mohou být důležitá pro vaše podnikání, a kontaktujte tvůrce, abyste se ujistili, že tato řešení mají nezbytné mantinely podpory. Pomocí analýzy na úrovni klienta zjistěte více o používání vašich aplikací, exportem telemetrie do vlastního účtu úložiště dat vytvořte vlastní vylepšené vykazování nebo použijte startovací sadu CoE jako výchozí bod.

Týmová podpora

Týmová podpora znamená, že členové týmu převezmou spoluvlastnictví aplikací a toků vytvořených pro jejich tým nebo používaných jejich týmem a pomáhají s podporou řešení během jejich každodenní práce. To znamená, že odpovídají na dotazy uživatelů, opravují chyby a vyřizují požadavky na změny. Tvůrci, kteří se projevují jako vaši šampioni, mají tendenci přebírat tento typ neformální podpůrné role dobrovolně, protože mají vnitřní touhu pomáhat.

I když to často začíná jako neformální proces, mnoho organizací formalizuje týmovou podporu v rámci škálování svých aktivit ohledně Power Platform. To zahrnuje organizační jednotky vlastnící svá vyhrazená prostředí, přebírající roli správce prostředí a podporující řešení v těchto prostředích. Ve větších organizacích tuto roli zastávají vyhrazené týmy Power Platform pro jednotlivé organizační jednotky.

Technická podpora

Technická podpora je provozována jako sdílená služba IT oddělením.

Technická podpora může:

• Poskytovat podporu při technických problémech, které nelze vyřešit bez zapojení IT, například problémy se službou Power Platform, které vyžadují, aby správce vytvořil lístek podpory v centru pro správu Power Platform.
• Odpovídat na dotazy koncových uživatelů a souvisejících se zásadami správného řízení, například jak žádat o přístup k aplikacím nebo kde aplikace najít.
• Směrovat problémy s kritickými aplikacemi na správný tým podpory.

Vyhrazený tým podpory Power Platform

Jak roste úroveň zavedení a tvůrci vyvíjejí více kritických řešení a řešení důležitých pro podnikání, možná budete potřebovat vyhrazený tým podpory Power Platform.

Tento tým by se měl skládat z technických odborníků Power Platform, kteří dokážou podpořit složité problémy. Zapojení tohoto týmu do procesu podpory by mělo probíhat prostřednictvím definované cesty prostřednictvím lístku podpory.

Tento tým bude podporovat nejdůležitější řešení Power Platform, která jsou zaváděna do vyhrazených, centrálně podporovaných prostředí.

Pokud je vaše organizační struktura decentralizovaná, možná bude na místě zvážení formalizace týmové podpory, aby byla v souladu s místními oblastmi nebo organizačními jednotkami a centrálním týmem podpory Power Platform, který pomáhá pouze se složitými dotazy nebo centrálními konfiguracemi, jako jsou zásady ochrany před únikem informací.

Někteří zákazníci se rozhodli zadat tuto úroveň podpory externímu partnerovi.

Spravování požadavků čistě jako eskalační cestu z technické podpory se obtížně vynucuje, jelikož tito techničtí odborníci Power Platform jsou firemním uživatelům často dobře známí. Pro podporu zvyklosti používat správné kanály by tento tým měl přesměrovat uživatele na odeslání lístku technické podpoře. Tímto se také zlepší kvalita dat pro analýzu požadavků na technickou podporu.

Partnerská podpora

Mnoho zákazníků volí spolupráci s partnery při zavádění řešení Power Platform, včetně jeho podpory. To může zahrnovat pomoc tvůrcům při vývoji, pomoc při zavádění CoE a postupů technické podpory a nepřetržitou technickou podporu pro kritické aplikace.

podporu Microsoftu

Microsoft podpora se používá k řešení technických problémů souvisejících s platformou. Na základě vašeho plánu podpory máte k dispozici různé typy technické podpory a poradenské služby.

Zpropitné

Před vyzvednutím lístku podpory také zkontrolujte Power Apps podporu, Power Automate podporu a Microsoft Copilot Studio podporu pro problémy s vysokou prioritou, které se široce dotýkají všech zákazníků.

Důležité informace a klíčové akce

Důležité informace a klíčové akce, které můžete podniknout ke zlepšení samopodporovaných řešení nebo řešení podporovaných týmem:

• Poskytněte svým tvůrcům uznání a povzbuzení.
• Zajistěte, aby byli tvůrci obeznámeni s procesy odstupňování, aby mohli svá řešení postoupit na formálnější kanály podpory.
• Pro tvůrce poskytujte úřední hodiny, konzultace s mentory a školení, aby mohli nadále zlepšovat své dovednosti.
• Zajistěte eskalační cesty pro tvůrce, kteří si neví rady, aby mohli kontaktovat naše technické odborníky na Power Platform.
• Pro tvůrce vytvořte součásti šablon, které mohou zahrnout do svých aplikací, například formulář pro uživatele, s jehož pomocí mohou kontaktovat technickou podporu.
• Vyhodnoťte formalizaci týmové podpory na základě pracovní zátěže a počtu řešení, která potřebují podporu v konkrétní obchodní oblasti.

Důležité informace a klíčové akce, které můžete podniknout ke zlepšení interní technické podpory:

• Definujte počáteční rozsah témat Power Platform, která bude technická podpora zpracovávat.
• Zhodnoťte úroveň připravenosti vaší technické podpory.
• Zajistěte další školení pro zaměstnance technické podpory na základě nedostatků v připravenosti.
• Určete, jaká bude eskalační cesta pro požadavky, které nemůže technická podpora přímo zpracovat.
• Aktualizujte znalostní bázi technické podpory pro známá témata Power Platform. Zajistěte, aby někdo zodpovídal za pravidelné aktualizace znalostní báze, aby v průběhu času reflektovala nové a vylepšené funkce. Zůstaňte v obraze a přihlaste se k odběru Power Apps blogu, Power Automate blogu a Microsoft Copilot Studio blog kanály RSS.
• Zajistěte zavedení dobrého systému sledování problémů. Často je to systém distribuce lístků, který dokáže spravovat úrovně priority.
• Rozhodněte, zda bude někdo na telefonu v případě problémů souvisejících s Power Platform. Pokud ne, zajistěte, aby byla jasná očekávání ohledně nepřetržité podpory.
• Určete, jaké budou existovat smlouvy SLA a že budou jasně formulována očekávání ohledně odpovědí a řešení.
• Buďte připraveni rychle řešit běžné problémy. Například požadavek na použití nového konektoru by měl být vyřízen rychle. Pomalá reakce podpory může vést k tomu, že uživatelé najdou alternativní řešení.
• Ujistěte se, že váš helpdesk má role zabezpečení, který jim umožňuje získat lístky na podporu pomocí Microsoft. Rozhodněte, zda tyto problémy bude třídit technická podpora nebo specializovaný tým podpory.

Důležité informace a klíčové akce, které můžete podniknout ke zlepšení vyhrazené podpory Power Platform:

• Jasně definujte, kde končí povinnosti technické podpory a kde začínají povinnosti vyhrazené podpory.
• Ujistěte se, že tým vyhrazené podpory Power Platform má přímou eskalační cestu na globální správce systémů Microsoft 365 a Azure. To je zásadní, pokud dojde k široce rozšířenému problému mimo rámec řešení Power Platform. Tyto problémy mohou souviset s uživatelskými účty a oprávněními, konfigurací sítě nebo zdroji dat používanými v řešení Power Platform.
• Vytvořte smyčku zpětné vazby od týmu vyhrazené podpory zpět na technickou podporu, aby bylo možné aktualizovat znalostní bázi IT. Cílem je, aby se primární technická podpora neustále zlepšovala při řešení dalších problémů v budoucnu.
• Vytvořte smyčku zpětné vazby od technické podpory k týmu vyhrazené podpory. Když pracovníci podpory zjistí nadbytečnost nebo neefektivnost, mohou tyto informace sdělit týmu vyhrazené podpory, který se může rozhodnout změnit a zlepšit interní procesy. Příklad: Pokud je technická podpora zaplavena vytvářením a konfigurováním nových prostředí Power Platform pro tvůrce, tým vyhrazené podpory se může pokusit tento proces automatizovat pomocí komponent pro správu požadavků prostředí, které jsou součástí startovací sady CoE.
• Vytvořte eskalační cestu od jednotlivců a týmů podporujících svá řešení k týmu vyhrazené podpory, aby mohli být odblokováni, pokud budou čelit problémům, které sami nedokážou vyřešit.
• Vytvořte předávací cestu od jednotlivců a týmů podporujících svá řešení k týmu vyhrazené podpory, aby bylo možné postupovat kritické aplikace.
• Rozhodněte o celkové strategii předávání řešení vyhrazenému týmu – jak bude růst počet důležitých a kritických řešení, zvýšíte počet zaměstnanců v týmu vyhrazené podpory, nebo se budete spoléhat na organizační jednotky, které poskytnou svůj personál týmům podpory ve své oblasti?