Analýza eskalace témat
Eskalace je tok konverzace, během kterého agent nezvládl konverzaci a eskaloval na lidského zástupce. Když je agent schopen odpovědět na dotaz uživatele, aniž by musel eskalovat na lidského zástupce, jedná se o vychýlení. Ideálním cílem je zvýšit rychlost odklonění agenta snížením počtu eskalací.
Copilot Studio má několik způsobů, jak zvládnout eskalaci:
- Přímý způsob, jak zahájit eskalaci lidskému zástupci, je prostřednictvím systémového tématu Eskalace. Toto systémové téma se aktivuje, když agent již není schopen řešit požadavek zákazníka a potřebuje eskalovat lidskému zástupci. Prostřednictvím tématu eskalace je možné povolit agentovi přenést konverzaci do nástroje servisního oddělení zástupce, jako je Dynamics 365 Omnikanál pro Customer Service pro přenos k živému zástupci, nebo asynchronní podporu, jako je vytvoření lístku, naplánování zpětného volání atd.
- Dalším způsobem spuštění této eskalace je uzel Přenést konverzaci na plátně pro vytváření obsahu.
Typy eskalace
Copilot Studio má dva typy eskalací:
Přímá eskalace: v tomto případě uživatel přijde na agent a chce přímo mluvit s lidským zástupcem. Tomuto druhu eskalace se nelze vyhnout, protože záměrem zákazníka je přímo aktivovat téma Eskalovat.
Příklady zákaznických dotazů:
- „mohu s někým mluvit“
- „mluvit si s živým zástupcem“
- „mluvit se zástupcem“
- „mluvit se zástupcem“
Nepřímá eskalace: v tomto případě je uživatel během konverzace eskalován zástupci.
Ty lze seskupit na očekávané a neočekávané eskalace.
K očekávané eskalaci dochází, když je téma navrženo tak, aby eskalovalo v určitém okamžiku během konverzace, nebo když se uživatel rozhodne eskalovat, protože agent neodpověděl na jeho dotaz, zatímco k neočekávané eskalaci může dojít, když agent dojde k chybě kvůli jiným problémům.
Analýza eskalace témat
KROK 1: Monitorujte a kontrolujte výkon témat
Identifikaci a optimalizaci faktorů eskalace lze provést pomocí vestavěné analýzy nebo pomocí vlastní analýzy.
Integrovaná analýza
Všechny agent relace, které vedly k eskalaci nebo převedení na zástupce, jsou zachyceny od začátku do konce na úrovni tématu. Faktory eskalace v tomto scénáři jsou témata agent.
Analytický panel má sekci pro "Ovladače míry eskalace", která uvádí podrobnosti o tom, která témata agent byla většinu času eskalována lidským zástupcům a proč. Tyto informace jsou dostupné v numerickém pohledu a odvozené z přepisů chatu.
Například na následujícím snímku obrazovky v části Hnací motory míry eskalace má téma Vrácení, výměna… hodnotu Hodnotit 75 %. To znamená, že 75 % všech relací, které spustily vrácení, výměny... Téma bylo eskalováno na lidského zástupce. Vzhledem k tomu, že agent nedokázal problém pro uživatele vyřešit, v 75 % případů, kdy se uživatel zeptal na vrácení, agent musel eskalovat na lidského zástupce. Nyní může autor agent vylepšit Vrácení, Výměny... téma ke snížení počtu eskalací, ke kterým dochází prostřednictvím tohoto tématu.
Graf také zobrazuje dopad jako červený nebo modrý pruh. Skóre dopadu na míru eskalace je celková míra eskalace včetně tématu mínus celková míra eskalace bez tématu. Ve zkratce dopad vám pomůže pochopit, jak toto téma přispívá k celkové míře eskalace. Pokud je dopad vysoký, pak je to téma, na které se musíte zaměřit, protože pokud toto téma zlepšíte, zlepší se také potenciální dopad, který má na eskalace.
Červený pruh označuje, že míra eskalace tématu je delší než průměrná míra eskalace případu, což má negativní dopad na celkovou míru eskalace případů. Modrý pruh označuje, že míra eskalace je menší, což má pozitivní dopad na celkový výkon míry eskalace. Snížení míry eskalace u témat označených červeně má největší dopad na zlepšení celkové míry eskalace (skóre dopadu není reprezentováno jako číslo, ale jako pruhový graf).
Vlastní analýza
Můžete také stavět na své vlastní analytice nad daty přepisů konverzací. Microsoft poskytuje vzorovou šablona zprávy, kterou lze znovu použít nebo rozšířit k identifikaci hlavních témat eskalace a přidat vlastní údaje specifické pro vaši firmu a kontext. Pokud například potřebujete počet eskalovaných relací na téma.
KROK 2: Vyberte hlavní témata eskalace
Obecným doporučením je na začátku se zaměřit se na 5–10 nejlepších témat v části Hnací motory rychlosti eskalace pro optimalizaci míry odklánění. Pokud zlepšíte míru eskalace o 10 % pro každé z pěti hlavních témat, můžete zlepšit celkovou odchylku o 1 % pro agent.
KROK 3: Zkontrolujte konverzace na vybraná témata
Analýza přepisů konverzace pro hlavní témata eskalace může poskytnout více informací o důvodech eskalace. Přepisy konverzace zachycují krok po kroku, co říká „uživatel říká“ a „kopilot říká“. Zachycuje také název tématu, které bylo spuštěno, a výsledek relace (například vyřešeno, eskalováno atd.).
Nyní můžete tyto relace filtrovat na základě výsledku pro Nejčastěji eskalovaná témata a projděte si několik ukázkových konverzací, abyste viděli, co způsobilo eskalaci. To vám pomůže identifikovat vzorec, který způsobuje eskalaci. Toto cvičení lze periodicky opakovat, aby se stále zlepšovala míra odklonění a snižovala se míra eskalace.
Níže je uveden podrobný návod, který můžete použít k rozebrání přepisů chatu a vypracování správných doporučení pro zlepšení výkonu témat:
Vezměte si jedno z pěti hlavních témat a proveďte vylepšení ke snížení eskalace.
Filtrujte přepisy a seřaďte je podle výsledku relace pro eskalaci.
Vyberte nejnovější ukázkovou sadu přepisů konverzací (například 10 relací). Velikost sady vzorků závisí na tom, jakou přesnost požadujete. Pro rychlou analýzu můžete začít s 10 relacemi.
Přečtěte si každou z relací a identifikujte různé cesty opakovaných dialogů, které se objevují pro tuto konverzaci související s tématem.
Vypište cesty dialogu určené pro každou relaci a seskupte je podle cesty dialogu.
Pro každou skupinu cest dialogu přijďte s doporučením na zlepšení.
Implementujte doporučení v tématech agenta a sledujte změnu v rychlosti eskalace a odchylky.
Použití výše uvedeného přístupu pro příklad tématu Kontrola stavu objednávky popsaného v další části by vypadalo takto:
Popis tématu
Kontrola stavu objednávky by měla uživateli poskytnout informace o objednávce a dopravě.
Pozorování z přepisů
Po kontrole několika přepisů konverzací pro toto téma, které skončily eskalací, se objeví několik dialogových cest, které vedou uživatele k eskalaci na zástupce, a to i v případě, že agent poskytl informace o objednávce tak, jak byly navrženy.
Může existovat dialogová cesta #1, kde agent poskytuje informace o objednávce, když se uživatel zeptá na chybějící zásilku. Může také existovat další dialogová cesta #2, kde uživatel hledá stav více objednávek, zatímco agent aktuálně poskytuje stav pouze pro jednu objednávku najednou. Doporučením pro cestu dialogu č. 1 by mohlo být přidání nového tématu výlučně řešícího scénář Chybí objednávka, zatímco doporučením pro cestu dialogu č. 2 by mohla být aktualizace samoobslužné akce k poskytnutí stavu pro více objednávek namísto pouze jedné.
Souhrn kontroly přepisu konverzace
- Velikost ukázkové sady: analyzujte ukázkové konverzace pro eskalované relace ze stažených přepisů. Všechny spustily správné téma. Všechny byly na konci eskalovány.
- Očekávaná cesta dialogového okna: Přejděte na akci OrderInfo a zadejte uživateli stav objednávky.
Nové cesty dialogu identifikované kontrolou přepisů
- Dialogová cesta 1: OrderInfo odpoví adaptivní kartou s informacemi o objednávce, ale dotaz uživatele se týká chybějícího balíčku, takže uživatel se rozhodne eskalovat (7 z 10 relací).
- Dialogová cesta 2: OrderInfo akce odpovídá: „vaše objednávka obsahuje více zásilek“, ale nezobrazuje se informace o dodávce pro všechny objednávky, takže se uživatel rozhodne eskalovat (2 z 10 relací).
- Dialogová cesta 3: Jiné (neshoda čísla objednávky), uživatel nevěděl, že zadává nesprávné číslo objednávky, takže se uživatel rozhodne eskalovat (1 z 10 relací).
Doporučení pro skupiny cest dialogu
- Cesta 1: Přidejte nové téma pro zpracování chybějící objednávky.
- Cesta 2: Vylepšete akci OrderInfo na podporu poskytování informací o odeslání více objednávek.
- Cesta 3: Vylepšete akci OrderInfo, abyste ověřili formát ID objednávky a poskytli chybovou zprávu pro nesprávná ID objednávky.
KROK 4: Proveďte cílená vylepšení ve vybraných tématech
Na základě výsledku kontroly přepisů konverzací nyní můžete cíleně vylepšovat tato vybraná témata.
Některé z technik, které můžete použít ke snížení míry eskalace na úrovni tématu, zahrnují přidání samoobslužných funkcí, aby se uživatel při akci nemusel spoléhat na lidské zástupce (například kontrola stavu zásilky), zlepšení výkonu spouštění, aby se uživateli zobrazila správná témata místo toho, aby musel eskalovat lidskému zástupci (to zahrnuje přidání chybějících spouštěcích frází a aktualizaci stávajících spouštěcích frází).