Sdílet prostřednictvím

Definování témat agenta

  • Článek

Definování nejlepších témat pro vaši agent vyžaduje porozumění otázkám, které mohou uživatelé položit, nebo úkolům, které se snaží splnit, a druhu informací a automatizace, které musíte poskytnout.

Například maloobchodní agent může začít tím, že požádá uživatele, aby si vybral ze čtyř věcí, které chce udělat: najít obchod, zadat objednávku, zkontrolovat stav objednávky nebo vrátit zakoupený produkt. Jeho odpověď by ho mohla zavést do jednoho ze čtyř témat, z nichž každé má svůj vlastní dialog tématu.

Počáteční sada zdrojů těchto informací zahrnuje:

  • Jakékoli existující často kladené otázky (FAQ) nebo znalostní báze (KB).
  • Běžná témata vznesená vašimi zaměstnanci nebo zákazníky v interních scénářích nebo scénářích služby zákazníkům. Pokud vytváříte zákaznický servis agent, promluvte si se stávajícími zástupci služeb a zjistěte, jaké jsou nejčastější otázky a pořadí, ve kterém jsou obvykle kladeny.

Různé typy témat

Uživatelé agenta mají obvykle konkrétní otázku nebo problém, kterým se chtějí zabývat, nebo problém, který chtějí vyřešit (jejich „úkol“). Typy úkolů prováděných uživateli agent (a tedy typy témat agent, které musíte vytvořit) spadají do tří kategorií:

  1. Informační: například „Co je…?“, „Kdy bude…?“, „Proč…?“

  2. Vykonání úkolu: „Chci…“, „Jak mohu...?“

  3. Odstraňování problémů: „Něco nefunguje…“, „Zobrazila se mi chybová zpráva…“

Možná budete muset vytvořit témata agent pro zpracování nejednoznačných dotazů uživatelů, například "Potřebuji pomoc" nebo "Nakupování". Tato témata by požádala uživatele agent o vysvětlení, aby mohla být přesměrována na správné téma.

Proces návrhu tématu

  1. Identifikace tématu

    • Vyberte témata, na která se ptají uživatelé agenta.
    • Začněte s tématy s vysokým dopadem.
    • Přemýšlejte o tématech z pohledu uživatele. Mějte na paměti, že mohou být méně obeznámeni nebo znalí oblasti než vy.

  2. Uveďte všechny scénáře

    • Uveďte všechny možné scénáře.
    • Kategorizujte scénáře: informační, vykonání úkolu a odstraňování problémů.
    • Hierarchizujte témata: jaké jsou počáteční otázky, které uživatel pokládá?

  3. Navrhněte strom konverzace na vysoké úrovni

    • Nakreslete strom konverzace.
    • Definujte hierarchii otázek položených uvnitř každého tématu.
    • Definujte co nejmenší počet otázek, abyste pochopili situaci a poskytli správné řešení.

  4. Ověřte a iterujte návrh

    • Před publikováním si dialog nahlas přečtěte, abyste zjistili, zda se vyskytly problémy s tónem nebo slovy.
    • Získejte analýzy a přečtěte si přepisy relace pro další optimalizaci.
    • Průběžně iterujte a upřesňujte témata agenta sledováním interakcí uživatelů agenta s agentem po každé iteraci tvorby obsahu.

Důležité

  • Nereplikujte jen to, co váš web nebo aplikace již umí – vaši zákazníci pravděpodobně váš web nebo aplikaci znají a mohou sami provádět běžné úkoly, aniž by museli interagovat s agentem.
  • Nejprve se zaměřte na vytváření témat pro problémy nebo scénáře, které generují velký objem chatů nebo hovorů. Pracujte na delším konci jiných, méně kritických problémů po určitou dobu.
  • Buďte ve svém návrhu co nejdůkladnější a zvažte všechny potenciální scénáře, na které by se vaši uživatelé mohli ptát nebo by s nimi potřebovali pomoc.

Naplánujte si interakce s jedním i více obraty

Pro jednoduché interakce vytvoříte konverzace s jedním obratem pouze s jednou otázkou a jednou odpovědí. Podstatnější témata však vyžadují vícesměrnou konverzaci s několika interakcemi tam a zpět mezi uživatelem a vaším agentem.

Pokud se například uživatel zeptá maloobchodního agenta, zda jsou v okolí nějaké obchody, může agent odpovědět otázkou, která zúží možné odpovědi. Tyto odpovědi mohou být : "V jakém městě žijete?" nebo "Jaké je vaše poštovní směrovací číslo?" Odpověď uživatele určuje agent další odpověď v konverzaci.

Využijte nativní generativní schopnosti umělé inteligence

Při navrhování agenta možná nebudete schopni předvídat všechny typy otázek, které budou uživatelé agenta klást. Toto nebezpečí se v Copilot Studio dá potlačit novou výkonnou funkcí poháněnou umělou inteligencí, která využívá nejnovější vylepšení v modelech porozumění přirozenému jazyku (NLU).

Když zapnete možnost agenta Vylepšení konverzací a propojíte ho s veřejně dostupnou webovou stránkou indexovanou Bingem, agent může poskytovat automaticky generované, konverzačně přátelské a srozumitelné odpovědi, aniž byste museli vytvářet témata pro každou příležitost nebo „hraniční případy“.

Odstraňte velké množství jednoduchých dvojic otázek a odpovědí

Copilot Studio omezuje agenta na 1000 témat.

Pokud máte velké množství častých dotazů nebo znalostních databází, můžete se vyhnout vytvoření jednoho tématu pro každou dvojici otázek a odpovědí tím, že je přesunete mimo témata Copilot Studio a zároveň nabídnete jediné uživatelské prostředí v Copilot Studio pomocí záložního tématu.

Tip

Osvědčené postupy vytváření témat