Navrhněte etické a empatické konverzační zážitky
Konverzační design je nový a vzrušující obor, který využívá AI a strojové učení k vytváření poutavých interakcí mezi lidmi a stroji v přirozeném jazyce. Jako konverzační designéři máme příležitost utvářet budoucnost této technologie a způsob, jakým ji lidé používají. Ale máme také odpovědnost navrhovat s péčí a respektem k našim uživatelům, našim hodnotám a naší společnosti.
Etika a empatie jsou zásadní pro vytváření konverzačních uživatelských zkušeností (CUX), kterým lidé důvěřují, těší se z nich a mají z nich prospěch. Etika nám pomáhá definovat naše zásady a cíle, zatímco empatie nám pomáhá porozumět emocím a potřebám našich uživatelů. Společně nás vedou k rozhodování o designu, který je odpovědný, inkluzivní, transparentní a přístupný.
V tomto článku se dozvíte, jak navrhnout etické a empatické konverzační zážitky s Copilot Studio. Objevíte některé osvědčené postupy pro budování vašeho týmu, vytváření vašich zásad, empatii při navrhování, revidování vaší práce a ovládání pouze hlasových interakcí.
Vybudujte různorodý a kreativní tým
Navrhování skvělého konverzačního zážitku vyžaduje více než jen technické dovednosti. Vyžaduje také vhled do toho, co vaši uživatelé chtějí nebo potřebují dosáhnout s vaším CUX. Ať už chtějí dokončit úkol, odvázat se, pobavit se nebo se naučit něco nového, musíte navrhnout konverzaci, která splní jejich očekávání a preference.
Abyste toho dosáhli efektivně, potřebujete tým, který dokáže přinést různé Perspektivy, pozadí a odborné znalosti. Různorodý tým vám může pomoci vyhnout se předsudkům, nejistotám a předpokladům, které by mohly omezit nebo poškodit váš návrh. Kreativní tým vám může pomoci prozkoumat nové možnosti, napsat poutavé dialogy a vytvořit jedinečný hlas pro váš CUX.
Pokud máte možnost sestavit tým pro svůj projekt, zvažte možnost pozvat lidi, kteří mají různé životní zkušenosti nebo humanitní zázemí. Můžete například zahrnout romanopisce, hudebníky, dramatiky, filmaře, básníky nebo jiné lidi, kteří vědí, jak vyprávět příběhy a vytvářet postavy. Mohou vám pomoci navrhnout konverzační zážitek, který působí přirozeně, autenticky a přívětivě.
Definujte své zásady a hodnoty
Jaké jsou základní hodnoty, které chcete odrážet ve své konverzační zkušenosti? Jaké jsou etické standardy, které chcete dodržovat? Jak chcete, aby se vaši uživatelé cítili při interakci s vaším CUX? To jsou některé z otázek, které byste si měli položit sami sebe a svůj tým, než začnete navrhovat.
Definování zásad a hodnot vám může pomoci ujasnit si vizi a cíle vašeho projektu. Může vám také pomoci identifikovat potenciální rizika a výzvy, kterým můžete na cestě čelit. Jak budete například řešit citlivá nebo kontroverzní témata? Jak budete zamknout soukromí a bezpečnost vašich uživatelů? Jak se vypořádáte s urážlivými nebo nevhodnými vstupy?
Jasné zásady a hodnoty vám mohou pomoci činit konzistentní a sebevědomá rozhodnutí o návrhu. Může vám také pomoci sdělit vaše záměry a očekávání vašim uživatelům, zainteresovaným stranám a partnerům. Své zásady a hodnoty můžete použít jako referenční bod v celém procesu navrhování a jako způsob, jak zhodnotit svou práci a měřit svůj dopad.
Zde je několik příkladů principů a hodnot, které byste mohli při konverzaci zvážit:
Transparentnost: Buďte upřímní a ujasněte si, kdo nebo co je váš CUX, co umí a jak funguje. Ujistěte se, že vaši uživatelé vědí, jak s osobou mluvit, pokud chtějí.
Soukromí a bezpečnost: Respektujte osobní údaje svých uživatelů a zamknout je před neoprávněným přístupem nebo zneužitím.
Hranice: Stanovte jasné limity pro reakce na urážlivé, násilné, sexuálně explicitní nebo jinak problematické požadavky.
Inkluzivita a citlivost: Design pro širokou škálu uživatelů, schopností, kultur, jazyků a preferencí. Vyhněte se stereotypům, diskriminaci a kulturnímu přivlastňování.
Přístupnost: Ujistěte se, že váš CUX je snadno použitelný pro každého, bez ohledu na jeho fyzické nebo kognitivní schopnosti.
Empatie: Pochopte emoce a potřeby svých uživatelů a reagujte laskavě, soucitně a s podporou.
Srozumitelnost: Používejte jednoduchý, stručný a přesný jazyk, kterému vaši uživatelé porozumí a kterým se budou řídit.
Osobnost: Dejte svému CUX charakteristický hlas, tón a styl, který odpovídá jeho účelu a cílová skupina.
Toto nejsou jediné zásady a hodnoty, které si můžete pro svůj projekt vybrat. Můžete mít jiné nebo další, které vyhovují vašemu konkrétnímu kontextu a cílům. Důležité je být úmyslný a uvážit, co je pro vás důležité a proč.
Design s empatií
Empatie je schopnost vžít se do kůže někoho jiného a cítit to, co cítí on. Je to klíč dovednost pro návrháře konverzace, protože nám pomáhá vytvářet zážitky, které s našimi uživateli rezonují na emocionální úrovni. Když navrhujeme s empatií, nezaměřujeme se pouze na funkčnost nebo použitelnost našeho CUX. Zvažujeme také, jak se cítí naši uživatelé, co je motivuje, co je frustruje, co je těší.
Abychom mohli navrhovat s empatií, musíme se o našich uživatelích dozvědět co nejvíce. Musíme zkoumat jejich potřeby, cíle, preference, chování, bolestivé body a emoce. Musíme sledovat, jak interagují s našimi produkty CUX nebo podobnými produkty. Musíme naslouchat jejich názorům a návrhům. Musíme otestovat naše předpoklady a ověřit naše řešení.
Ale dozvědět se o našich uživatelích nestačí. Musíme také jednat podle toho, co se naučíme. Potřebujeme využít naše poznatky k informování našich návrhových rozhodnutí a ke zlepšení našeho CUX. Musíme vytvářet konverzace, které jsou relevantní, užitečné, uctivé a poutavé. Musíme předvídat potřeby a očekávání našich uživatelů a poskytovat jim vhodné reakce a pokyny. Musíme se vyhnout chybám, zmatkům, frustraci nebo zklamání nebo je minimalizovat.
Designování s empatií není dobré jen pro naše uživatele. Je to také dobré pro naši značku a obchod. Když navrhujeme s empatií, budujeme důvěru a loajalitu našich uživatelů. Vytváříme pozitivní a nezapomenutelné zážitky, díky kterým se chtějí vracet a doporučovat nás ostatním. Odlišujeme se od konkurence a vynikáme na trhu.
Revidujte svou práci
Navrhování konverzačního zážitku není jednorázová událost. Je to neustálý proces, který vyžaduje neustálé revize a zlepšování. Když budete navrhovat, testovat, spouštět a monitorovat svůj CUX, objevíte nové poznatky, výzvy a příležitosti, které vám pomohou vylepšit vaši práci a zlepšit ji.
Chcete-li efektivně revidovat svou práci, musíte shromažďovat a analyzovat data z různých zdrojů. Ke sledování výkonu vašeho CUX, chování uživatelů a výsledků, kterých dosahujete, musíte používat analytické nástroje. Ke shromažďování názorů, hodnocení, recenzí a návrhů od vašich uživatelů musíte používat mechanismy zpětné vazby. K vyhodnocení použitelnosti, funkčnosti a kvality vašeho CUX musíte použít testovací metody.
Ale sběr dat nestačí. Také je potřeba podle toho jednat. Svá data potřebujete použít k identifikaci silných a slabých stránek vašeho CUX, mezer a příležitostí ve vašem návrhu a trendů a vzorců ve vašem uživatelském chování. Svá data musíte používat k přijímání informovaných rozhodnutí, která vylepší váš CUX a zvýší vaši spokojenost uživatelů.
Zvládejte pouze hlasové interakce
Pouze hlasové interakce jsou konverzační zážitky, které spoléhají na hlas jako primární vstup. Nemusí mít grafické uživatelské rozhraní (GUI) nebo mají omezené. Příklady zahrnují hlasově aktivované navigační systémy v autech, automatizované hlasové systémy pro služby zákazníkům nebo podporu po telefonu a zařízení Bluetooth, která nabízejí funkce aktivované hlasem bez virtuálního Pomocník.
Interakce pouze s hlasem představují některé jedinečné výzvy pro návrh konverzace, protože zcela závisí na technologiích rozpoznávání řeči a syntézy. Tyto technologie nejsou dokonalé a mohou způsobit chyby nebo nedorozumění v komunikaci mezi uživatelem a CUX. Chcete-li navrhnout efektivní interakce pouze s hlasem, musíte zvážit některé konkrétní faktory:
Variace: Uživatelé mohou říkat totéž mnoha různými způsoby. Například „ano“, „yup“, „yeah“ a „uh huh“ všechny znamenají kladné potvrzení. Váš CUX musí být schopen rozpoznat všechny tyto variace jako ekvivalentní vstupy.
Hlasitost: Uživatelé mohou mluvit různou hlasitostí v závislosti na prostředí, náladě nebo preferencích. Váš CUX musí být schopen odpovídajícím způsobem upravit hlasitost a požádat uživatele, aby opakoval nebo mluvil hlasitěji, pokud je to nutné.
Srozumitelnost: Uživatelé mohou mluvit s různou úrovní srozumitelnosti v závislosti na jejich přízvuku, výslovnosti nebo vadách řeči. Váš CUX musí být schopen zvládnout různé přízvuky a dialekty a v případě potřeby požádat uživatele, aby něco objasnil nebo napsal.
Přestávky: Uživatelé se mohou během mluvení pozastavit, zaváhat nebo přerušit. Váš CUX musí být schopen detekovat tyto přestávky a vhodně reagovat. Může například počkat na pokračování uživatele, položit doplňující otázku nebo nabídnout nějaké návrhy.
Výslovnost: Uživatelé mohou vyslovovat slova odlišně v závislosti na jejich jazyce, regionu nebo kultuře. Váš CUX musí být schopen porozumět různým výslovnostem a používat ty správné pro váš cíl cílová skupina.
Skloňování: Uživatelé mohou svým tónem hlasu, výškou nebo stresem vyjádřit různé významy nebo emoce. Váš CUX musí být schopen interpretovat tyto podněty a používat je ve své vlastní řeči. Může například použít stoupající intonaci k položení otázky, klesající intonaci k prohlášení nebo vyšší výšku k vyjádření vzrušení.
Kromě těchto faktorů musíte také zvážit zvukové charakteristiky hlasu vašeho CUX. Hlas, který zvolíte pro svůj CUX, může mít významný vliv na to, jak jej uživatelé vnímají a jak s ním komunikují. Musíte vybrat hlas, který odpovídá účelu, osobnosti a cílová skupina vašeho CUX. Musíte také zvážit důsledky své volby hlasu z hlediska pohlaví, kultury, identity a zaujatosti.