Výzkum a stanovení priorit scénářů
Než vytvoříte obsah pro vaši konverzační uživatelskou zkušenost (CUX), musíte porozumět tomu, co vaši zákazníci od vašeho konverzačního prostředí chtějí a potřebují. Chcete-li to provést, můžete použít analýzy dat a techniky brainstormingu k identifikaci a hodnocení nejrelevantnějších a nejpůsobivějších scénářů pro váš CUX.
Analyzujte existující zdroje dat
Začněte tím, že zkontrolujete svá data a znalosti o tom, jak vaši zákazníci interagují s vaší značkou. To může zahrnovat návštěvy webových stránek, provoz blogů, zapojení do sociálních médií, údaje o vyhledávání, telefonáty podpory nebo jakýkoli jiný zdroj, který je pro vaše uživatele relevantní. Hledejte oblasti velkého objemu, vysoké zapojení uživatelů nebo jakékoli jiné informace, které by mohly souviset s účelem konverzace. Chcete zjistit všechna potenciální témata, která by váš CUX mohl zvládnout.
Vymyslete možné scénáře
Po analýze dat promyslete scénáře, které byste mohli pokrýt pomocí CUX. Pečlivě se zamyslete nad svými aktuálními uživatelskými zkušenostmi, co vám data o těchto zkušenostech říkají a tématy, která by vám mohla pomoci zodpovědět vaše nejčastější otázky. Můžete začít odpovědí na tyto otázky:
- Kdo je cíl cílová skupina pro konverzační zážitek?
- Jaké jsou vaše obchodní cíle?
- Jaké jsou vaše největší výzvy?
- Jaké jsou největší bolesti vašich uživatelů?
- Jaké jsou priority vašeho podnikání?
V této fázi se nestarejte o zúžení nebo upřednostnění svých scénářů nebo o aktuální zdroje a časovou osu. Udělejte si seznam všech témat, která byste mohli někdy chtít pokrýt se svým CUX. V tomto bodě může pomoci proniknout do těchto scénářů a promyslet si, jak by uživatelé v každém případě interagovali s CUX.
Seřaďte scénáře podle dopadu
Až dokončíte brainstorming, další krok je ohodnotit a vybrat několik scénářů, které jako první začlení do vašeho konverzačního zážitku. Klíčem k tomuto krok je začít s malým počtem scénářů, ale významným z hlediska dopadu.
Jakmile skončíte, svůj brainstorming nezahazujte! Tyto Nápady jsou stavebními kameny pro budoucí vývoj obsahu a fungují jako základ pro váš inovační plán.
Když hodnotíte své počáteční scénáře, zvažte data, která jste analyzovali, a své odpovědi na otázky týkající se obchodních cílů, výzev a priorit.
Testujte, sledujte a vylepšujte
Proces vývoje scénáře by nikdy neměl stagnovat. I poté, co jste začali vytvářet obsah pro svůj CUX, pokračujte v monitorování využití a analýze dat, abyste se ujistili, že se týkají nejdůležitějších, relevantních nebo nejpůsobivějších uživatelských scénářů. Aktualizujte svůj obsahový plán v průběhu času, jak se mění potřeby.
Příklady vývoje scénářů
Zde jsou dva příklady toho, jak lze tyto kroky použít k vytvoření scénářů pro konverzační zážitky. V každém příkladu se analyzují dostupná data, proberou se možné scénáře a poté se vytvoří seznam hodnocených scénářů na základě vyvážení obchodních cílů se scénáři, které mají největší dopad na uživatele.
Příklad 1: Zákaznická podpora agent pro prodejce mobilních telefonů
Dostupné údaje:
- Otázky kladené na kanálech sociálních médií
- Údaje o provozu ze stránky s často kladenými dotazy (FAQ) na webu
- Objem hovorů na zákaznickou podporu
Brainstormed scénáře: Dotazy týkající se funkcí mobilního telefonu, otázky týkající se cen, řešení problémů s mobilními daty, řešení chyby automatického obnovení továrního nastavení, objednávání náhradních dílů, opravárenské služby, kompatibilita bezdrátového operátora, problémy s fakturací, informace o vydání nového telefonu, doprava informace, výpadky služeb, informace o záruce.
Prioritní scénáře:
- Odstraňování problémů s mobilními daty
- Odstraňování problémů s chybou automatického obnovení továrního nastavení
- Opravárenské služby
Proč byly tyto scénáře upřednostněny:
- První a druhý scénář generují největší objem hovorů zákaznické podpory.
- Třetí scénář má nejvyšší návštěvnost na webu FAQ.
Příklad 2: Osobní nákup Pomocník pro značku oblečení
Dostupné údaje:
- Údaje o minulých prodejích
- Aktuální trendy v oboru
- Údaje o provozu ze stránky FAQ na webu
Scénáře brainstormingu: Doporučení oblečení, návrhy doplňků, dokončení nákupů, vracení a výměny, informace o velikosti a střihu, aktuální slevy a prodejní informace o dopravě, co je nového, umístění prodejen, otevírací doba, informace o inventáři
Prioritní scénáře:
- Doporučení na oblečení
- Informace o velikosti a střihu
- Vrácení a výměna
Proč byly tyto scénáře upřednostněny:
- První scénář je hlavním důvodem pro vytvoření nákupního Pomocník.
- Druhý a třetí scénář mají nejvyšší návštěvnost na webu FAQ.