Sdílet prostřednictvím

Zpracování chyb

  • Článek

Když se během konverzačního uživatelského prostředí (CUX) něco pokazí, měli byste nabídnout způsoby, jak konverzaci vrátit na správnou cestu. Zpracování chyb je formou nouzového řešení. V interakcích uživatele s CUX a ve fungování samotného CUX se mohou vyskytnout chyby. Další informace naleznete v části Navrhujte elegantní záložní a předávání.

Různé typy chyb vyžadují různé zprávy. Bez ohledu na příčinu se snažte být co nejtransparentnější ohledně toho, co se stalo a jak to napravit. Zpráva může obsahovat podrobnosti o chybě. Musí obsahovat informace o tom, co může uživatel udělat, aby se zasekl, nebo alespoň aby ​​pochopil, proč se zasekl.

Chyby v nesprávném rozpoznání

Když váš CUX nerozumí záměru uživatele, požádejte o vysvětlení. Toto krok je zvláště důležité, když je vstup uživatele nejednoznačný nebo nejasný. Uživatel si nemusí uvědomit, že jeho vstup byl nejasný, takže je na vašem CUX, aby požádal o vysvětlení. Zde je několik příkladů, jak zacházet s chybami nesprávného rozpoznání.

Příklad 1: Požádejte zákazníka, aby přeformuloval svůj požadavek.

Snímek obrazovky kopilot, který uživatele žádá, aby přeformuloval svou otázku.

Příklad 2: Nežádejte uživatele, aby opakoval svůj požadavek více než dvakrát.

Snímek obrazovky kopilot, který uživateli dvakrát položil otázku.

Pokud k nedorozumění dojde vícekrát, vybírejte své odpovědi pečlivě. Pokud první odpověď požádá uživatele, aby zopakoval nebo přeformuloval svůj požadavek, nabídněte konkrétní možnosti ve druhém odpověď.

Příklad 3: Představte zákazníkovi konkrétní možnosti.

Snímek obrazovky kopilot nabízející uživatelské návrhy.

Nedoporučujeme, aby uživatel opakoval svůj požadavek více než dvakrát. Pokud váš CUX nedokáže porozumět záměru uživatele ve dvou kolech, přejděte na lidskou nebo jinou taktiku zmírnění, jako je e-mail.

Chyby spouštění

Chyby při provádění vyplývají z chyb nesprávného rozpoznání. Uživatel se na něco zeptal a váš CUX buď špatně pochopil vstup uživatele, nebo jej nesprávně porovnal.

Příklad 1: Nesprávně pochopený vstup (dvě položky přidány do seznamu místo jedné)

Snímek obrazovky uživatele, který žádá agent, aby přidal zázvorový čaj na svůj nákupní seznam, ale agent místo toho nesprávně přidává zázvor a čaj.

Příklad 2: Nesprávná shoda pro požadavek uživatele (položka přidána do nesprávného seznamu)

Snímek obrazovky uživatele, který žádá agent, aby přidal položku do svého nákupního seznamu, ale agent nesprávně přidal položku do svého seznamu úkolů.

Když dojde k chybě při provádění, poskytněte uživateli způsob, jak se vrátit a opravit ji.

  • Rozpoznejte sekundární vstupy. Uživatelé mají automatický impuls k okamžité opravě chyb a vy toho můžete využít ve svůj prospěch. Uživatel může například zadat frázi jako „špatný seznam“, „to není správné“ nebo jednoduše „ne“. Z technického hlediska může být implementace tohoto typu porozumění náročná, zvláště pokud je model interakce tvořen otázkou a odpovědí namísto konverzace s více odbočkami. Pokud si však uděláte čas na začlenění těchto typů klíčových frází do svého návrhu pro řešení chyb, může to pomoci učinit uživatelský zážitek mnohem přirozenějším.

  • Před provedením akce požádejte o potvrzení. Včetně potvrzení, například „OK, přidám zázvor a čaj do vašeho seznamu potravin. Je to správné?" dává uživateli příležitost opravit chybu dříve, než k ní dojde. Potvrzení každé akce se však může rychle stát nepříjemným, proto tento přístup používejte opatrně.

Chyby zadávání

Někdy za chybu nemůže vaše konverzační zkušenost. Uživatel může říci něco, co není odpovědí na otázku, kterou CUX položil, nebo čemu nerozumí. V těchto případech jednoduché „Omlouvám se, nepochopil jsem to. Můžete to říct znovu?" je přijatelné.

Příklad 1: Neočekávaný uživatel odpověď

Snímek obrazovky uživatele, který říká kopilot, aby si nastavil budík na „jablko“.

Příklad 2: Nesrozumitelný vstup

Snímek obrazovky uživatele, který posílá nesrozumitelnou zprávu.

Technické chyby

Jiné typy chyb mohou způsobit, že agent nebude fungovat správně. Tyto typy technických chyb mohou zahrnovat:

  • Chyby s řešením. Jste si vědomi toho, že s CUX není něco v pořádku. Máte pro uživatele řešení nebo opravu, nebo na opravě chyby aktivně pracujete.

  • Chyby bez řešení. Jste si vědomi toho, že s CUX není něco v pořádku, ale není k dispozici žádné řešení ani oprava.

  • Neznámé chyby. CUX nefunguje správně a vy nevíte proč.

Pokud zahrnete odpovědi, které se zabývají technickými chybami, dejte uživatelům vědět, že se vyskytl problém.

Snímek obrazovky kopilot, který uživateli říká, že nemůže udělat to, co bylo požadováno.

Snímek obrazovky kopilot, který uživateli říká, že se něco pokazilo.

Je užitečné dát uživateli vědět, kdy by to měl zkusit znovu, ale pouze v případě, že pokus o další pokus později pravděpodobně uspěje. Pokud to zkusí znovu a dostanou stejné odpověď, může to vést k nedůvěře a frustraci. Pokud je chyba buď neznámá, nebo nemá řešení, nezapomeňte uživatele nasměrovat někam jinam, například na zástupce zákaznické podpory, FAQ nebo e-mailovou či chatovou podporu.