Návrh elegantních záložních řešení a předání
Pro situace, kdy vaše konverzační uživatelská zkušenost (CUX) nemůže určit nebo naplnit záměr vašeho uživatele, musíte vyvinout řadu záložních reakcí. "Seriál" je zde záměrný. Nemyslete si, že vás zakryje izolované „Jejda, omlouvám se“. Nechcete zlomit důvěru uživatele – a případně poškodit loajalitu vaší značky – vytvořením zážitku, který vede do slepé uličky. Dobré záložní a předávání pomáhají uživateli dokončit úkol, který si stanovili, s co nejmenší frustrací.
Stanovte si předem jasná očekávání
Konverzační zážitky nejsou vhodné pro zvládnutí úkolů, které člověk zvládá lépe. Během procesu návrhu jste identifikovali věci, které váš CUX dělá, a věci, které ne. Jedním ze způsobů, jak snížit potřebu záložních řešení, je mít hned od začátku jasno, o jaké věci jde.
Pokud například navrhujete bankovní agent, řekněte zákazníkům v pozdravu, že si mohou zkontrolovat zůstatek nebo provést převod mezi účty. Pokud navrhujete cestovní agent, řekněte zákazníkům, že si mohou zarezervovat zpáteční let, rezervovat hotelový pokoj nebo provést změny ve svém itineráři.
Když se dostanete do bodu, kdy uživatel požádal váš agent, aby udělal něco, co nemůže, je dalším místem, kde to objasnit, záložní odpověď. Zástupy typu „Omlouvám se, nerozumím. Mohu vám pomoci [X] nebo [Y]. Chcete jednu z těchto věcí vyzkoušet?" pomoci přesměrovat uživatele na věci, které agent může dělat.
Přemýšlejte o záložních řešeních podle funkce
Bez ohledu na to, zda váš CUX nemůže pochopit nebo nemůže poskytnout to, co uživatel chce, je užitečné uvažovat o svých záložních řešeních podle jejich funkce: hledání porozumění, vyjasňování a vytváření odborných znalostí domény.
Usilujte o porozumění: Když váš CUX nerozumí záměru uživatele, požádejte jej, aby svůj požadavek přeformuloval nebo objasnil. Příklad:
- „To jsem nepochopil. Můžeš to říct jinak?"
- „Moc tomu nerozumím. Můžeš zkusit přeformulovat?"
- „Trochu si nejsem jistý, jak pomoci. Zkuste se zeptat znovu pomocí několika klíčových slov.“
Najděte jiné způsoby, jak se odlišit. Někdy je záložní řešení vhodným místem, kde můžete získat větší jasnost, která vám pomůže určit, co uživatel chce. Nabídněte návrh nebo dva návrhy, které co nejvíce odpovídají záměru uživatele. Příklad:
- "Mysleli jste [návrh]?"
- „Zní to, jako byste chtěli [návrh]. Je to tak?"
- "Našel jsem [návrh 1] nebo [návrh 2]. Je to jeden z nich?"
Pokud váš CUX rozumí záměru, ale nemůže jej naplnit, buďte vůči svým uživatelům transparentní. Přesměrujte je k tomu, co CUX umí, nebo jim nabídněte jiné zdroje, které by mohly pomoci. Příklad:
- „Promiň, s tím ti nepomůžu. Chtěli jste zkusit [návrh1] nebo [návrh 2]?"
- „Promiň, myslím, že ti s tím nepomůžu. Řekněte „hlavní menu“, abyste zjistili, co mohu dělat.“
- "Nemám o tom žádné informace, ale našel jsem toto téma, které by mohlo pomoci: [téma]."
Buďte opatrní při používání frází, které naznačují, že se CUX učí, jak reagovat na uživatelský záměr, jako například „to ještě neumím“ nebo „stále se učím, jak to udělat“, pokud nemáte konkrétní plány na vybudování této schopnosti. do své zkušenosti.
Vytvářejte záložní varianty
Pokud jste s někým mluvili a udělal několik chyb za sebou, bylo by divné, aby se znovu a znovu omlouval. Totéž platí pro váš CUX. Když píšete záložní stránky, je dobré nápad vytvořit několik variant pro každou situaci. Když se tak zákazníci setkají s nouzovým řešením více než jednou, nepůsobí to příliš roboticky. Počet záložních řešení, která potřebujete, závisí na tom, kolik cest mohou zákazníci ve vaší konverzaci sledovat, ale obecně se snažte napsat alespoň tři.
Vědět, kdy odevzdat
Je důležité vytvořit předání proces pro případy, kdy váš CUX nerozumí uživateli nebo mu nemůže pomoci. Zákazníka můžete nasměrovat na zástupce lidské podpory nebo na zdroje, jako jsou webové stránky podpory nebo online dokumentace. Jedna ze složitějších otázek, na kterou musíte odpovědět, je Kdy by měl CUX nasměrovat uživatele k lidskému nebo jinému zdroji?
Může být užitečné zamyslet se nad tím, kolikrát byste byli ochotni zopakovat nebo přeformulovat otázku během rozhovoru, než budete frustrovaní. Doporučujeme uživateli položit ne více než dvě záložní otázky v jedné relaci, než ho přesměrujete jinam.
Udělejte předání co nejhladší. Ujistěte se, že uživatel ví, co se děje, zda je připojen k lidskému nebo jinému zdroji a co musí udělat dále. I když se zasekli, nemusí to nutně znamenat, že musí začít znovu – a nechtějí. Dobrý předání si efektivně pamatuje, kde uživatel skončil, a pomáhá mu pokračovat v úkolu, který si stanovil. Požádat uživatele, aby opakoval stejný proces, který spustil CUX, není skvělý zážitek a může vést k tomu, že uživatel své úsilí opustí.
Požádejte o zpětnou vazbu
Když váš CUX ukončí konverzaci, ať už to zákazníkovi pomohlo nebo ne, je skvělý čas požádat o zpětnou vazbu. Udělejte žádost jednoduše a rychle. Zde je několik jednoduchých způsobů, jak se zeptat lidí na jejich zkušenosti:
- Palec nahoru/palec dolů
- Usmívejte se/mračte se
- Číselné hodnocení (typické jsou pětibodové stupnice)
- Pozitivní/negativní (buď binární škála nebo širší pětibodová škála)
V ideálním případě zahrňte za hodnocením otevřené textové pole, aby zákazník mohl říkat, co chce. Můžete přidat více otázek, ale čím více otázek přidáte, tím menší je pravděpodobnost, že se lidé zapojí do formuláře zpětné vazby.
Jakkoli cenná může být zpětná vazba, je stejně důležité přemýšlet o tom, jak často o ni žádáte. Ptát se příliš často je v lepším případě otravné a v horším odcizující. Pokud je to možné, snažte se využívat frekvenční signály od svých zákazníků, abyste je nežádali o hodnocení častěji než jednou týdně. I potom můžete chtít upřednostnit zkušenosti, kde by byla zpětná vazba nejužitečnější, jako jsou nové zkušenosti nebo složitější. Můžete se také vyhnout žádostem o zpětnou vazbu tam, kde by uživatel mohl chtít rychle přejít k něčemu jinému, například po získání telefonního čísla. Ujistěte se, že úkol, který si stanovili splnit, je hotový, než je odvedete od úkolu dokončit váš průzkum.
Nicméně, nežádejte o zpětnou vazbu, pokud ji nemáte žádný způsob, jak ji spravovat. Pokud se zpětná vazba od zákazníků stane neplatnou, pokud neexistuje žádný proces pro kontrolu, označování, označování, uložení a nahlášení, neobtěžujte se o to žádat. Pokud zákazníci cítí, že jejich zpětná vazba není posuzována, ztrácejí důvěru a v budoucnu pravděpodobně zpětnou vazbu neposílají.