Sdílet prostřednictvím

Nasazení nástroje Microsoft 365 Copilot pro Service

  • Článek

Microsoft 365 Copilot pro Service je aplikace, která se integruje s Dynamics 365 Customer Service nebo Salesforce a využívá umělou inteligenci k tomu, aby pomohla zástupcům zákaznických služeb pracovat efektivněji. Poskytuje funkce, které zrychlují a usnadňují běžné úkoly související se službami zákazníkům, jako je ukládání interakcí aplikace Outlook do systému řízení vztahů se zákazníky (CRM), prohlížení e-mailů a souhrnů případů a vytváření konceptů odpovědí.

Copilot pro Service můžete instalovat z Microsoft AppSource a Microsoft Teams. Tento článek vysvětluje, jak nasadit aplikaci Copilot pro Service v Outlooku a Teams a nakonfigurovat ji pro různá prostředí CRM.

Předpoklady

Dříve než budete moci nainstalovat Copilot pro Service, ujistěte se, že splňujete následující požadavky:

Nasaďte Copilot pro Service

Chcete-li nasadit Copilot pro Service v prostředí Customer Service nebo Salesforce CRM, postupujte takto:

  1. Nasazení aplikace Copilot pro Service v Outlooku: přihlaste se do centra pro správu Microsoft 365 a postupujte podle kroků v části Nasazení doplňků Office k nasazení aplikací Copilot pro Service a Copilot pro Service pro Microsoft Outlook. Tato aplikace je standardně instalována v pevném režimu. V pevném režimu uživatelé obdrží aplikaci automaticky a nemohou ji odebrat.
    Jednotliví uživatelé mohou také instalovat aplikaci Copilot pro Service z Microsoft AppSource a Microsoft Teams.

    Poznámka:

    • Copilot pro Service přistupuje a spravuje data ve vašem CRM prostřednictvím doplňku Copilot pro Service pro Microsoft Outlook.
    • Může trvat až šest hodin, než se Copilot pro Service zobrazí na pásu karet Outlooku zástupců služeb. Když správce nainstaluje novou aplikaci, zobrazí se jim vyskakovací oznámení.

  2. Instalace a připnutí aplikace v Microsoft Teams: Když nainstalujete Copilot pro Service jako integrovanou aplikaci, aplikace je zapnuta v Teams, ale není instalovaná automaticky. Chcete-li nainstalovat a připnout aplikaci pro vaše uživatele, musíte přejít do centra pro správu Microsoft Teams a vytvořit zásady nastavení. Připnutí aplikace usnadňuje uživatelům její vyhledání a použití. Postup je následující:

    Poznámka:

    • Aplikace Copilot pro Service je v Teams podporována pouze s povoleným tmavým motivem.
    • Když přiřadíte zásadu skupině, měla by to být skupina, do které patří zástupci služeb. Pokud jsou vaši zástupci služeb rozmístěni ve více skupinách, budete muset vytvořit více přiřazení zásad skupiny.

  3. Povolení přepisu v Teams: Chcete-li používat funkci přepisu v Copilot pro Service, musíte povolit přepis pro Globální (výchozí nastavení pro celou organizaci) zásady v centru pro správu Teams. Další informace najdete v části Povolení přepisu v Teams.

  4. Ujistěte se, že zástupci služeb mají příslušné role zabezpečení.

  5. Zapnutí funkcí AI.

Nastavení prostředí CRM

Prostředí CRM musíte nakonfigurovat tak, aby fungovalo s Copilot pro Service. Kroky, které musíte provést, závisí na prostředí CRM, které používáte.

Dynamics 365 Customer Service

Chcete-li ukládat e-maily a schůzky Outlooku do Dynamics 365 Customer Service, musí být zapnutá synchronizace e-mailů a schůzek na straně serveru. Zástupci služeb mohou zapnout synchronizaci na straně serveru pro své vlastní poštovní schránky při prvním uložení aktivity aplikace Outlook do Dynamics 365 Customer Service pomocí Copilot pro Service. Můžete jim zjednodušit práci, když předem nastavíte synchronizaci e-mailů a schůzek na straně serveru pro všechny uživatele Copilot pro Service.

  1. Nastavení synchronizace na straně serveru pomocí Exchange Online.

  2. Pokud musí být odpovědi zástupce na uložené e-maily také automaticky uloženy do CRM, pak v možnosti Služby zákazníkům>Nastavení>Přizpůsobení nastavení>E-mail, Sledovat vyberte jinou možnost než Žádné e-mailové zprávy.

  3. Ujistěte se, že poštovní schránky zástupců jsou nakonfigurované, schválené a otestované tak, aby používaly synchronizaci na straně serveru pro příchozí e-maily, odchozí e-maily a schůzky.

Salesforce

Copilot pro Service používá konektor Power Platform Salesforce pro připojení k Salesforce. Chcete-li uložit e-maily a schůzky z Outlooku do Salesforce, musíte povolit použití konektoru Salesforce a ujistit se, že aplikace připojená k Power Platform je zapnutá v CRM pro uživatele Copilot pro Service.

Poznámka:

Když se první uživatel v klientovi připojí k Salesforce, Copilot pro Service vytvoří prostředí Dataverse pro ukládání generovaných dat. Zjistěte více, jak se prostředí používá a jaká data se ukládají. Copilot pro Service automaticky nastaví jednoho ze Power Platform správců nebo Microsoft 365 správců jako správce prostředí. Doporučujeme, aby se správce klienta nejprve přihlásil k Copilot pro Service a zkontroloval správce v prostředí, aby se ujistil, že jsou jako správci nastaveni správní uživatelé.

  1. Pokud jsou v centru pro správu Power Platform definovány zásady ochrany před ztrátou dat pro prostředí msdyn_viva, ujistěte se, že konektor Salesforce je na seznamu povolených.

  2. Přihlaste se k Salesforce jako správce.

  3. Přejděte na Nastavení>Nástroje platformy>Aplikace>Připojené aplikace>Spravované připojené aplikace.

  4. Ujistěte se, že je aplikace Microsoft Power Platform uvedena v sekci Připojené aplikace. Pokud tomu tak není, přejděte na stránku Využití OAuth připojených aplikací a pak vyberte Nainstalovat pro Microsoft Power Platform.

  5. V seznamu Připojené aplikace vyberte Microsoft Power Platform.

  6. V části OAuth Zásady se ujistěte, že jsou nastavené následující hodnoty:

    • Povolení uživatelé: Uživatelé schválení správcem jsou předem autorizováni nebo Všichni uživatelé se mohou autorizovat

      Pokud vyberete možnost Uživatelé schválení správcem jsou předem autorizováni, musíte výslovně udělit oprávnění jednotlivým uživatelům prostřednictvím zásad a sad oprávnění.

    • Uvolnění IP: Uvolnění omezení IP

    • Zásady obnovení tokenu: Obnovovací token je platný do odvolání

  7. V části Zásady relace zkontrolujte, že Hodnota časového limitu je nastavena na Žádná.

  8. V sekci Profily nebo Sady oprávnění přidejte pro své uživatele příslušný profil nebo sadu oprávnění.

Další kroky