Úvod do rozhraní pro agenta v aplikaci Omnikanál pro Customer Service

Článek
06/27/2024

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Když se přihlásíte do Omnikanálu pro služby zákazníkům prostřednictvím služby Unified Service Desk, rozhraní Omnikanál pro Customer Service má následující součásti:

Panel nástrojů Omnikanál
Panel nástrojů Správa relací
Panel nástrojů Správa aplikace

Rozhraní pro agenta Omnikanál pro Customer Service.

Panel nástrojů Omnikanál je také označován jako výchozí globální panel nástrojů, protože komponenty jsou

Search
Vytvořit
Nastavení
Přítomnosti

Výchozí globální panel nástrojů.

Vyhledávat

Tlačítko Hledat umožňuje vyhledávat záznamy a otevírat je v nové aktivní relaci. Tlačítko Hledat můžete použít k vyhledání následujících typů záznamů:

Case
Kontakt
Účet
Telefonní hovor
E-mail úkolu

Vytvoření

Tlačítko Vytvořit poskytuje seznam souvisejících možností (entit), takže můžete přistupovat k existujícím entitám a vytvářet nové entity.

Nastavení

nabídka Nastavení obsahuje možnosti Ladicí program a O programu. Tyto možnosti poskytují přehled o běhu kódu a Unified Service Desk. Existuje také možnost, která otevírá Best Practices Analyzer.

Nastavení Omnikanálu.

Ladicí program

Pomocí možnosti Ladicí program získáte přehled o běhu procesu a kódu běží v aplikaci agenta.

O programu

Možnost O programu použijte k zobrazení informací o uživateli (agentovi), ID e-mailu agenta, Microsoft Dataverse, verzi Shell a mnoha dalších.

Analyzátor osvědčených postupů

Mezi osvědčené postupy patří pokyny týkající se systémových konfigurací, služby Unified Service Desk, nastavení prohlížeče a konfigurace služby Unified Service Desk v instanci Dynamics 365 a Dataverse. Zvažte tyto pokyny jako náš doporučený způsob použití řešení Unified Service Desk a služby vašim zákazníkům.

Přítomnost

Přítomnost je údaj o vaší (agentově) dostupnosti nebo statusu.

Stav přítomnosti je aktualizován dvěma způsoby:

Ručně - Můžete změnit stav ručně podle vaší dostupnosti.
Chcete-li zobrazit všechny stavy účasti a aktualizovat stav ručně, vyberte text přítomnosti.

Omnikanál implicitně nabízí následující stavy přítomnosti:

Offline
Zobrazit jako pryč
Zaneprázdněný
Dostupné
Nerušit

Také se mohou zobrazit další stavy přítomnosti, které váš správce nakonfiguroval pro vás.

Automaticky - Stav je nastaven automaticky na základě přiřazení pracovní položky. To znamená, že když je vám přiřazena konverzace (pracovní položka), stav se aktualizuje na základě kapacity.

a. Když je vaše kapacita zcela využita, přítomnost je nastavena na BusyDND.
b. Když je vaše kapacita částečně využita, přítomnost je nastavena na Zaneprázdněný.
c. Když vaše kapacita není využita, přítomnost je nastavena na Dostupný.

Každá relace v klientovi Unified Service Desk se zobrazí na panelu nástrojů na kartě relace na hlavní stránce. Můžete identifikovat relaci podle názvu relace, který je zobrazen na kartě. Můžete přepínat mezi relacemi a zpracovávat případy bez vlivu na klíčové ukazatele výkonu (KPI).

Panel nástrojů Správa relací Omnikanálu.

Panel nástrojů pro správu aplikací umožňuje zobrazit všechny související informace pro relaci. Tento panel nástrojů můžete například použít k otevření stránky Řídicí panel agenta ominkanálu, vyhledávání, použití Přehledu zákazníků, zobrazení článku znalostní báze (KB) nebo zobrazení podrobností o případu. Můžete také přepínat mezi panely nástrojů aplikace a karty relací, abyste mohli efektivně spravovat relace a související aplikace.

Panel nástrojů Správa aplikace Omnikanálu.